Upselling y Cross-selling: Domina estas estrategias y vende más

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 9 minutos

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«Mami, cómprame esa chocolatina!».

Dijo el niño con severidad, señalando con su dedo regordete un gran frasco de dulces en el mostrador de la tienda mientras esperaban para pagar.

El cajero del mostrador sonrió. La madre hizo una mueca. Procede a comprar la chocolatina.

Caso típico de Cross-Selling.

En 2006, Amazon informó que las ventas cruzadas (Cross-Selling) y las ventas adicionales (Upselling) contribuían hasta con un 35% de sus ingresos.

Las recomendaciones de productos son responsables de un promedio del 10-30% de los ingresos de un sitio de comercio electrónico según la analista de Forrester Research, Sucharita Mulpuru.

No hay ninguna razón por la que las ventas adicionales y las ventas cruzadas no funcionen para ti.

¿Qué es Upselling y Cross-selling?

El upselling y el Cross-selling son primos de las buenas ventas.

¿Qué es Upselling?

El upselling o venta adicional es una estrategia para vender una versión superior y más cara de un producto que el cliente ya posee (o está comprando). Una versión superior es:

  • Un modelo superior y mejor del producto.
  • Mismo producto con características de valor agregado que aumentan el valor percibido de la oferta

El aumento de ventas es la razón por la que tenemos un televisor de 54 ”en lugar del de 48” que planeamos; la razón por la que optamos por estadías de 7 noches en lugar de 5. También es la razón por la que tenemos contratos anuales en lugar de hacer pagos mensuales.

¿Qué es Cross-Selling?

El Cross-Selling o venta cruzada es una estrategia para vender productos relacionados con el que un cliente ya posee (o está comprando). Estos productos generalmente pertenecen a diferentes categorías de productos, pero serán de naturaleza complementaria. Como las pilas para un reloj.

La venta cruzada es una estrategia comprobada. Así es como lo hacen la mayoría de establecimientos físicos con los productos exhibidos en el área de pago.

Hay otra técnica de venta popular conocida como agrupación (o Bundling). La agrupación es el resultado de la venta cruzada y la venta adicional. Aquí agrupas el producto principal y otros productos auxiliares por un precio más alto que el precio por el que se vende el producto individual.

¿Qué es la agrupación en el comercio electrónico?

Al agrupar el morral y un producto muy relacionado, Totto hace una oferta atractiva. De hecho hay múltiples combos disponibles.

Upselling y Cross-selling: bundling
Foto: totto.com

La agrupación también se usa con bastante frecuencia junto con un descuento para aumentar el valor percibido de la oferta.

¿Agrupación pura o agrupación mixta?

La Agrupación pura es cuando los productos están disponibles solo en paquetes y no se pueden comprar individualmente. La agrupación mixta es cuando ambas opciones (compra individual y compra en paquete) están disponibles.

Vineet Kumar de HBS y Timothy Derdenger de la Carnegie Mellon University se unieron y estudiaron la agrupación tal como la usa Nintendo en el mercado de videojuegos.

Los ingresos cayeron casi un 20% cuando Nintendo cambió de agrupaciones mixtas a agrupaciones puras. En el mercado de los videojuegos, los precios caen cada día, por lo que los clientes, que buscan comprar solo una cosa, elegirán esperar hasta que esté disponible a un precio más barato.

De manera similar, un estudio sobre el efecto de la agrupación en el mercado de bienes de consumo reveló que la agrupación es una excelente manera de atraer a los clientes de alto valor de la competencia a cambiar.

Entonces, ¿deberías utilizar agrupación pura o agrupación mixta?

¿Por qué conformarte con lo seguro cuando puedes hacer pruebas A / B?

Por ejemplo,, podrías especificar un monto mínimo de pedido para calificar para envío gratuito. Es probable que los clientes que buscan comprar solo un artículo decidan comprar el paquete para aumentar el valor del pedido y tener envío gratuito.

Amazon hace todo esto de manera brillante.

La forma en la que Amazon hace Bundling, Upselling y Cross-selling
La forma en la que Amazon hace Bundling, Upselling y Cross-selling

¿Por qué son importantes Upselling y Cross-selling para el comercio electrónico?

El Upselling y el Cross-selling a menudo (y erróneamente) se consideran prácticas poco éticas para exprimir más al cliente.

Los detractores de estas prácticas dirían, al ver el ejemplo con el que empecé este artículo: «la Mamá que hace una mueca es una prueba de que los clientes odian la venta cruzada«.

No estoy de acuerdo.

La madre que hizo una mueca no era el cliente objetivo allí. El niño lo era. El niño encontró valor y lo exigió. La madre no lo hizo y se estremeció.

Este dilema de si el upselling / cross-selling es ético o no, es más viejo que el viento. El objetivo final de cualquier negocio es obtener más ganancias. Son los medios (y las formas) los que marcan la diferencia.

