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Los KPIs que debe tener tu tienda virtual

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 11 minutos

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Te apasiona lo que estás vendiendo. Después de todo, has pasado innumerables horas creando tu tienda en línea, investigando sobre marketing y sacando la marca al mundo. Organizar el inventario, configurar tu sitio y tener 10 cargos, desde el CEO hasta el especialista en atención al cliente, es toda una hazaña.

Si bien, estás en esta industria para solucionar problemas a la gente con los excelentes productos que tienes, también es probable que estés aquí para ganar algo de dinero.

Sin embargo, sin importar en qué etapa te encuentres, puede ser difícil determinar exactamente cómo medir tu crecimiento y saber si te diriges en la dirección correcta. En lugar de confiar en tu instinto o esa sensación evasiva de que todo podría estar yendo en la dirección correcta, es hora de establecer los Indicadores clave de rendimiento o KPIs de tu tienda en línea.

Exploremos los KPIs, comprendamos por qué son importantes y cuáles son adecuados para un E-commerce como el tuyo.

¿Por qué los indicadores clave de rendimiento son importantes en el comercio electrónico?

¿Qué es exactamente un indicador clave de rendimiento?

KPI.org lo define perfectamente: los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators o KPIs) son los indicadores críticos (clave) del progreso hacia un resultado esperado. Los KPIs proporcionan un enfoque para la mejora estratégica y operativa, crean una base analítica para la toma de decisiones y ayudan a centrar la atención en lo que más importa. Como diría Peter Drucker: «Lo que se mide se hace».

Si eres como yo y te preguntas "¿Quién es Peter Drucker y por qué son importantes sus palabras?", Drucker se conoce como "el hombre que inventó el management", y tenía un fuerte deseo de administrar, medir y que lo que se diga se haga. Al igual que los KPIs

Establecer KPIs desde el principio es, en resumen, clave para evitar el caos en el futuro. Son cruciales para rastrear el crecimiento de tu tienda en línea (o detectar una caída antes de que sea demasiado tarde). Vigilar las métricas y los logros es la mejor manera de crear y ajustar tus estrategias y tácticas a largo plazo.

Ya sea que estés a punto de abrir tus puertas digitales o que hayas estado vendiendo en línea desde tu cuenta de Instagram, establecer los KPIs es un paso importante para cualquier tienda exitosa. Pero, ¿qué hace un buen KPI?

Los KPIs para cualquier industria deberían:

Proporcionar pruebas de que estás progresando hacia tus objetivos.

Medir lo que importa para ayudarte a tomar mejores decisiones.

Ser una constante que se pueda medir y comparar con el tiempo.

Medir factores como la eficiencia, la efectividad, los comportamientos, el rendimiento y la economía.

En otras palabras, si tus KPIs no miden los factores que te ayudarán a alcanzar tus objetivos, te equivocaste de KPI, amigo.

Si estás utilizando una plataforma de e-mail marketing, es probable que ya estés recibiendo datos, como porcentaje de apertura, clics y tasas de cancelación de suscripción. Si tu misión es ser realmente bueno enviando correos electrónicos con altas tasas de apertura, estas métricas te servirán con el tiempo. Pero si estás en el comercio electrónico, apuesto a que tu objetivo es aumentar los clientes, las ventas y los ingresos, no llegar a 0 cancelaciones de suscripciones de tu Newsletter.

KPIs que toda tienda en línea debe tener

El comercio electrónico es una industria competitiva, y solo se volverá más difícil a medida que más compradores recurran a la web para obtener lo que quieren, cuando lo desean. Para asegurarte que estás jugando el mismo juego que tus competidores, es importante centrarse en los mismos KPIs (o similares).

Si bien enumeramos los factores que conforman un buen KPI, no hemos discutido qué hace un buen KPI de comercio electrónico. En otras palabras, ¿cuáles son las métricas que realmente prueban cómo está funcionando una tienda en línea?

Antes de empezar, muchos de estos términos fueron acuñados en inglés y es importante que te familiarices con ello. Por ello decimos KPI y no ICR.

RRP: Revenue Per Person / Ingresos por persona

Hay muchos factores importantes que se suman para señalar una tienda en línea exitosa. Los productos vendidos, la publicidad que genera tráfico, la usabilidad del sitio web, la logística invisible de poner los productos en manos de los clientes… hay muchos engranajes de comercio electrónico que funcionan en conjunto y muestran una tienda en línea saludable.

