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¿Por qué debes tener una sección de preguntas frecuentes?

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 7 minutos

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La sección de preguntas frecuentes en tu tienda virtual es más que un recurso para consultas de los clientes. Si se usa correctamente, puede aumentar en gran medida tu tasa de conversión, mejorar la lealtad del cliente y ahorrarle a tu empresa innumerables horas de servicio al cliente.

Es el lugar donde las personas deben encontrar respuestas sobre el envío, como los métodos disponibles, el seguimiento de pedidos y los países atendidos. También puedes aclarar tus políticas (por ejemplo, devoluciones y cancelaciones) y proporcionar más detalles sobre tus productos.

Para aprovechar al máximo esta página o sección, a menudo poco apreciada, considera qué debe incluirse, cómo estará organizado el contenido y cómo tus clientes encontrarán las respuestas que están buscando.

La misión principal de tu página de preguntas frecuentes:

Tranquiliza a tus clientes y ayúdalos a sentirse seguros con tus productos y tu capacidad de entrega.

Cuando un cliente tiene preguntas sin responder, es una barrera importante para realizar una compra. A menos que tengas una conversación personal con todos y cada uno de los clientes, la página de preguntas frecuentes sirve para derribar eficientemente la mayor cantidad posible de estas barreras.

Así como deseas que los clientes se sientan seguros al ingresar información de pago, también deseas que comprendan completamente que hace tu producto y cualquier otra parte del proceso que pueda ser relevante para tu tienda virtual. Por ejemplo, si vendes camisetas de Metallica, los clientes pueden preguntarse cuanto mide en realidad una talla M en respecto a una S.

Si no están seguros de cómo le queda la ropa, pero están dispuestos a arriesgarse porque su diseño es tan único y son grandes fans de Metallica, al menos querrán estar seguros que tienes una política de devolución fácil y sin riesgos. Si no se sienten seguros que la camiseta les quedará bien y no se sienten seguros que puedan devolver fácilmente el producto, difícilmente lograrás convencerlos de comprar. Nothing Else Matters.

Al anticipar las preguntas de tus clientes y ayudarlos a encontrar rápidamente respuestas claras, puedes ayudar a simular la experiencia de compra en persona donde las preguntas se responden en tiempo real. Trabajar diligentemente en tu página de preguntas frecuentes ayuda a cerrar significativamente la brecha entre ese aspecto de las compras en línea frente a las compras físicas.

Debido a que los clientes provienen de muchos entornos y experiencias de vida diferentes, sus preguntas pueden variar ampliamente. Es casi imposible que puedas responder a todas estas inquietudes.

Afortunadamente, los usuarios esperan y buscan una página de preguntas frecuentes cuando se encuentran con lo desconocido. Por lo tanto, cuando consideres las páginas de tus productos y el diseño de la experiencia del usuario, asegúrate que la página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar y que agregue puntos de navegación adicionales en áreas donde los clientes puedan tener preguntas.

Yo, por ejemplo, soy fan de poner una sección de preguntas frecuentes en las descripciones de los productos, logrando cubrir la mayor cantidad de agujeros en donde un cliente pueda encontrar una duda que lo haga abandonar mi tienda.

De hecho ¿has notado que tus clientes casi siempre te preguntan lo mismo?

Más allá de más ventas: otros beneficios de las FAQ

Cuando los clientes pueden encontrar respuestas a las preguntas sin enviar un correo electrónico, realizar una llamada o iniciar un chat, se ahorra el tiempo y el personal necesarios para responder a todas esas preguntas. En un mundo donde cada minuto y cada centavo valen bastante, estás frente a la gallina de los huevos de oro.

Además, las páginas de preguntas frecuentes hacen que el proceso sea más fácil y más agradable para los clientes, lo que mejora las posibilidades de que regresen.

Preguntas frecuentes Café Sello Rojo
Foto © cafesellorojo.com

Café Sello Rojo utiliza su página de preguntas frecuentes para responder dudas sobre el origen, sabor, almacenamiento ideal y tamaño de molido de su café. La disponibilidad de esta y otra información de preguntas frecuentes ayuda a los clientes amantes del café a encontrar fácilmente lo que buscan y hace que la experiencia de compra avance.

Las páginas de preguntas frecuentes también pueden usar vínculos para conectar las respuestas a las páginas de productos y servicios relacionadas con cada pregunta, si corresponde. Esto mantiene a los clientes en su sitio y los dirige a las páginas que generan ingresos.

También proporcionan un importante valor de SEO. Los clientes potenciales pueden usar motores de búsqueda para hacer preguntas relacionadas directamente con tu empresa y productos o simplemente con tu industria en general. Si tu sitio web aparece con una respuesta a su pregunta específica, es más probable que compre contigo que con un competidor.

Cómo recopilar preguntas frecuentes

Las preguntas de los clientes pueden ser abrumadoras, especialmente cuando llegan a través de una multitud de canales: teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc. Pero esta es información extremadamente valiosa. Al recopilar las preguntas, podrás determinar cuáles son las más importantes para incluir en tu página de preguntas frecuentes.

Pero, ¿cuáles son las mejores formas de reunir preguntas que sean importantes para tus clientes?

