Retención de clientes: Estrategias para fidelizar tu audiencia

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 9 minutos

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¿Sabías que los clientes habituales son responsables del 40% de los ingresos de una tienda virtual?

Y lo que es aún más interesante es que solo el 8% de los clientes genera un 40% de los ingresos totales. Tus clientes más leales.

Si este es el caso, ¿por qué tantas marcas todavía se centran en la adquisición de clientes? Piénsalo. Las marcas gastan miles de dólares cada mes en Google Ads, Facebook, Instagram, lo que sea. De hecho, según Profit Well, el costo total de adquisición de clientes ha aumentado casi un 50% en los últimos cinco años. Al final del día, esos dólares se acumulan, devorando sin piedad los márgenes de ganancia.

Las marcas más exitosas están haciendo de la retención de clientes una prioridad, porque saben que los clientes que ya tienen son los que los convierten en un negocio sostenible y próspero.

¿Qué es el marketing de retención de clientes?

Si bien el marketing de retención puede sonar como otra frase de moda, es extremadamente importante para el crecimiento y la sostenibilidad de cada negocio de E-Commerce.

En resumen, el marketing de retención se centra en compras repetidas de clientes anteriores. El objetivo principal del marketing de retención es hacer que los clientes que repiten compren con más frecuencia y con un mayor valor de pedido, maximizando el valor de por vida de tus clientes.

Ten en cuenta que el marketing de retención de clientes solo debe ser una parte de tu estrategia general de marketing de tu E-Commerce. La adquisición de clientes siempre será un componente importante, pero profundicemos en por qué el marketing de retención de clientes debería ser un enfoque crítico.

Las empresas necesitan la retención de clientes

Puedes estar pensando: «Hola, soy un negocio rentable. No necesito preocuparme por asegurarme de que los compradores vuelvan a mi sitio web «.

Pero, ¿por qué no aprovecharías esta gran oportunidad? La adquisición de nuevos clientes se está volviendo más cara. En los últimos cinco años, el costo por adquisición (CAC) general para las marcas B2B y B2C ha aumentado casi un 50% y, aunque el CAC pagado sigue siendo más alto que el CAC orgánico, los costos orgánicos también están aumentando a un ritmo más rápido. Las altas tasas de retención de clientes reducen estos costos, que es una de las muchas razones por las cuales la retención es importante para cualquier negocio.

Analicemos por qué es importante la retención de clientes.

1. Los clientes habituales son mucho más baratos que los clientes nuevos

Es un hecho simple. Piensa en todo el dinero que gastas en atraer compradores a tu tienda virtual. Incluso si tus tácticas funcionan, no hay garantía de que ese comprador termine haciendo una compra. Pero los clientes existentes tienen una tasa de conversión mucho más alta. De hecho, tienen 9 veces más probabilidades de completar una compra que los nuevos clientes.

Además del aumento de los costos de adquisición de clientes, compites con más y más marcas por espacio publicitario a medida que el ecosistema de comercio electrónico continúa creciendo.

2. Los clientes habituales requieren menos información del producto

Tus clientes actuales ya saben lo increíblemente asombroso que eres. Pero las personas que son nuevas en tu tienda virtual pueden no estar listas para enamorarse a primera vista. Simplemente están en la etapa de consideración del Funnel. Es posible que deban tomarse un tiempo para comparar precios, leer reseñas y más.

funnel de ventas E-Commerce
Ejemplo de Funnel de ventas de E-Commerce

Los clientes que regresan ya han pasado por el proceso de consideración y decisión y confían en la alta calidad de tus productos.

Digamos que tienes una línea de cuidado de la piel. Si tus clientes quedan impresionados por tu exfoliante natural de coco para las rodillas, podrían volver a tu tienda virtual a buscar una crema humectante o un tónico.

3. Los clientes habituales son más leales

Probablemente tengas una o dos marcas para cada una de tus necesidades: ropa, cuidado de la piel, tecnología o artículos para el hogar. Y probablemente gastes una cantidad significativa mayor en esas tiendas. Tus compradores piensan de la misma manera.

Un estudio de BigCommerce descubrió que, de los clientes leales, el 10% más leal gasta 3 veces más por pedido que el otro 90%, y el 1% más leal gasta 5 veces más que el 99% restante.

Los clientes leales también crean más clientes. Estos verdaderos influenciadores son los primeros en compartir los productos que aman con sus amigos, que es el mejor tipo de publicidad que existe.

El 83% de los clientes admite que es más probable que confíen en las recomendaciones de sus pares que en una marca, lo que hace que las referencias sean la forma más efectiva de compartir tu marca con otros.

Comprende la retención de clientes con estas 4 preguntas

Para comprender dónde estás estancado en lo que respecta a la retención de clientes (y cómo está afectando a tu negocio), hay algunas preguntas que debes hacerte. Profundicemos un poco más.