Sin embargo, por encima de todo, las tiendas en línea necesitan un factor universal para tener éxito: los ingresos.

Los ingresos por persona (o por visitante) son un KPI crítico que indica algunas cosas.

  • ¿Cuánto está generando cada visita al sitio?
  • ¿Qué tan alineado está tu mensaje con los visitantes?

Una forma de calcular el RPP teniendo en cuenta la tasa de conversión es:

RPP = Valor promedio del pedido x Tasa de conversión

Si bien esta ecuación requiere más cálculo que simplemente dividir los ingresos totales por el número total de visitantes del sitio en un lapso de tiempo determinado, proporciona un contexto completo sobre los hilos que debes halar para aumentar tu RPP, por ejemplo, ¿que tal si te enfocas en aumentar tu AOV (Average Order Value = Valor promedio del pedido) o la tasa de conversión?

Además, el RPP es uno de los mejores indicadores de qué tan bien estás orientando tus mensajes. Si tu tasa de conversión es baja y hace que tu RPP se estanque, podrías tener una desalineación en la comunicación.

Por ejemplo, imagina que soy un recién graduado de la universidad y veo un anuncio de Facebook para muebles modernos que se ajustan a mi nuevo apartaestudio. Hago clic en el anuncio, me dirijo al sitio web, y de repente veo que estas lindas sillas cuestan $600 dólares cada una, muy por debajo de mi presupuesto de arroz con huevo.

Si esta tienda de muebles de alta gama sigue enviando niños universitarios a su sitio web caro, es muy probable que su tasa de conversión y, en consecuencia, su RPP sea bajo. Una alineación más armoniosa entre el tráfico y el producto ayudaría a mejorar su RPP y mostraría un KPI más saludable.

AOV: Average Order Value / Valor promedio de pedido

El valor promedio del pedido jugó un papel bastante importante en la determinación del RPP, pero es un KPI muy importante para prestarle atención por sí solo. Hacer un seguimiento de AOV ayuda a los vendedores en línea a comprender cuánto compran sus clientes en un solo pedido, así como la cantidad de productos en una orden promedio.

Determina el valor promedio de los pedidos dividiendo los ingresos totales por el número total de pedidos durante un período de tiempo específico.

AOV = Ingresos totales / Pedidos totales

Si una tienda en línea está vendiendo productos con un precio de entre $ 10 y $ 25, un AOV próspero sería de $ 25 o más. Sin embargo, si el AOV de esa tienda es de $ 11.50, eso podría ser motivo de preocupación. A partir de ese número, pueden ver que los clientes están pidiendo principalmente un solo artículo de menor precio, lo cual no es ideal. En un mundo perfecto, los clientes se centrarían en artículos de mayor precio (y muchos de ellos).

El AOV de una tienda puede ayudar a tomar decisiones importantes sobre marketing y optimización. Por ejemplo, tal vez la tienda en el cuento anterior está gastando demasiado dinero o tiempo comercializando su artículo de menor precio y la estrategia debería cambiarse a una más segmentada.

Los administradores de e-commerces deben mirar este KPI al menos semanalmente, preferiblemente diariamente, para establecer un AOV de referencia y detectar cualquier fluctuación. Una buena práctica es determinar el AOV de personas que compran por primera vez vs. el AOV de aquellos que son compradores recurrentes, para así desarrollar estrategias específicas para los niveles de lealtad del cliente. Al comprender lo que está impulsando caídas y picos en AOV, tendrás una mejor idea sobre qué estrategias emplear u optimizar.

Trabajar para aumentar constantemente el AOV es una forma de aumentar los ingresos por persona, por lo que empezar a medir este KPI desde el momento en que lanzas tu tienda en línea, puede ser de gran ayuda.

CLV: Customer Lifetime Value / Valor por vida del cliente

Customer Lifetime Value o CLV, nos ayuda a comprender cuánto gastará el cliente promedio durante su relación con la marca. Saber cuánto «vale» un cliente informa cosas como cuánto gastar en adquirir ese cliente.

Por ejemplo, sería importante saber que el CLV promedio de tu tienda es de $ 25 para no gastar más de eso en publicidad u otras estrategias de marketing. Al mirar el CLV para varios segmentos de una base de clientes, queda aún más claro qué tipos de clientes tienen un CLV más alto (y podría valer ese gasto adicional en publicidad).

