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Reputación en línea: qué es y cómo gestionarla

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 9 minutos

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Tu tienda en línea trabaja duro para mantener felices a sus clientes. Se conecta con ellos uno a uno y desarrolla incansablemente nuevos productos y características para satisfacer sus necesidades.

Pero incluso, con el mejor servicio al cliente, una empresa seguramente verá que su reputación se ve afectada de vez en cuando.

Un cliente publica una crítica enojada para que toda Internet la vea. O una historia no muy halagadora se extiende mucho más allá de lo que se esperaba.

Ahí es donde entra en juego la gestión de la reputación en línea.

Al administrar activamente tu reputación, puedes minimizar los comentarios negativos de los clientes y mantener tu presencia en línea tan positiva como sea posible.

Para comenzar, te explico qué, por qué y cómo administrar la reputación en línea, incluidas las estrategias que puedes utilizar para tu tienda en línea.

¿En qué consiste la gestión de la reputación en línea?

La gestión de reputación en línea (ORM, por sus siglas en inglés) es cuando, para abordar cualquier comentario negativo o falso, alguien supervisa activamente las menciones de tu marca en sitios web y redes sociales.

La ORM funciona principalmente respondiendo a los comentarios negativos de los clientes en línea y reaccionando a las historias en los medios (tanto sociales como tradicionales) que pintan a tu empresa o tienda en línea de mala manera.

Por ejemplo, puedes hacer una declaración pública que aborde el contenido de la historia o publicar un estado en las redes sociales como respuesta.

¿En qué se diferencia la gestión de la reputación de las relaciones públicas?

Tanto las relaciones públicas (PR) como la gestión de la reputación en línea tienen el mismo objetivo: retratar a la empresa de la mejor manera posible. La principal diferencia entre los dos es cómo logran ese objetivo.

Las empresas de relaciones públicas trabajan externamente, por ejemplo, a través de publicidad y esfuerzos promocionales coordinados en los medios. Es principalmente un esfuerzo proactivo para fortalecer las marcas en lugar de minimizar los ataques a las empresas (aunque las empresas de relaciones públicas a veces manejan el control de daños).

La gestión de la reputación en línea, por otro lado, suele ser reactiva. Implica buscar y responder a contenido potencialmente dañino de otras personas o empresas.

La mayor parte del trabajo que entra en ORM es manejado internamente por las marcas en lugar de una empresa externa.

¿Por qué necesitas administrar tu reputación en línea?

Los logros que recibe una marca en línea pueden ser numerosos y a menudo los ataques son pocos: un comentario negativo aquí, una baja calificación de estrellas allá.

Ninguno de estos golpes vale una campaña de relaciones públicas a gran escala, pero el no prestar atención a estos detalles puede terminar en un problema mayor.

Necesitas gestionar la reputación en línea para encargarte de cada una de estas pequeñas llamaradas antes que constituyan un incendio forestal.

ORM también es importante para mantener la transparencia, un ingrediente vital de la lealtad a la marca en 2020.

Si bien, todavía hay un lugar para las campañas de relaciones públicas orquestadas, los consumidores de hoy también buscan interacciones orgánicas con las empresas. Quieren saber directamente de las empresas en conversaciones personalizadas, como un mensaje directo o un comentario de Instagram.

Con la gestión de la reputación en línea, tu tienda en línea combate los reclamos negativos al abordarlos de manera directa y abierta.

5 estrategias de gestión de reputación en línea que puedes utilizar

Dada la gran cantidad de redes sociales y otros sitios donde se puede mencionar tu marca, la gestión de la reputación en línea puede parecer desalentadora.

Pero no te preocupes, he reunido cinco estrategias sólidas que te ayudarán a comenzar a administrar la reputación en línea de tu tienda.

1. Responde prontamente y con empatía

A veces, la mejor ORM ocurre antes que se publique un comentario negativo o una revisión. Cuando los clientes hacen preguntas, ya sea enviándole mensajes directamente o publicando en las redes sociales, debes responder de inmediato.

Una encuesta de Clutch descubrió que el 83% de las personas espera respuestas a los comentarios de las redes sociales en un día o menos, por lo que no esperes demasiado. Las respuestas rápidas evitan que los usuarios frustrados publiquen comentarios negativos y, por el contrario, le muestran al cliente que lo valoras mucho.

Igualmente importante es responder con empatía.