1. ¿Por qué mis clientes no compran?

A nadie le gusta ver a sus clientes acobardarse. Todo ese tiempo y dinero gastado para llevarlos a esa compra, y luego, Pum. Simplemente así, nunca más los verás ni volverás a saber de ellos.

Existen varias razones por las cuales un cliente ya no quiere comprar en tu tienda, pero es importante llegar a la raíz del problema. Por ejemplo, tal vez encontraron un producto a un precio más bajo.

Desafortunadamente, siempre habrá otras marcas (o Amazon) que podrán ofrecer un precio más bajo. Pero es por eso que construir lealtad a la marca es tan crítico: sin importar el precio, los clientes leales continuarán comprando en una marca que aman.

Echa un vistazo a tu flujo de trabajo posterior a la compra.

Una vez que un cliente realiza una compra, ¿envías algo más allá de una simple confirmación de pedido?

Los flujos de trabajo de correo electrónico posteriores a la compra, ofertas y actualizaciones de productos pueden ser la diferencia entre aumentar o disminuir la retención de clientes.

2. ¿Cuántos usuarios abandonan mi tienda virtual?

Del número total de usuarios que visitan tu tienda virtual de forma semanal o mensual, ¿cuántos de ellos realizan una compra? Es posible que te sorprendas al saber que la tasa de conversión promedio para los E-Commerce es del 2%. Pero el hecho que sea el promedio de la industria no significa que tengas que aceptarlo.

No todos convertirán la primera vez que visiten tu sitio, pero hay formas de aumentar la conversión. Solo por esta razón, es fundamental capturar la dirección de correo electrónico de tus visitantes a través de Pop-Ups u otras estrategias. De esa manera, si abandonan sin comprar, puedes hacer un seguimiento y generar urgencia para comprar. Por ejemplo, puedes extender una oferta por tiempo limitado que caduca después de un corto período de tiempo.

Captura de correos para la retención de clientes
Foto whitmanstore.com

Imagina si pudieras aumentar esa conversión del 2% al 10% o más. Eso son muchos $$$ adicionales.

3. ¿Cuál es la experiencia en la tienda para clientes que regresan vs. clientes nuevos?

Los mensajes de marketing más efectivos son aquellos que crean una experiencia personalizada.

En el último punto, resalté la importancia de capturar el correo electrónico, pero si ya tienes su correo electrónico, solicitarlo nuevamente puede ser extremadamente desagradable. En su lugar, da la bienvenida a los clientes que regresan con el mensaje «Bienvenido de nuevo» en tus ventanas emergentes. Y omite el formulario de correo electrónico.

Mensaje de bienvenida personalizado para la retención de clientes
Foto thecoppercloset.com

Este tipo de mensajes a los visitantes que regresan ayudará a fomentar una conexión con tu marca, lo que me lleva al siguiente punto.

4. ¿Los clientes sienten una conexión emocional con mi marca?

Como mencione anteriormente, siempre habrá otras marcas que podrán rebajar el precio u ofrecer un envío más rápido o cualquier otro factor potencialmente atractivo.

Es la conexión emocional con tu marca lo que hará que los clientes regresen por más y les cuenten a sus amigos y familiares.

Esta conexión se puede construir a través de mensajes personalizados tanto por correo electrónico como en el sitio, a través de programas de recompensas, y permitiendo que tus clientes más leales sean los primeros en conocer los próximos lanzamientos de productos o ventas.

Las redes sociales son una excelente manera de crear una conexión emocional. No te concentres en tener un perfil de Instagram que solo tenga fotos de tus productos. Enfócate en mostrar la esencia de tu marca, lo que te hace diferente.

Cómo calcular la retención de clientes

Ahora que comprendes la importancia del marketing de retención de clientes, analicemos cómo medir si tus esfuerzos están dando resultado o no:

1. La información que necesitas

¿Qué necesitas para medir la retención de clientes?

Elige un período de tiempo. Preferiblemente un plazo largo, como un trimestre, si no un año, para obtener la medición más precisa. Luego, deberás conocer la cantidad de clientes al comienzo y al final de ese período de tiempo, así como los nuevos clientes adquiridos.

2. Fórmula para calcular la retención de clientes

La fórmula es bastante sencilla. Se trata simplemente de los clientes que tenías al final de ese período de tiempo, menos el número de clientes que adquiriste, dividido por el número de clientes que tenías al comienzo. Luego, multiplica ese número por 100 y obtendrás el porcentaje de clientes que retuviste.

Por ejemplo, si comenzaste con 100 clientes, ganaste 15 nuevos y terminaste con 105 clientes, tu fórmula se vería así:

((105-15) / 100) * 100 = tasa de retención del 90%

Una tasa de retención del 90% es increíble, pero siempre debes esforzarte por alcanzar el 100%.

