Personalización en E-Commerce: Crea experiencias de compra a la medida

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 7 minutos

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El dueño del restaurante japonés de mi barrio sabe mi nombre. Y mi pedido. Me agrega un par de Gyozas “solo por esta vez” (ya van como 6). Lo que me hace leal a este lugar en particular, además de la comida increíble, es esta experiencia personalizada. Somos recompensados ​​mutuamente por mis visitas recurrentes.

La personalización es el proceso de realizar pequeños ajustes en tu tienda en línea para que la experiencia de ventas sea única para cada cliente específico. Puedes hacerlo mediante el uso de puntos de datos clave que hayas recopilado sobre ellos.

La personalización es un gran negocio. Las investigaciones muestran que el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar de marcas que crean una experiencia más personalizada al brindarles recomendaciones relevantes.

¿La otra cara? Casi tres cuartas partes de los compradores se sienten frustrados cuando el contenido de un sitio web no está personalizado. De hecho, se estima que en 2018, las empresas en línea perdieron hasta USD$ 756 mil millones debido a una mala personalización de comercio electrónico.

En medio de una pandemia global que ha eliminado muchas de las experiencias cara a cara, no hay mejor momento para evaluar los esfuerzos de personalización de tu propia empresa. Muchas tiendas físicas han desviado su atención a sus tiendas en línea o han lanzado un sitio web por primera vez.

Si ese eres tú, sigue leyendo. Puedes recrear la magia de visitar tu tienda en persona con algunas herramientas simples.

Como propietario de una tienda en línea, es posible que no conozcas a tus clientes personalmente, pero tienes el potencial de aprender mucho más sobre ellos.

Los datos basados ​​en clics realmente solo raspan la superficie. Y esa información puede ayudar a informar el desarrollo de productos, las campañas de marketing, mejorar la lealtad, la satisfacción del cliente y reducir las devoluciones.

Por ello, he reunido algunos ejemplos de experiencias personalizadas de tiendas virtuales que buscan lograr estos objetivos:

Crea un producto personalizado

Para llevar la personalización a otro nivel, Bariatric Fusion creó una forma interactiva para que los clientes construyan su propio kit de proteínas en polvo. La plataforma es amigable con el usuario, ya que muestra una variedad de diferentes sabores para ayudar a los clientes a construir un paquete de tres.

Después que los clientes armen su kit perfecto, Bariatric Fusion les solicita su dirección de correo electrónico para ofrecer un descuento en su nuevo paquete personalizado. Esta táctica funciona para aumentar la cantidad de registros de correo electrónico que la marca recibe a un ritmo increíble.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: Bariatic Fussion
Foto: bariatricfusion.com

Finalmente, a los clientes se les muestra su kit completo donde pueden agregar el paquete completo a su carrito y completar su compra. El cuestionario Build Your Own Bundle demuestra cómo las tiendas virtuales pueden utilizar este tipo de contenido para involucrar a los usuarios dentro del proceso creativo para crear productos a la medida.

Mejor que un sastre en línea

Las marcas de ropa tienen la mayor oportunidad de crecimiento en experiencias personalizadas. Un informe de 2019 indica que comprar el color, la talla o el ajuste incorrectos es el principal motivo de devolución (46%). Centrarse en esta información es fundamental para que las marcas minimicen las devoluciones.

Aunque la estadística frecuentemente citada erróneamente de que el 80% de las mujeres usan la talla de sostén incorrecta no tiene mucho respaldo científico, el espíritu suena cierto: encontrar el sostén adecuado para su cuerpo es difícil.

Si esto es difícil para el retail, imagina esta barrera en digital en donde las compradoras no pueden batallar por horas con broches bajo la luz de los probadores.

Sin embargo, marcas como Pepper han eliminado con éxito este paso desagradable: esta tiendas de sujetadores de nicho (para senos pequeños) opera casi exclusivamente en línea.

Sus cuestionarios en línea han ayudado a esta marca a hacer recomendaciones de tamaño más precisas para sus clientes al preguntar sobre la forma y las necesidades del cuerpo en lugar de solo las medidas.

personalización para crear experiencias de compra a la medida
Foto: wearpepper.com

Fuera de las marcas de ropa, los cuestionarios de tallas y las tablas de tallas personalizadas pueden ser útiles para cualquier negocio que venda productos en varios tamaños o ajustes: collares para perros, bicicletas, copas menstruales, máscaras de KISS, asientos para niños para el automóvil, productos para bebés, esquís y portaequipajes para el techo de automóviles son una algunos ejemplos. Más adelante les mostraré cómo los cuestionarios también pueden lograr otros objetivos comerciales.

Experiencias sensoriales a la medida

Uno de nuestros sentidos más poderosos es el olfato. Al aprovechar la capacidad de evocar estados mentales tanto positivos como negativos, las fragancias también pueden desencadenar recuerdos profundamente arraigados y recuerdos familiares.

Esto presenta un arma de doble filo para las ventas en línea, teniendo en cuenta que evocar este tipo de sensaciones a través de una pantalla es doblemente complicado. Sin embargo, esto también representa una oportunidad para aquellas tiendas virtuales que brinden la experiencia correcta.

Spongelle creó un cuestionario que comienza preguntando si el usuario es un cliente nuevo o recurrente. Luego hacen preguntas sobre su aroma favorito y si prefieren baños o duchas.

Antes de dar a un cliente la respuesta de su cuestionario, incluyen una página de suscripción donde los clientes pueden recibir un 15% de descuento en su primer pedido al registrarse en las campañas de E-mail Marketing de Spongelle.

