Mide (y valora) la satisfacción de tus clientes

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 7 minutos

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La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la retención y los ingresos. Cualquier tienda virtual que desee mejorar continuamente sus ventas y lograr nuevos KPIs debe adoptar una cultura centrada en el cliente dentro de su organización.

Muchos estudios han demostrado que las marcas que se centran en mejorar su servicio al cliente tienen un mejor rendimiento financiero y generan más ingresos que aquellas que no lo hacen. Además de eso, un estudio de Accenture encontró que un servicio al cliente deficiente les cuesta a las empresas estadounidenses un total de USD$ 1,6 billones cada año.

Esto se debe a que los clientes están dispuestos a abandonar las empresas a las que eran leales si el servicio al cliente o la experiencia no están a la altura. 

Perder clientes leales es muy perjudicial para cualquier negocio, ya que los clientes leales a menudo compran más que el cliente promedio, sus órdenes de compra tienen un valor más alto e incluso tienden a atraer nuevos clientes gracias a recomendaciones positivas de boca en boca o reseñas en línea.

Como sabrás, adquirir nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los clientes existentes. Por lo tanto, lo mejor que puede hacer cualquier empresa es esforzarse por mejorar su servicio al cliente y sus experiencias para reducir la rotación.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se puede definir como el nivel de agrado que tiene un cliente con tu negocio, producto y/o servicio. El objetivo principal de toda empresa debe ser cumplir estas expectativas o superarlas.

Cómo medir / monitorear la satisfacción del cliente

Existen numerosas formas de medir la satisfacción del cliente. En general, las empresas utilizan encuestas de satisfacción que miden diferentes métricas. Ten en cuenta que ninguna métrica es un indicador perfecto de cuán satisfechos están tus clientes.

Tu mejor opción es medir y monitorear todas las métricas de satisfacción mencionadas a continuación para tener una idea de cómo la relación con tus clientes fluctúa con el tiempo.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente se mide preguntando a tus clientes cómo calificarían su experiencia con tu tienda virtual / producto / departamento de servicio al cliente. La escala de calificación típica puede variar de muy insatisfactoria a muy satisfactoria.

Cuanto mayor sea la puntuación, mejor.

Net Promoter Score (NPS)

Las encuestas de Net promoter score preguntan a tus clientes qué probabilidades hay de que recomienden tu tienda virtual o producto a otros, en una escala del 1 al 10. Según su calificación, los clientes se dividen en tres grupos diferentes: los promotores, los neutrales y los detractores.

Net Promoter Score: Mide (y valora) la satisfacción de tus clientes

Para calcular tu NPS, debes restar el porcentaje de detractores de tus promotores. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Para calcular la puntuación de esfuerzo del cliente, pregúntales a tus clientes qué tan difícil (en una escala de 1 a 5) fue pasar del punto A al punto B. Esto podría significar qué tan difícil fue comprar tu producto, qué tan complicado fue contactar servicio al cliente, o lo difícil que fue resolver un problema con tu departamento de servicio al cliente.

En este caso, cuanto menor sea la puntuación, mejor.

¿Dónde solicitar feedback?

Ahora que sabes qué tipo de preguntas debes hacer, también es importante hacer estas preguntas en las plataformas adecuadas.

La mayoría de las empresas de SaaS envían encuestas dentro de sus plataformas, mientras que las empresas de E-Commerce envían encuestas por correo electrónico automatizado o al final de las conversaciones de chat en vivo.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se puede definir como la capacidad de una empresa para retener clientes durante un período específico. Alternativamente, la retención se puede definir como las acciones que realiza una empresa para evitar la pérdida de clientes.

La alta retención de clientes indica que tus clientes continúan regresando a tu tienda virtual para comprar más productos, en lugar de desertar a la competencia o abandonar tus productos por completo.

Cómo medir la retención de clientes

Para calcular la retención de clientes, necesitarás tres datos:

  1. El número de clientes al final de un período (E)
  2. El número de nuevos clientes adquiridos durante ese período (N)
  3. El número de clientes al comienzo de ese período (S)
La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es: 
((E-N) / S) * 100.

En esencia, debes restar N de E y dividir ese número por el número total de clientes al comienzo del período. Finalmente, multiplica ese número por 100.

¿Cómo se entrelazan la satisfacción del cliente, la retención y los ingresos?

La satisfacción del cliente impacta directamente en la retención de clientes, lo que afecta directamente los ingresos.

Cuanto más satisfechos estén tus clientes, es más probable que sigan siendo leales a tu marca. Esto significa comprarte repetidamente, confiar en que tus productos les aportarán valor y actuar como embajadores de tu marca con la que desearán compartir sus experiencias positivas con sus amigos y familiares.

Cuánto más te relaciones con tus clientes y puedas retenerlos mediante un servicio y experiencias impecables, mayor será el valor de por vida que tendrán. Como tal, la satisfacción de tus clientes debe ser tu prioridad número uno.

Si tu empresa no se centra en el cliente, es probable que tus clientes la abandonen. Solo se necesitan de 1 a 3 experiencias negativas para que un cliente abandone el barco y advierta a otros sobre las deficiencias de tu negocio.

No solo es más costoso adquirir nuevos clientes, sino que también es más difícil cuando circulan opiniones negativas sobre tu tienda en línea. Cuanto más frustrados estén tus clientes, más abordarán sus inquietudes en los sitios de reseñas y tus perfiles de redes sociales, alejando a los clientes potenciales.

