Estrategias de Marketing Omnicanal para tiendas virtuales

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 9 minutos

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«Pun, Pan, Pun, Pan», suena la batería. “Bum, bum, bum”, suena el bajo. “Dan, Dan Daaan”, suena la guitarra eléctrica.

«PunBumDan, PanBumDan, PunBumDaan». Así sonaría el marketing omnicanal si fuera una banda de rock. Cada instrumento representa un único canal de comunicación, pero cada instrumento toca en perfecto unísono con los otros instrumentos. Ahora, agreguemos una guitarra rítmica… PunBumDanBem … y ahora un solo de teclado psicodélico … PunBumDanbenReekReekReek … y finalmente agreguemos un grito potente en su máxima experesión… ¡PunBumDanbenReekReekReekYeaaaah!

Así es como sonaría el marketing omnicanal.

En este artículo, echaremos un vistazo al marketing omnicanal. Cubriremos estrategias omnicanal eficaces, así como ejemplos de marcas que están poniendo en práctica estrategias efectivas y terminaremos entendiendo cómo el marketing omnicanal puede ayudar a tu negocio de comercio electrónico.

Estrategias de marketing omnicanal eficaces

¿Cómo funciona una estrategia de marketing omnicanal?

Voy a atreverme a adivinar a que probablemente hayas oído hablar del marketing multicanal y del marketing omnicanal. ¿Pero sabías que en realidad hay una diferencia entre los dos?

En su sentido más reducido, el marketing multicanal es un marketing que llega a un público objetivo a través de múltiples canales o plataformas de comunicación a lo largo del recorrido del cliente. Los canales y plataformas de marketing están literalmente en todos lados, desde plataformas de redes sociales, blogs y correo electrónico hasta mensajería de texto e incluso correo postal.

El marketing multicanal ayuda a una empresa a promocionar y vender sus productos básicamente en cualquier lugar donde un cliente pase su tiempo y, por esta razón, el multicanal tiene que ver con la elección. Los clientes pueden interactuar y comprar los productos de una tienda virtual a través del canal o plataforma que más les guste, lo que le brinda al cliente la mejor opción de cómo y cuándo comprar.

El marketing omnicanal, sin embargo, es como el marketing multicanal con esteroides.

Si bien reconoce a los clientes a través de diferentes canales y plataformas, va un paso más allá de fusionar todos los datos de esas interacciones multicanal para entregar la mejor mensajería personalizada y consistente, una que incluso tiene el poder de cambiar a través de cada interacción única con el cliente.

El marketing omnicanal proporciona una experiencia de compra perfecta, ya que se superpone entre los mundos físico, digital, social y móvil para colocar al cliente en el centro y garantizar una experiencia coherente y unificada en cada punto de contacto. Omnicanal significa literalmente «todos los canales» y rompe las barreras entre los canales para crear un todo unificado.

En el marketing omnicanal, la experiencia del cliente se encuentra en el corazón de la estrategia.

¿Qué debes buscar en una estrategia de marketing omnicanal?

Cuando se trata de una estrategia de marketing omnicanal eficaz para tu negocio de comercio electrónico, un enfoque de «el cliente primero» debe estar en el centro de tu estrategia. Después de todo, el marketing omnicanal tiene que ver con el cliente. Con esto en mente, aquí hay dos estrategias de marketing omnicanal que pueden ayudar a tu empresa a abordar el enfoque del cliente primero.

1. Personalización. Dado el hecho de que un enorme 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y les brindan ofertas relevantes, los mensajes personalizados pueden ayudar a impulsar las ventas y garantizar que tu marca permanezca al frente y al centro en la mente de el cliente sin importar dónde se encuentre en su viaje de compra.

2. Automatización. Tratar de administrar una tienda de comercio electrónico sin automatización es como cuando Walter White decidió empezar a vender Metanfetaminas; ambos terminan mal.

Un buen momento para interactuar con los clientes es cuando abren sus correos electrónicos o visitan tu tienda, y con automatizaciones y flujos de trabajo basados ​​en el comportamiento, tu empresa puede interactuar automáticamente en momentos críticos durante la experiencia del cliente.

Crea reglas y flujos de trabajo si-pasa-esto-entonces-pasa-aquello que reaccionen en el lugar y momento adecuados. Aplica y elimina etiquetas para ayudarte a obtener una comprensión más profunda de cada cliente.

La automatización de la estrategia de marketing omnicanal de tu negocio en línea no solo te ahorrará tiempo y dinero (una combinación beneficiosa para todos), sino que también salvará tu cordura (una combinación beneficiosa para todos).

¿Cómo puede el marketing omnicanal mejorar tu negocio online?

El marketing omnicanal tiene el potencial de mejorar tu negocio de diferentes formas. Para empezar, debido a que su enfoque principal consiste en brindar a los clientes una experiencia de compra integrada y sin problemas, el marketing omnicanal se centra completamente en el cliente, lo cual es excelente para la personalización.