  • Tickets de atención al cliente. Si tienes un sistema de tickets de soporte, esta es una de las formas más fáciles de saber qué preguntas tiene tu audiencia. ¿Qué preguntas se hacen más comúnmente? Inclúyelas en tu página de preguntas frecuentes.
  • Consulta con el personal de ventas y soporte. Asegúrate de incluir a tus empleados en este proceso, especialmente si interactúan directamente con tus clientes. Podrán decirte lo que responden con mayor frecuencia y proporcionarte información valiosa sobre lo que más le importa a tu público.
  • Comentarios de los clientes ¿Qué preguntas hacen tus clientes cuando llaman a tu negocio? ¿Qué correos electrónicos recibes?
  • Encuestas. Considera enviar una encuesta a tus clientes y leads haciéndoles preguntas sobre lo que encontraron confuso, lo que desean que sea más fácil y qué preguntas tuvieron durante todo el proceso de compra. Herramientas como SurveyMonkey se integran fácilmente con cualquier plataforma de E-Commerce y E-mail Marketing.
  • Redes sociales. ¿Tus clientes hacen preguntas en las redes sociales o dejan comentarios sobre aspectos confusos de tu negocio? Tómalos en consideración. También puedes comunicarte con tus clientes directamente utilizando la función preguntas de Instagram Stories.

Establece un proceso para revisar el contenido de preguntas frecuentes de forma regular. Por ejemplo, una actualización trimestral asegurará que tu página de preguntas frecuentes tenga la información más reciente que tus clientes necesitan y valoran.

Si estás utilizando Google Analytics, revisa periódicamente los datos de la página de preguntas frecuentes para ver cómo funciona para ti. Puedes medir cosas como la cantidad de visitantes (nuevos y recurrentes) durante un período de tiempo, tasa de rebote, tiempo promedio en la página de preguntas frecuentes y más. Estos pueden ser indicadores importantes de una página de preguntas frecuentes exitosa (o no exitosa).

Preguntas frecuentes: diseño y configuración

Al agregar o ubicar contenido de preguntas frecuentes en tu tienda virtual, considera áreas de alta visibilidad como tu menú principal o pie de página. También debes vincularlo desde otras páginas, según corresponda, para aumentar su visibilidad.

Tus preguntas frecuentes deben organizarse de manera que ayude a los clientes a encontrar lo que están buscando de inmediato sin tener que pasar mucho tiempo. Hay una variedad de formas de organizar y diseñar su página de preguntas frecuentes para obtener la máxima efectividad. A continuación, algunos diseños que son particularmente útiles.

Acordeones

Los acordeones enumeran tus preguntas frecuentes en una pila vertical, lo que permite a tus usuarios expandir cada pregunta para revelar la respuesta. Facilitan a los visitantes del sitio ver todas las preguntas a la vez y encontrar la respuesta exacta que buscan sin tener que desplazarse por una tonelada de contenido.

Ejemplo de preguntas frecuentes en acordeón
Foto © paolaturbay247.com

24/7 by Paola Turbay, marca colombiana de productos cosméticos, utiliza un diseño de acordeón para mantener su página de preguntas frecuentes limpia y compacta. Con solo 10 preguntas y respuestas divididas en 3 categorías, la página es fácil de explorar y navegar.

Categorización

La categorización de tus preguntas frecuentes es una excelente manera de dividirlas en función de lo que le interesa a tu cliente. Esto es especialmente útil si atiendes a diferentes industrias u ofreces diferentes tipos de productos, por ejemplo, si ofreces cajas de suscripción, membresías y productos.

Ejemplo de preguntas frecuentes en categorización
Foto © adidas.co

Adidas clasifica su página de preguntas frecuentes por temas. Cuando un cliente hace clic en una categoría, se abre un menú con preguntas relacionadas con ese tema. Entonces, si alguien busca algo específico, puede encontrarlo de inmediato.

Funcionalidad de búsqueda

Agregar una barra de búsqueda a tu página de preguntas frecuentes hace que el proceso sea aún más simple para sus usuarios. Si están buscando la respuesta a una pregunta específica, todo lo que tienen que hacer es escribirla y encontrar la respuesta. Si tienes muchas preguntas, esta es una funcionalidad ideal.

Ejemplo de preguntas frecuentes con barra de búsqueda
Foto © asos.com

Asos, marketplace de moda líder en Italia agrega funcionalidad de búsqueda a algunos de los otros diseños que ya discutimos (categorización y acordeones) para permitir a los clientes utilizar el método que les sea más útil. Su barra de búsqueda se encuentra en la parte superior de la página lo cual facilita su búsqueda.

Si buscas un término o frase, incluso sugiere automáticamente preguntas frecuentes que cumplen con ese criterio o le permite al usuario ver todas las preguntas.

Pon tu página de preguntas frecuentes a trabajar

La página de preguntas frecuentes es una sección que a menudo se pasa por alto. Revisa tu página de preguntas frecuentes con un ojo objetivo, haz que sea más fácil encontrarla y explorarla, y asegúrate que tus preguntas y respuestas sean relevantes y completas.

A largo plazo, descubrirás que una página de preguntas frecuentes bien diseñada evitará que tengas que responder siempre las mismas dudas, proporcionará una excelente experiencia de usuario tanto para clientes existentes como potenciales, y le brindará un empuje adicional en SEO a tu negocio, derivando en más ingresos y éxito.

Juan David Camargo
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Hecho con ❤️ por Juan David Camargo | Especialista en E-Commerce