Por lo tanto, la mejor manera de aumentar tus ingresos sin romper el marranito, es enfocarte en brindar las mejores experiencias a tus clientes. Las experiencias deben ser fluidas en todos los canales y mostrar al cliente que es valorado en todos los puntos de venta y contacto.

3 consejos para mantener alta la satisfacción del cliente

Hay muchas formas de mantener a los clientes satisfechos. Podría hacer una lista muy larga de lo que tus clientes esperan y consideran un buen servicio. Sin embargo, pienso que todos los esfuerzos que hagas para mejorar la experiencia de tu cliente pueden archivarse bajo uno de estos 3 métodos.

1. Servicio rápido y personalizado

Según Forrester, respetar el tiempo de un cliente es una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa. Los clientes son impacientes y quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible.

Por lo tanto, es importante brindarles la mayor cantidad de canales para que puedan comunicarse con tu marca y recibir respuestas rápidas. Como regla general, debes tener una dirección de correo electrónico activa, un número de teléfono y un chat en vivo donde tus clientes puedan contactarte.

Además de eso, debes responder las consultas de tus clientes en las redes sociales y hacer todo lo posible para brindarles opciones de autoservicio, como una sección completa de preguntas frecuentes, o un portal de ayuda sólido.

Además de brindar a tus clientes un servicio rápido, siempre debes esforzarte por adaptar la experiencia de cada cliente a sus necesidades. Esto significa personalizar la comunicación de principio a fin, en función de la información que hayas recopilado sobre cada uno de tus clientes.

Todos los agentes de soporte deben poder acceder fácilmente a esta información para que puedan verla antes de ayudar al cliente, o en tiempo real. Tus representantes de soporte deben tener acceso a todo, desde el historial de compras anteriores hasta las comunicaciones previas, así como la información de contacto general.

Tener esta información a la mano te permitirá brindar a tus clientes un servicio rápido y con conocimiento que, en esencia, es todo lo que los clientes quieren.

Así mismo, un servicio rápido también se traduce en tiempos de entrega ágiles. No descuides el área de logística en esta ecuación. Si el pedido de tu cliente no llega en el tiempo estipulado, te arriesgas a perder un activo valioso por puro y simple descuido.

2. Ayuda al cliente a obtener valor de tu producto

Lo siguiente que debes hacer es monitorear el uso y la satisfacción de tu cliente con tu producto. Puedes hacerlo supervisando la participación del cliente. Cuanto más comprometidos estén tus clientes con tu producto, mejor, ya que las posibilidades de que te abandonen son menores.

Si tus clientes ven valor en tu producto, continuarán usándolo. Para ello, debes educar constantemente a tus clientes sobre tus productos (cómo usarlos, con qué frecuencia, durante cuánto tiempo).

Esto lo puedes hacer creando y compartiendo contenido en redes sociales o e-mail marketing. Una buena capacitación ayudará a tus clientes a alcanzar las expectativas que tienen con tu producto.

Si tus clientes no obtienen valor de tu producto, probablemente lo abandonen, ya que no tiene sentido pagar por un producto o servicio que no tiene valor real.

3. Reducir el esfuerzo del cliente

La última forma de mejorar la satisfacción del cliente es reducir el esfuerzo del mismo. Planifica todo el proceso de compra, así como los pasos para ponerse en contacto con el servicio al cliente. Toma nota de los pasos que debe dar el cliente y de la duración de cada uno.

Si los clientes tienen que registrarse y crear una cuenta antes de comprar tu producto, podría ser demasiado esfuerzo para ellos, resultando en un carrito abandonado. Por lo tanto, es importante revisar todos los pasos de tu proceso de compra para ver si son necesarios. Si no es así, quítalos.

Se aplican las mismas reglas cuando se trata de ponerse en contacto con el servicio al cliente. Si tus clientes tienen que buscar extensamente en tu tienda virtual para encontrar alguna forma para contactarte, tienes problemas.

Un cliente satisfecho es un cliente recurrente

La satisfacción del cliente impacta directamente en los ingresos y la rentabilidad de una empresa. Como tal, todas las empresas, independientemente de la industria en la que se encuentren, deben esforzarse por mantener alta la satisfacción de sus clientes. Mi recomendación es medir y monitorear esa satisfacción y crear estrategias que te ayuden a mejorar continuamente el servicio y las experiencias que brindas.

Lo mejor que puedes hacer es valorar a tus clientes y su tiempo, lo que puedes demostrar al brindar un servicio rápido, informado y personalizado. Además de eso, es importante reducir el esfuerzo del cliente y crear una experiencia omnicanal perfecta para tus clientes, independientemente del canal de comunicación o de ventas que utilicen para ponerse en contacto con tu tienda virtual o para comprar tus productos.

Al final, se trata de mantener contentos a tus clientes, para que no abandonen y recurran a la despiadada competencia. Manteniéndolos felices y mostrándoles el valor de tus productos, permanecerán leales a tu negocio, tendrán un mayor valor de por vida e incluso atraerán más clientes al compartir las experiencias positivas de tu tienda en línea mediante el boca a boca.

Juan David Camargo
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Alfredo Wilches
10 months ago

Interesante