Foto: spongelle.com

Tener una página de suscripción durante el cuestionario con una oferta o descuento aumenta las posibilidades de que un cliente se registre.

Reseñas inteligentes y relevantes

La industria de la belleza en línea enfrenta desafíos similares a los de la ropa, ya que existe una mayor probabilidad de que los clientes compren el producto incorrecto: características únicas de la piel y el cabello, una multitud de tonos de piel, las variaciones en las pantallas que dificultan la visualización exacta del color en línea… Pero muchas marcas de belleza han encontrado formas inteligentes de personalizar la experiencia de cada cliente.

El gigante Sephora ha utilizado la comunidad, los testimonios y las «reseñas inteligentes» para resolver muchos de estos desafíos. Las reseñas contienen información del usuario (tipo de piel, color de ojos, etc.) para que los compradores puedan filtrar las reseñas por otras personas que tienen características físicas o desafíos de belleza similares. Y los usuarios pueden incluso hablar entre ellos a través de un foro de conversaciones en el sitio.

Al igual que Sephora, las revisiones de Thinx también contienen información útil sobre cada revisor (altura, hábitos de gestión del período, tamaño comprado), lo que permite a los compradores concentrarse en los comentarios que les resultan más pertinentes.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: Sephora
Foto: sephora.com

Estas reseñas útiles no solo generan confianza con una marca o producto, sino que también generan confianza en la compra.

Educación sobre productos a medida

Elegir la planta correcta para nuestro hogar u oficina puede ser complicado. Rooted, cree firmemente en los beneficios positivos para la salud mental, emocional y física asociados con tener vegetación en tu espacio.

Así nació «Take Your Plant Quiz», una experiencia personalizada de Rooted para que encuentres tu planta ideal. No solo todos sus gráficos van alineados con la marca, sino que ninguno de los gráficos es estático: todos son animaciones interactivas. Esto hace que su test sea extremadamente atractivo para todos los usuarios.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: Rooted
Foto: heyrooted.com

Al comienzo de la prueba, Rooted le pide al usuario que escriba su nombre y comparta su correo electrónico. Prometen no enviar correos electrónicos promocionales, solo las mejores recomendaciones. También preguntan a los clientes qué nivel de habilidad tienen con el cultivo de plantas, con qué frecuencia viajan y si tienen mascotas o niños.

Todas estas preguntas están destinadas a encontrar la planta perfecta para un cliente en función de su estilo de vida, pero también proporcionan a Rooted información personal que se puede utilizar al interactuar con esos clientes en el futuro.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: Rooted
Foto: heyrooted.com

Cerrar el ciclo de personalización: devoluciones

En 2019, los compradores en línea gastaron más de USD$ 620 mil millones en moda y belleza. Es una gran cantidad de productos saliendo, pero ¿qué regresa? La tasa de devolución de ropa y zapatos comprados en línea se estima en 30% – 40%, mientras que la tasa en todas las industrias es solo del 20%.

Pero las devoluciones ocurren. Incluso con las medidas adicionales tomadas para hacer coincidir el producto adecuado con el comprador adecuado.

Tener un proceso de devolución simple y amigable es, por lo tanto, una parte importante para cerrar el ciclo de la experiencia personalizada. Una experiencia de devoluciones indolora impulsa la lealtad, según un estudio, el 95% de los encuestados dijeron que volverían a comprar en una tienda después de tener una experiencia de devoluciones positiva.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: devoluciones
Plataformas como Returnly o Return Magic se integran perfectamente con cualquier plataforma de eCommerce

Recomendaciones de productos personalizadas

Junto a Paola Turbay diseñamos el Diagnosticador 24/7, una herramienta con la cual, dependiendo de tus hábitos y tipo de piel, te dice cuál debe ser tu rutina de belleza ideal.

24/7 también incorpora la educación en su herramienta, guiando a los clientes y aprendiendo simultáneamente sobre sus necesidades. Podría decirse que la parte más brillante del Diagnosticador es el resultado. 24/7 divide sus recomendaciones de productos por pasos, de tal manera que los usuarios sepan qué producto debe usar antes de y después de.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: Paola Turbay
Foto: paolaturbay247.com

El Diagnosticador funciona como método para guiar a los visitantes a la compra. Un consultor de belleza de IA interactivo. Aunque el principio es el mismo que el de un formulario (los usuarios ingresan sus preferencias y reciben recomendaciones personalizadas), el formato se basa en una conversación y reproduce la experiencia de una cita con un consultor profesional.

Al garantizar que el usuario está usando los productos ideales para sus necesidades particulares, es más probable que se convierta en un cliente leal.

Crea experiencias en línea a la medida

Incluso con las últimas tendencias y tecnología, las marcas aún necesitan conocer a sus clientes para tener éxito. Las tiendas virtuales ganadoras serán aquellas que creen experiencias personalizadas para capturar los corazones y las mentes de los consumidores.

La hiperpersonalización aprovecha la información del cliente para impulsar el engagement, crear mejores experiencias de marca y, en última instancia, impulsar la lealtad y los ingresos.

Juan David Camargo
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8 Comments
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Santiago Blanco
5 mes atrás

Cómo puedo ponerme en contacto contigo?

Esther Rico Donado
4 mes atrás

Muchas cosas interesantes dentro del artículo para poner en practicas

Esther Rico Donado
4 mes atrás

👏👏👏

Fernando
4 mes atrás

Muchas cosas interesantes dentro del artículo para poner en practicas