Informa al cliente que estás interesado en resolver su problema y que, en última instancia, estás allí para ayudarlo. 24/7 by Paola Turbay contestó esto cuando se le preguntó por la disponibilidad de algunos de sus productos:

Reputación en línea: 24/7 by Paola Turbay

No solo la marca se disculpó por no tener dichos productos en stock. También, le brindó una solución a la cliente indicando otros canales de venta. Esto pudo transmitir una sensación de genuina preocupación por el problema del cliente. Expresaron su deseo de solucionar el problema y le dieron una manera fácil de conocer de primera mano cuando los productos estarían nuevamente disponibles.

Si no respondes a las preguntas o quejas de los clientes rápidamente, puedes hacer que un mensaje privado se convierta en una declaración pública negativa.

Eso es lo que le pasó a la compañía de ropa Pilatos.

Reputación en línea: Pilatos

En este caso, el cliente envió un mensaje privado a la empresa para averiguar por su pedido, pero la marca nunca respondió. El cliente frustrado publicó sobre su mala experiencia.

Con una gestión cuidadosa de la reputación en línea, Pilatos podría haber evitado a un cliente descontento, y un comentario público muy negativo.

Afortunadamente, es fácil evitar este tipo de mala publicidad.

Responder rápidamente y con empatía a las preguntas es una manera simple de satisfacer a los clientes y construir una reputación en línea positiva.

2. Aborda la negatividad por adelantado

Puede ser tentador borrar comentarios negativos y críticas de los clientes. Después de todo, ¿por qué querrías perder tiempo respondiendo? Pero la verdad es que estás perjudicando a tu empresa al ignorar a los clientes descontentos. Del 82% de los consumidores que leen reseñas en línea, el 97% también lee las respuestas de la empresa. Abordar las críticas negativas es una forma de mostrar a los clientes que, incluso si tienen un problema con su empresa, estarás allí para solucionarlo.

Entonces, cuando los clientes dejen comentarios y críticas negativas, siempre responde. Aborda su problema con paciencia y determinación. A pesar de las innumerables quejas por su servicio, Rappi sigue esta mentalidad al responder constantemente a las críticas negativas publicadas en redes sociales.

Reputación en línea: Rappi

Con estos comentarios, Rappi informa a los clientes insatisfechos que se han escuchado sus inquietudes y ofrece un tiempo estimado para que el área encargada pueda resolver su problema. Si bien, la mejor reputación se genera de manera natural con un buen producto/servicio, al responder y gestionar una avalancha de quejas, puedes mermar el impacto negativo.

La falta de respuesta de tu parte puede parecer una confirmación de mala prensa. Falabella, recibió numerosas preguntas y comentarios sobre los retrasos presentados en sus pedidos, a tal punto, que en twitter la comunidad creó la tendencia #FalabellaNoResponde. Y sí, la compañía nunca respondió.

Reputación en línea: Falabella

El silencio de Falabella solo hizo que su mala imagen se propagara aún más. Abordar los comentarios negativos habría ayudado a mitigar los comentarios negativos y proteger su reputación.

3. Acepta tus errores

Si tu empresa se enfrenta al escrutinio de un escándalo real o percibido, siempre ayuda disculparse.

Mostrar remordimiento difunde las situaciones tensas de los clientes y fortalece las relaciones con los consumidores. También muestra a los compradores que tu empresa es honesta y transparente.

Diseña tu disculpa con una intención genuina de reconocer y resolver el problema. Aborda directamente las principales preocupaciones planteadas por los consumidores y los medios de comunicación, y describe lo que vas a hacer para resolver la situación.

Considera el medio para tu disculpa también. Si la mayor parte de los comentarios negativos es a través de una plataforma de redes sociales, ese canal sería el espacio apropiado para publicar tu declaración. En 2016, Hawkers México tuvo un infortunado episodio de mal mensaje en redes sociales.

Reputación en línea: Hawkers

Por motivo de este mensaje, uno de los fundadores de la marca se disculpó públicamente por el infortunado tweet.

A diferencia de Hawkers, Pepsi presentó una disculpa pública que solo perjudicó aún más su reputación. Todo comenzó cuando la marca de refrescos recibió toneladas de comentarios negativos sobre su anuncio de 2017.

Reputación en línea: Pepsi Kendall

En el anuncio, Kendall Jenner «apaciguó» un enfrentamiento entre la policía y unos manifestantes entregando latas de Pepsi a los oficiales. Los consumidores se indignaron al sentir que menospreciaba a los manifestantes que habían sido arrestados, particularmente teniendo en cuenta que el anuncio evocaba directamente una imagen de una protesta contra la brutalidad policial en Baton Rouge, Louisiana.