Mientras que un enfoque de marketing multicanal tiene como objetivo dar a conocer el nombre de tu empresa en el mundo utilizando los canales al máximo, el marketing omnicanal reúne todos los puntos de contacto para armonizar la experiencia del usuario en un todo grande y feliz.

El marketing omnicanal también mejora tu negocio porque presenta una imagen de marca y una voz coherentes a tus clientes. Un mensaje de marketing coherente proporciona una sensación de familiaridad con la que un cliente puede relacionarse, y con un mayor sentido de familiaridad se obtiene más confianza y, al final del día, más ventas.

Marcas con las mejores estrategias de marketing omnicanal

Existen numerosas marcas que han abordado con éxito el marketing omnicanal. Aquí hay algunos que se destacan:

Sephora:

Estrategias de Marketing Omnicanal para tiendas virtuales Sephora

Incluso si no te gustan los cosméticos o los productos para el cuidado de la piel, visitar una tienda Sephora debería estar en tu lista de tareas pendientes si estás buscando captar el marketing omnicanal en su máxima expresión. La aplicación móvil de la empresa utiliza marketing basado en la ubicación y reconoce instantáneamente cuando un consumidor ingresa a una de sus tiendas.

Mientras se encuentra dentro de la tienda, la información relevante, como ofertas especiales, se envían al teléfono del comprador, y los compradores también pueden ver diferentes tonos y estilos de lápices labiales en las tabletas de la tienda. Luego, una vez que el comprador sale de la tienda, Sephora mantiene su marca al frente y al centro en la mente del comprador mediante el envío de correos electrónicos personalizados y experiencias de aplicaciones móviles como nuevas tendencias, nuevos productos y tutoriales en video.

Timberland

Estrategias de Marketing Omnicanal para tiendas virtualesTimberland

Timberland, la marca de ropa para exteriores que también se centra en el calzado, utiliza la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC), una forma de comunicación sin contacto entre dispositivos como un teléfono inteligente y una tableta, para fusionar su mundo físico en la tienda con el mundo digital.

En todas las tiendas de Timberland, los clientes pueden tocar tabletas e instalaciones digitales para obtener más información sobre los productos y ver exactamente qué productos están disponibles en la tienda y cuáles se venden solo en línea. La participación en la tienda no requiere registro ni descarga ni aplicación. Luego, al final de la interacción, los clientes pueden optar por suscribirse por correo electrónico y recibir contenido personalizado relacionado con su visita a la tienda.

¿Qué tienen en común las marcas con estrategias de marketing omnicanal exitosas?

¿Cuál es la estrategia de marketing omnicanal más importante que comparten los dos ejemplos anteriores? Personalización.

Las dos marcas se centran en crear una experiencia de compra personalizada para los clientes. Ya sea que se trate de una revisión detallada que aparece en tu teléfono con el escaneo de un código de barras, o instalaciones digitales interactivas en la tienda que te permiten aprender más sobre el par de zapatos o la chaqueta que deseas comprar, la experiencia personalizada está en el centro de la estrategia de marketing omnicanal de cada marca.

¿Qué evitan las marcas con estrategias de marketing omnicanal exitosas?

Debido a que la personalización es una parte importante de una estrategia de marketing omnicanal que puede diferenciar a tu empresa de sus competidores, probablemente no verás que ninguna de las marcas anteriores envíe correos electrónicos masivos genéricos o mensajes no personalizados a los clientes. Después de todo, ¿qué es peor que recibir notificaciones sobre la nueva muñeca Barbie cuando no tienes hijas o interés alguno en jugar con muñecas?

Cómo el marketing omnicanal puede ayudar a su empresa a tener éxito

¿Cómo mejora el marketing omnicanal la experiencia del cliente?

Un enfoque de marketing omnicanal tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente porque ofrece algunos beneficios bastante invaluables:

1. Una experiencia constante para el cliente.

Porque el marketing omnicanal es una estrategia que sincroniza todas las comunicaciones. Los canales de comunicación juntos, desde el correo electrónico y la tienda virtual hasta las redes sociales, la tienda física y más, proporcionan al cliente un mensaje y una experiencia de marca coherentes en general.

Entonces, si la cliente María está revisando los correos electrónicos de su tienda desde su tableta en casa, o si está sentada en una playa en Cancún bebiendo margaritas y revisando tu tienda virtual desde su teléfono, el marketing omnicanal garantiza que la cliente María tenga una experiencia constante y sin interrupciones con tu marca sin importar dónde pase su tiempo.

2. Una experiencia de compra personalizada para el cliente.

El marketing omnicanal también mejora la experiencia del cliente porque crea una experiencia completamente personalizada. El marketing omnicanal reconoce a los clientes en diferentes dispositivos y canales, y fusiona todas las interacciones multicanal para ofrecer la mejor experiencia de mensajería personalizada.