Calcula el valor por vida del cliente utilizando esta ecuación:

 CLV = Valor promedio del pedido x Frecuencia de compra x Vida útil del cliente

Tu CLV también dependerá de cuál sea el precio de tu producto, así como de la industria en la que te encuentres. Es importante perfeccionar tus mensajes y marketing para centrarte en aquellos clientes que aportarán el mayor valor a largo plazo a tu tienda, y el CLV es un KPI que te mostrará quienes son.

Tiempo promedio para comprar

Este KPI es exactamente lo que suena. El tiempo promedio de compra es la cantidad promedio de tiempo que le toma a alguien comprar algo en tu tienda después de visitar tu sitio por primera vez. Como propietario de una tienda en línea, comprender cuántas veces alguien tiene que visitar tu tienda antes de pasar por el proceso de pago es información crítica para desarrollar mejores estrategias.

Menos de la mitad (aproximadamente el 40%) de tus clientes comprarán algo durante su primer visita a tu tienda. Mantener un ojo en este KPI te dirá cuántas visitas o puntos de contacto se necesitan para ganarte a tus visitantes y convertirlos en compradores.

Porcentaje de los ingresos atribuidos al e-mail marketing

Soy gran admirador de las estrategias sólidas de e-mail marketing. Tener un plan de marketing por correo electrónico personalizado y oportuno en tu estrategia de marketing podría ser la diferencia entre correr y tropezar.

Si no estás seguro de si tus correos electrónicos realmente tienen un gran impacto, es hora de comenzar a rastrear este KPI. Esta métrica es tal como suena: muestra cuánto de tus ingresos se puede vincular directamente a tus esfuerzos de e-mail marketing. Este KPI expone cuánto se comprometen tus compradores con tu correo electrónico y qué tipo de contenido de correo electrónico lleva a las personas a tu tienda.

La lealtad del cliente

Este KPI puede parecer el más esotérico del grupo, después de todo, ¿cómo se mide algo tan intangible como la lealtad? Pero en el comercio electrónico, hay números que pueden indican la afinidad que hay con la marca.

Un verdadero indicador de la lealtad del cliente es la cantidad de veces que un cliente regresa para comprar en tu tienda. Alguien que visite mucho tu sitio pero que no ha comprado no está demostrando lealtad, puede que solo se esté familiarizando con tu marca. Por el contrario, alguien que ha hecho compras tres o más veces está en camino de ser nuestro fan.

El punto de inflexión entre el cliente pasivo y leal ocurre con la segunda compra. Si bien un cliente primerizo es fantástico, los administradores de e-commerce siempre deben estar optimizando para aumentar el número de compradores habituales en su base de clientes. Un cliente fiel y recurrente significa ingresos a largo plazo para una tienda en línea, y definitivamente es un KPI por el cual estar contento.

Otros KPIs para tener en cuenta en tu tienda virtual

He dedicado tiempo a hablar sobre los KPIs obligatorios y específicos para el comercio electrónico. Pero más allá del seguimiento de la lealtad del cliente o del valor promedio del pedido, hay ciertas métricas que también debes observar cuando se trata de un sitio web.

Después de todo, antes de pensar en ventas, necesitamos pensar en tráfico. Luego, cuando el tráfico comienza a llegar, necesitas que la gente te brinde un poco de información para que puedas comenzar a nutrirlos. Al igual que la experiencia de marketing, siempre debes optimizar la experiencia del sitio web para que la navegación y la compra sean lo más fluidas posible.

Imagina tu tienda en línea en un contexto físico. Si la tienda de la esquina tiene un gran marketing para atraer a la tienda, pero los pasillos están en desorden y todo está agotado, probablemente saldrás de allí en poco tiempo.

Crear una experiencia de usuario fluida y sin fricciones es tan importante como el plan que tengas post-venta, así que exploremos algunos de los KPIs que hay que tener en cuenta.

Tráfico de la tienda virtual

Las marcas de e-commerce no pueden vender nada si nadie va a su sitio web. Cada nuevo visitante del sitio es otra oportunidad para ganar un cliente leal. Es importante comprender cuánto tráfico recibe tu sitio y de dónde proviene.