Debido al suceso, Pepsi respondió. La «disculpa» de Pepsi se centró en el «quién» equivocado, disculpándose con Kendall Jenner y no abordando los problemas que las personas tenían con el anuncio. Nunca mencionaron como pudieron ofender a los consumidores y apenas comentaron sobre la idea de que la compañía se estaba burlando de serias protestas.

Reputación en línea: Pepsi disculpa

Aunque eliminaron el anuncio, su respuesta dejó a los clientes insatisfechos, y la reputación de Pepsi entre los consumidores jóvenes bajó durante los meses posteriores.

Todos cometemos errores, incluso las empresas. Reconocerlo e indicar lo que harás para solucionar el problema o evitar que vuelva a suceder muestra a los consumidores que es una empresa honesta que se responsabilizará de sus fallas.

4. Mantente al tanto de tus resultados de búsqueda.

La mayoría de los especialistas en marketing piensan en SEO como una forma de mantener su marca visible. Pero también es una herramienta esencial para minimizar la visibilidad de la prensa negativa y el contenido asociado con tu marca.

Idealmente, deseas que tu tienda virtual aparezca primero cuando se busca el nombre de tu empresa. Después de todo, el resultado número uno en una búsqueda obtiene más del 50% de todos los clics, y los clientes tienen 10 veces más probabilidades de hacer clic en el primer resultado de búsqueda que en una página 10 puntos hacia abajo.

Usa una ventana de incógnito para monitorear los resultados de búsqueda de tu marca para que veas lo que ven los clientes. Los competidores pueden ofertar por tus palabras clave de marca para que su información se muestre primero, por lo que es posible que tengas que ofertar por tus propias palabras clave para conservar el primer puesto.

Por ejemplo, en este ejercicio busqué en Google la marca «Bosi» (tienda de calzado en cuero), y el primer resultado que tuve es un anuncio pagado de un competidor directo. Velez.

Reputación en línea: Bosi

Aunque es muy posible que sus clientes potenciales estén interesados solo en la marca que están buscando, también es muy posible que parte de su tráfico haga clic en el anuncio de su competencia.

Otra forma de mejorar los resultados de búsqueda es alentar a los clientes satisfechos a enviar comentarios positivos en los sitios de reseñas o rankings. Esto mejora tu calificación promedio, que es lo que los clientes potenciales ven antes de hacer clic para ver reseñas individuales.

5. Automatiza la gestión de la reputación en línea

En lugar de barrer manualmente a través de sitios web y redes sociales por tu cuenta, ahorra tiempo utilizando un software que automatice las tareas de ORM.

Una de las herramientas de monitoreo más simples es Google Alerts. Simplemente ingresa el nombre de tu marca en la herramienta y recibe notificaciones de medios y noticias que hablen sobre tu empresa. De esa manera, sabrás de inmediato cuándo se habla de tu compañía, y podrás responder rápidamente si es necesario.

La herramienta Brand24 va un paso más allá. En lugar de solo rastrear noticias, también monitorea las redes sociales cada que se menciona tu marca. Incluso, puedes realizar un «análisis de sentimientos», observando las palabras clave de emociones en las reseñas para hacerte saber cómo se sienten las personas acerca de su marca.

Reputación en línea: brand24
Foto: brand24.com

SEMrush crea un análisis de clasificación de búsqueda al rastrear las posiciones SERP de tu marca y competidores. Va más allá de simplemente rastrear sitios y compilar menciones de tu marca al realizar auditorías de sitios para mostrarte cómo hacer que las páginas administradas por tu empresa tengan un mayor rango.

Con estas herramientas automáticas, tendrás más tiempo para hacer el trabajo de alto nivel de ORM: reparar y fortalecer las relaciones con clientes insatisfechos.

Defiende la imagen de tu tienda virtual con la gestión de la reputación en línea

Los compradores juzgan tu marca por lo que escuchan y ven en Internet.

Usa la administración de reputación en línea para fortalecer esa imagen positiva de tu marca que tanto has trabajado para construir. Responder preguntas y comentarios negativos le mostrará a los clientes actuales y potenciales que tu tienda en línea está allí para resolver cualquier problema que puedan tener. Al implementar estas estrategias, tendrás más control sobre cómo los consumidores ven a tu marca.

Juan David Camargo
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6 Comments
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Luan Rodríguez
17 days atrás

Muchas empresas debería poner esto en práctica

Daniela Barón
17 days atrás

Muy buenos ejemplos

Carito Rueda
17 days atrás

Lo de Pepsi y Falabella fatal!

Hecho con ❤️ por Juan David Camargo | Especialista en E-Commerce