A través de mensajes personalizados, los clientes pueden recibir descuentos dinámicos, recordatorios de carritos abandonados, recomendaciones de productos y muchos otros mensajes que se sincronizan para brindar una experiencia perfecta entre el cliente y la empresa.

personalización para crear experiencias de compra a la medida: Paola Turbay
Foto: paolaturbay247.com/diagnosticador/

3. Familiaridad con la marca.

Las excelentes estrategias de marketing omnicanal conducen a una mayor conciencia en todo su público objetivo. Al conectarse con los clientes a través de mensajes personalizados (envío de descuentos dinámicos, recomendaciones de productos, recordatorios de abandono del carrito de compras), tu marca crea una sensación de familiaridad con su audiencia base. A las personas les gusta sentirse valoradas y les encanta recibir «saludos» personalizados. El marketing omnicanal crea familiaridad con la marca en todos los canales para que tu negocio siempre esté en la mente del comprador.

¿Por qué es útil optimizar los elementos de la experiencia del cliente?

La fricción en la experiencia del cliente puede reducir drásticamente las compras repetidas y las tasas de retención. En el mundo del comercio electrónico, la sincronización de los mensajes de tu empresa juega un papel importante en si un cliente continuará interactuando con tu marca o no.

¿Sabías que el 54% de los consumidores espera recibir un descuento personalizado dentro de las 24 horas posteriores a registrarse con una marca? Y, además de esa estadística, el 32% espera que se emita un descuento después de solo una hora.

Si tu tienda virtual no está aprovechando al máximo el envío de mensajes personalizados automatizados en el momento adecuado, es posible que estés perdiendo la oportunidad de realizar la venta final.

¿Cómo puedes incorporar el marketing omnicanal en tu estrategia de marketing existente?

Si estás buscando incorporar el marketing omnicanal en la estrategia de marketing existente de tu negocio en línea, aquí tienes algunos consejos para comenzar:

Empieza pequeño. No intentes abordar todas las tareas a la vez. En su lugar, comienza a configurar interacciones entre dos o tres de tus canales.

Por ejemplo, conecta tu plataforma de E-Commerce a tu plataforma de marketing por correo electrónico para que cuando alguien compre un artículo en tu tienda, se envíe un correo electrónico con un cupón de mensaje de agradecimiento o una venta adicional.

Una vez que haya funcionado, integra las audiencias personalizadas de Facebook para artículos o categorías específicas que se usen solo después de que los clientes abren el correo electrónico relacionado.

Conoce a tu audiencia. ¿La mayoría de tus clientes pasan su tiempo en el correo electrónico? ¿Están más dispuestos a comprarte a través de su teléfono? ¿Anhelan la sensación suave y táctil del correo físico? Es importante saber dónde pasan el tiempo tus clientes para que tu empresa pueda enviar mensajes dirigidos a través de los canales de comunicación más relevantes.

Ve lo que ofrece tu plataforma de comercio electrónico. Por ejemplo, Shopify ofrece algunas funciones y herramientas integradas útiles para ayudarte a comenzar con una estrategia de marketing omnicanal de inmediato. Si bien estas funciones integradas son algo limitadas en las aplicaciones, son un buen lugar para probar qué canales deseas explorar más.

Automatiza. La automatización del marketing ayuda a una empresa a conectarse con sus clientes de manera más personal. Ayuda a una empresa a hacer crecer sus listas y generar nuevos clientes potenciales, apoya a nutrir clientes potenciales a través del marketing por correo electrónico, permite capacidades de segmentación, contribuye a que una empresa rastree el análisis de sitios web y asiste a administrar la relación general entre el negocio de comercio electrónico y el cliente.

Invierte en una plataforma CRM de comercio electrónico. De esta forma, obtendrás una comprensión completa de cada persona que interactúa con tu tienda virtual, enviarás mensajes personalizados automatizados, interactuarás con las personas en los momentos más impactantes enviando una campaña de bienvenida o un recordatorio por correo electrónico de carrito abandonado, y te mantedrás actualizado con todos sus esfuerzos de marketing con métricas de participación (aperturas, clics y cancelaciones de suscripción), ingresos generales y todo lo demás.

Este es el momento de crear tu propia banda de rock de marketing omnicanal

Si bien, la idea de implementar una estrategia de marketing omnicanal en tu estrategia comercial actual puede parecer desalentadora y abrumadora, es un enfoque de marketing eficaz que, cuando se realiza correctamente, puede brindarle a tu negocio en línea una ventaja sobre la competencia y obtener grandes beneficios. Entonces, si estás listo para dar el salto al marketing omnicanal, simplemente ten en cuenta estos consejos y empieza a construir una estrategia que rockee 🤘🏽.

Juan David Camargo
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Laura Salamanca
3 mes atrás

Todo debe centrarse en el consumidor en este 2021

Ximena Piza
2 mes atrás

Excelente analogia Juan!!