Si el recuento de visitantes es bajo, es hora de sentarse y analizar las tácticas que utilizas para atraer tráfico a tu tienda virtual. Si renuncias a la creación de contenido y dependes de la publicidad paga, podría ser que tu público necesite ser ajustado por una base de clientes más adecuada. Si estás creando contenido (publicaciones de blog, canal en YouTube, un reto en TikTok), es posible que lo que estás creando no resuene con las personas o con el algoritmo de búsqueda de Google.

Planificar y ejecutar una estrategia de optimización de motores de búsqueda (SEO) ayudará a impulsar el lugar en el que tu tienda se ubica en los resultados del motor de búsqueda, y ayudará a establecer tu marca como una autoridad en su nicho. Con el contenido correcto con las palabras clave correctas, más personas seguramente encontrarán tu sitio web, comenzarán a navegar y aumentarán tus ventas.

Redes sociales y tráfico de referidos

Hablando del tráfico del sitio web, es importante saber de dónde provienen todas las personas que aparecen en tu sitio, ya sean redes sociales, interacción por correo electrónico, pauta, tráfico orgánico o más. El seguimiento de dónde provienen los visitantes (con suerte, tus futuros clientes) te ayuda a saber algunas cosas cuando diseñas tus campañas de marketing:

  • Qué canales de marketing debes priorizar.
  • Dónde deberías gastar tus recursos.
  • Cómo se ve el viaje de tus clientes de principio a fin.

Obtener una idea de dónde están tus clientes cuando se enteran de tu tienda en línea es crucial para gastar tu tiempo y presupuesto de manera inteligente. Sin una comprensión clara y demasiada confianza en tu instinto, podrías arriesgarte a poner dinero en anuncios o contenido donde tus clientes ni siquiera están mirando.

Tasa de conversión

La tasa de conversión de tu tienda virtual es un factor importante para profundizar, ya que podría informarte mucho sobre tu sitio web.

Sin embargo, una tasa de conversión «buena» debe ponerse en el contexto de lo que estes vendiendo. Si tu tienda vende refrigeradores de lujo de alto precio, por ejemplo, es posible que tengas una tasa de conversión más baja en comparación con una tienda que vende productos de bajo precio como fundas para teléfonos.

Independientemente de tu nicho, el seguimiento de las tasas de conversión desde el principio ayudará a establecer una línea de base que puedes usar para establecer objetivos, por ejemplo, un aumento del 10% en los próximos 12 meses. Si tu conversión se estabiliza o cae en picada, es hora de investigar qué está causando la fricción entre el visitante del sitio y el llamado a la acción.

La Optimización de la tasa de conversión (Conversion Rate Optimization o CRO) es el proceso que facilita a los visitantes de tu sitio hacer lo que tu quieras que hagan, ya sea suscribirse a tu newsletter, pagar un servicio o comprar algunos de tus productos. Si tu sitio web es lento y confuso, si sus botones no funcionan, o si sus enlaces están rotos, es muy probable que no engordes tu tasa de conversión.

Si tu tasa de conversión está sufriendo, podría ser el momento de probar variables a lo largo del viaje del cliente (Customer Journey). A veces, un titular no es lo suficientemente atractivo, o tal vez el botón CTA no se destaca lo suficiente como para que los visitantes lo noten. El color del botón, el copy del título o tu oferta son solo algunos de los factores que debes probar para intentar aumentar la tasa de conversión.

¡Ojo! Prueba solo un factor a la vez, para saber qué cambio en tu sitio causó un impacto en tu tasa de conversión en lugar de adivinar qué cambios ayudaron o perjudicaron.

Google Analytics te ayuda a medir Los KPIs que debe tener tu tienda virtual
Google Analytics debe ser tu herramienta a la hora de medir tus KPI’s

Comienza a rastrear los KPIs de tu tienda virtual hoy para crecer mañana

Ya has logrado un mega un objetivo: ¡comenzar tu propia empresa de comercio electrónico! Estás tomando una idea y haciéndola realidad. Sin embargo, establecer y rastrear tus KPIs es el siguiente paso que llevará a tu marca al éxito.

Los indicadores clave de rendimiento te muestran cómo está creciendo tu tienda, cómo tus clientes interactúan con tu marca y dónde puedes optimizar tus campañas de marketing. Recopilar datos cruciales de los KPIs y tener el contexto para saber qué hacer con ellos es la clave.

Juan David Camargo
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Hecho con ❤️ por Juan David Camargo | Especialista en E-Commerce