El Upselling y el Cross-selling se pueden usar de manera poco ética, de una manera agresiva, para intentar que el cliente pague más. Pero tales tácticas no duran mucho y, a menudo, ponen en peligro a dichos negocios.

Sin embargo, como estrategia, El Upselling y el Cross-selling deben usarse para «ayudar a los clientes a ganar». Mirándolo de esa manera, las ventas adicionales y las ventas cruzadas se convierten en sugerencias más amistosas y una mano amiga para realizar la compra «correcta».

  • Recuérdale a Jennifer que compre una carcasa para su nuevo teléfono móvil.
  • Marco podría estar buscando algo más poderoso que un procesador i5, enséñale también el i7.

Entonces, ¿cómo te ayuda el upselling?

1. Aumenta la retención de clientes

Si dejas de lado las compras impulsivas, los clientes compran productos / servicios para resolver un problema. Son conscientes del problema, pero es posible que no conozcan la mejor solución.

Steve Jobs dijo que «la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas«. El Upselling y el Cross-selling bien hechos ayudan al cliente a encontrar más valor del que estaban esperando. Te conviertes en su mejor amigo.

Los mejores amigos regresan y generan el 43% de tus ingresos.

2. Aumenta el valor promedio de los pedidos y el valor de por vida

El Upselling y el Cross-selling aumentan el valor promedio de tu pedido.
Un estudio de Marketing Metrics informa que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5 al 20%. Realiza ventas adicionales a los clientes existentes para impulsar el LTV.

¿Deberías realizar Upselling y Cross-selling en tu tienda virtual?

A pesar que el Upselling y el Cross-selling son similares, hay un claro ganador en términos de números.

Un poco más del 4% de todos los clientes que se enfrentaron a una venta adicional lo compraron, mientras que menos del 0,5% de los clientes mordieron el anzuelo cuando se les mostró una venta cruzada.

Pero cuando se trata de la página de pago, la venta cruzada la rompe con un 3% de conversiones.

5 consejos para hacer Upselling y Cross-Selling

Aquí hay cinco formas de maximizar los ingresos de las ventas adicionales y las ventas cruzadas.

1. Hazlo relevante

En primer lugar, y lo más importante, cualquier producto o función adicional que recomiendes como Upselling y Cross-selling debe ser relevante para la compra original. Si alguien compra yogur en tu tienda en línea, no le hagas Cross-Selling con comida para perro.

El comprador debe ver la relación natural entre lo que está comprando y las opciones adicionales que le presentas.

Upselling y Cross-selling: hazlo relevante
Foto: reebok.com

2. Hazlo útil

Si alguien compra un juego de cuchillos para carne, le ayudará si también le ofreces un lugar para guardarlos. La venta cruzada con soportes decorativos para cuchillos de carne no solo es relevante, es útil. Estás simplificando la vida al resolver dos problemas a la vez.

Aún mejor, puedes ofrecer un juego adicional de cuchillos u otros cubiertos como una venta adicional. Nuevamente, estás ayudando al brindar una oferta relevante.

Upselling y Cross-selling: hazlo útil
Foto: sportfitness.co

3. Hazlo deseable

Debes concentrarte en un enfoque triple para el Upselling y el Cross-Selling: tus ventas adicionales deben ser los productos y servicios más revisados, más relevantes o más vendidos.

¿Por qué? Porque estos caballos de batalla ya han demostrado ser tus productos más deseables. Dado que muchas otras personas los han comprado y revisado, es más probable que también atraigan a tus compradores actuales.

Upselling y Cross-selling: hazlo deseable
Foto: adidas.co

4. Hazlo urgente

Cuando corresponda, debes aprovechar todas las oportunidades para restringir la disponibilidad de un producto o servicio, ya sea limitando la cantidad o teniendo una ventana de compra.

Resalta las oportunidades exclusivas y limitadas como parte de tus ofertas de venta cruzada o adicional. Este es el concepto de «úsalo o piérdelo».

Foto: aguabendita.com.co

5. Hazlo fácil

Esto tiene dos caras. Debería ser fácil para ti y para el cliente.

Para el cliente, facilita la venta adicional. Por ejemplo, no les exijas que inicien una membresía solo para reclamar la oferta. Pero hazlo fácil para ti también.

Para aprovechar al máximo el poder del Upselling y Cross-Selling, aprovecha las recomendaciones de productos.

Cómo las recomendaciones de productos pueden aumentar los ingresos de tu tienda virtual

Las secciones de productos recomendados te permiten categorizar tus ventas adicionales y ventas cruzadas por categorías o etiquetas. Esto te ahorra mucho tiempo con la funcionalidad incorporada de plataformas de E-Commerce como Big Commerce, Shopify o WooCommerce.

Por lo tanto, si alguien compra lápiz labial en una tienda virtual que vende productos de belleza, puedes ofrecer rápidamente productos de venta cruzada etiquetados como «rostro» u «ojos», o como tenga sentido clasificar esos productos.