5 estrategias de marketing de retención de clientes

Ya sabes cómo calcular tu tasa de retención. Vayamos a lo esencial y discutamos algunas estrategias para aumentar ese número al construir una conexión emocional con los clientes y ser más inteligentes con nuestro marketing.

1. Conoce a tus clientes

¿Recuerdas lo que dije antes sobre las relaciones con los clientes? Puedes recopilar todo tipo de información sobre ellos (correos electrónicos, cumpleaños, género, preferencias de color, cantidad de pedidos, tamaño de orejas) a través de estrategias de alimentación de bases de datos.

Luego, y esta es la parte más importante, puedes usar esa información para crear mensajes de marketing personalizados. Por ejemplo, 24/7 by Paola Turbay reúne información de sus clientes sobre qué tipo de piel y qué problemas y condiciones especiales tienen gracias a un Diagnosticador, el cual te recomendará tu rutina perfecta de belleza según tus respuestas

Conoce a tus clientes para aumentar la retención de clientes
Foto paolaturbay247.com

Luego envían a sus usuarios contenido personalizado basado en su perfil.

2. Correos electrónicos de seguimiento

¿Qué sucede después de que un cliente realiza una compra? ¿Es ese el final del camino?

Como mínimo, debes usar correos electrónicos para agradecer. Pero también debes aprovechar esa oportunidad para solicitar comentarios o presentar otros productos en los que puedan estar interesados.

Usa el correo electrónico para permitir que tus clientes leales sean los primeros en conocer los próximos lanzamientos de productos u ofertas especiales. Esta cadencia regular de comunicación por correo electrónico te ayudará a mantenerte en la mente de tus compradores.

3. Descuentos personalizados

Personalización es el rey. ¿Has pensado en usar lo que sabes sobre tus clientes para personalizar los descuentos? Por ejemplo, si conoces fechas importantes como su cumpleaños, aniversario o fecha de nacimiento del bebé, puedes usar esas fechas para enviar un mensaje de felicitación especial y un descuento. Esto contribuirá en gran medida a crear un vínculo con tus compradores.

4. Increíble servicio al cliente.

Puedes tener el producto más sorprendente o el marketing más inteligente del mundo, pero si tienes un servicio al cliente diabólico, tu marca nunca crecerá.

El chat en vivo, las redes sociales y la asistencia por correo electrónico son fundamentales para crear una experiencia memorable de servicio al cliente.

De hecho, un estudio reciente encontró que el 48% de los consumidores sienten que la posibilidad de interactuar en el método / manera de su elección es la faceta más importante de la experiencia personalizada del cliente.

5. Programas de fidelización

Un programa de fidelización de clientes ayuda a impulsar la lealtad al proporcionar recompensas a los clientes que frecuentan los productos y servicios de tu marca. A través de estos programas, los clientes pueden recibir: descuentos, recompensas, muestras, cupones o acceso a productos inéditos.

Los programas de lealtad funcionan bien para las marcas que optan por no ofrecer descuentos, o las marcas que tienen muchos competidores en su categoría. Recompensar a tus compradores por su lealtad puede ayudarte a mantenerte por encima de la competencia, aumentando en última instancia el valor de por vida de cada uno de tus clientes.

La retención de clientes es un punto clave

Para un E-Commerce, el marketing de retención de clientes no es opcional, es una necesidad. Si las marcas gastaran la mitad del tiempo y la energía que dedican a adquirir nuevos clientes para mantener a los clientes que ya tienen, sus ventas se dispararían.

Esto es lo que debes tener en cuenta:

  • Conoce a tus clientes. Cuanto más sepas sobre ellos, mejor será el marketing. Usa estrategias para capturar datos de clientes y luego usa esos datos para crear mensajes más relevantes.
  • El correo electrónico es tu amigo. Utiliza el E-mail marketing para enviar correos electrónicos de seguimiento de pedidos, rescatar carros abandonados, solicitar comentarios de los clientes o alertar a los sobre los próximos productos, ofertas o novedades.
  • Invierte en un programa de fidelización. Estos programas tienen sistemas de puntos y niveles de recompensa que te diferenciarán de la competencia y evitarán que los clientes salten del barco.

Los clientes habituales son muy importantes para el éxito de tu negocio. Son más baratos que los nuevos clientes, son leales y corren la voz al contarles a amigos y familiares sobre tu tienda virtual. Así que dales un poco de amor y enfócate en retenerlos.

Juan David Camargo
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Adrián Huaman
9 mes atrás

Excelente Juan. La retención de clientes deb ser la prioridad en cualquier plan de marketing. Saludos

Luz Stella Celis
9 mes atrás

Me identifico mucho con tus tips. Lo gardaré para leerlo más tarde con calma. Gracias por los consejos

Paola Sanchez
9 mes atrás

Hola! Qué programa de fidelización recomiendas?

Luis Salas
9 mes atrás

Aparte de mailchimp, qué otra plataforma es buena para E-mail Marketing??