En otras palabras, solo necesitas categorizar y etiquetar tus productos una vez. Cada vez que agregues un producto nuevo y desees crear un conjunto de recomendaciones de productos de Upselling y Cross-Selling, puedes hacerlo muy rápidamente.

Con la base de categorías y etiquetas en su lugar, ahora puedes ejecutar todas las siguientes estrategias, y más, en muy poco tiempo.

1. Recomendar productos de categorías vistas recientemente

Alguien que visualiza varias páginas de productos de zapatos claramente está buscando… zapatos. Si también están viendo páginas en busca de bolígrafos, cinta adhesiva y cuadernos, puedes asumir con bastante seguridad que esta persona está en el mercado de suministros escolares o de oficina.

Por lo tanto, al recomendar otros productos en esas categorías que no han visto, es posible que simplemente encuentren el artículo que realmente están buscando pero que aún no han encontrado. Estás facilitando su experiencia de compra.

Puedes configurar tu tienda virtual para ofrecer recomendaciones en varios lugares:

  • Páginas de productos y categorías.
  • Página de pago.
  • Página de confirmación de pedido.

2. Ofrece ventas adicionales y ventas cruzadas de productos en tendencia y mejor calificados

Recuerda: los más vendidos, más vistos, y los productos mejor calificados hacen que las ventas adicionales y las ventas cruzadas sean más efectivas.

Puedes agregar una sección con tus productos más populares en las páginas de carrito o en el home de tu tienda.

3. Ayuda a tus clientes a completar el paquete

Al usar un lenguaje como «Completa tu estilo» y «Comprados juntos con frecuencia», puedes alentar a tus clientes a agregar productos relevantes a sus compras.

Alguien que compra pantalones de yoga en una tienda virtual de fitness también puede necesitar calzado deportivo.

Si observas en tus análisis que ciertos productos a menudo se compran juntos, comienza a recomendar esta combinación a cualquiera que agregue uno de esos productos a su carrito.

Foto: sephora.com.mx

4. Recuérdales lo que olvidaron

Las recomendaciones de productos también pueden realizar un seguimiento de lo que un visitante ha visto durante una sesión de compras. Para los productos que vieron pero que no agregaron a su carrito, puedes configurar una recomendación que les recuerde lo que miraron.

Esta estrategia aumentará el valor promedio del pedido y tus clientes apreciarán la conveniencia que brindas.

5. Pídeles que reconsideren

En la página de confirmación de pedido, puedes brindar la misma conveniencia preguntando «¿Todavía estás buscando …?«, Y luego enumerar los productos que vieron pero que no compraron.

Nuevamente, incluso si solo el 1% de tus compradores decide volver a ingresar a la tienda y comprar productos adicionales, ¿no vale la pena el esfuerzo de una sola vez? Una vez que este proceso se ha configurado y automatizado, se ejecuta solo.

Puedes adaptar estas recomendaciones específicamente a lo que compraron. Y debido a que tu cliente enfrentará el obstáculo adicional de tener que volver a ingresar al proceso de compra, puedes incentivarlo a subir la colina nuevamente utilizando cupones y descuentos únicos.

6. Utiliza el envío gratuito o regalos para fomentar mayores compras

Foto: elfcosmetics.com


Con la frase de «¡Agrega $XXX a tu carrito para recibir envío gratis!«, Estás brindando a tus compradores un incentivo atractivo para gastar un poco más. A los compradores en línea les encanta el envío gratuito. Dales una cantidad específica que deban gastar para ganar envío gratis o incluso algún regalo de tu marca y obtendrás muchos compradores.

7. Fomentar las compras impulsivas

¿Recuerdas «hazlo urgente«? Ese es uno de sus mejores motivadores para el Upselling y el Cross-Selling.

Puedes lograrlo recomendando «Ofertas de último minuto«. Aquí es donde puedes enumerar los artículos que se están agotando o las ofertas especiales con fechas y horas limitadas, como las relacionadas con las vacaciones.

La clave para el upselling y el cross-selling

Ahora que comprendes el upselling y el cross-selling y cómo pueden aumentar el valor promedio de tus pedidos y aumentar tus ingresos, es hora de comenzar.

Comienza por identificar en qué productos te enfocarás primero y luego determina cómo les preguntarás a los clientes si «les gustaría agrandar sus papas fritas». En otras palabras, ¿qué productos relacionados, productos complementarios o servicios puedes sugerirle a un comprador que agregarán valor a su compra o mejorarán su experiencia?

A medida que experimentes con diferentes métodos de ventas adicionales y cruzadas, continúa probando y mejorando tus estrategias para ver qué funciona mejor para tu tienda virtual y tus clientes.

Juan David Camargo
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4 Comments
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Diego Velez
26 días atrás

Muy buenos consejos Juan

Stephanie Urrutia Helnick
16 días atrás

Interesante