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La psicología de un comprador en línea

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 15 minutos

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Cada vez que alguien hace una compra en línea, hay una gran cantidad de factores psicológicos que entran en juego. Entonces, comprender cómo funciona el cerebro humano y, más específicamente, cómo las personas deciden comprar, puede contribuir al éxito de tu tienda en línea.

Utilizar la psicología del comprador es más que solo hacer ventas. Te ayuda a proporcionar una mejor experiencia de usuario, conectarte a nivel personal con tus compradores y ofrecer la mejor solución para tus clientes.

Considera cómo puedes usar los siguientes principios de psicología para mejorar la experiencia en tu tienda virtual.

La psicología del diseño web

La gente ama las fotos con caras

Al elegir fotos, intenta incorporar imágenes con rostros. ¿Por qué? Hay una parte de nuestro cerebro diseñada específicamente para responder a las caras y nuestra atención se desplaza automáticamente hacia ellas.

Las expresiones faciales son generalmente universales. Están conectados con la emoción y pueden ser una excelente manera de crear un sentimiento positivo hacia tu producto.

Nos sentimos mejor cuando vemos a otras personas sonreír porque las neuronas espejo en nuestro cerebro nos ayudan a experimentar emociones similares a las que se muestran. Entonces, si muestras una imagen de un cliente feliz sonriendo mientras usa tu producto, ayudas a los visitantes del sitio a sentirse bien con tu marca.

También es útil, literalmente, ponerle cara a tu negocio. Las personas se conectan mejor con otras personas que con una empresa que de otro modo podría parecer distante. Las fotos de tu equipo, fundadores o clientes pueden ayudar en gran medida a conectarse con nuevos compradores.

Los colores están asociados con sentimientos y acciones.

El color puede afectar nuestro estado de ánimo y nuestro comportamiento, por lo que es aconsejable considerar los que elijas para tu marca y sitio web. Es fundamental que comprendas a tu público objetivo, porque la forma en que reaccionamos al color depende en gran medida de las experiencias personales.

Sin embargo, aquí hay algunas palabras que a menudo se asocian con colores específicos:

  • Rojo – poder, energía y amor.
  • Amarillo: alegría, felicidad e inspiración.
  • Verde: naturaleza, salud y dinero.
  • Azul: confianza, paz y responsabilidad.
  • Púrpura: realeza, riqueza y espiritualidad.
  • Rosa: cuidado, cariño y amor.
  • Negro: seriedad, misterio y tristeza.
  • Blanco: paz, limpieza y simplicidad.

Dedica un tiempo a investigar cómo tus clientes interpretan los colores. Esto es especialmente importante si tienes una audiencia internacional, porque el significado del color puede cambiar dramáticamente en diferentes culturas. No querrás un color que tus compradores potenciales asocian con luto o peligro.

También recuerda que aproximadamente el 8% de los hombres y el 0.5% de las mujeres tienen algún tipo de daltonismo. No confíes solo en el color para comunicar tu mensaje; usa símbolos y formas también. Y asegúrate de proporcionar suficiente contraste entre los colores del texto y los colores de fondo.

Los clientes se conectan con fotos y videos.

Las buenas imágenes hacen más que solo verse bien; También llaman la atención, invocan emociones y obligan a los compradores a tomar medidas. Nuestros cerebros procesan imágenes 60.000 veces más rápido que el texto, por lo que a menudo son lo primero que los clientes notan en tu sitio web.

Si es posible, usa tus propias fotos de marca en lugar de fotos de archivo o de banco de imágenes. Las fotos de archivo pueden parecer falsas y, por lo tanto, reducir la confianza a los ojos de tus clientes. Tampoco son exclusivas de tu marca: miles de otras empresas podrían estar utilizando exactamente la misma imagen. Si necesitas usar fotos de archivo, elige las que parezcan naturales y reales en lugar de fingidas.

Y, dado que compites con tiendas físicas, asegúrate de mostrar una buena variedad de imágenes de productos. Los clientes potenciales no pueden tocar ni sentir tus productos, por lo tanto, incluye imágenes desde varios ángulos. Resalta detalles como texturas y características especiales.

Los videos también son una excelente manera de conectarse con tus clientes. Son visuales y auditivos, por lo que son más memorables que otras formas de medios: los espectadores recuerdan el 95% de un mensaje cuando lo ven en un video, en comparación con el 10% cuando lo leen.

¿Alguna vez has llorado durante una película? Esto se debe a que el video utiliza exactamente las mismas neuronas espejo en nuestro cerebro que las imágenes. Podemos ponernos en la posición de las personas que estamos viendo. Así que muestra videos con clientes satisfechos o historias de personas a las que has ayudado.

El buen diseño se relaciona con la credibilidad.

Según el Proyecto de credibilidad web de Stanford, casi la mitad de los consumidores evaluaron la credibilidad de un sitio web en función de su diseño visual. Factores como los colores, las fuentes, los diseños, las imágenes y la navegación contribuyen a que los visitantes de su sitio vean o no tu negocio como profesional.

Aquí hay algunas cosas para considerar:

  • Evita errores tipográficos e imágenes borrosas. Los clientes pueden asociar rápidamente ese tipo de errores con una falta de profesionalismo.
  • Elige fuentes que sean fáciles de leer. Siéntete libre de ser creativo y hacer que tu sitio se destaque, pero es importante que los usuarios puedan leer todo su contenido. Nota: No usar Comic Sans.
  • Evita el desorden. No pongas toneladas de imágenes y texto en tu sitio web. En su lugar, prioriza contenido importante y llamados a la acción. El espacio en blanco, o espacio no utilizado, mejora la comprensión y atrae la atención hacia la información crítica.
  • Mantén las cosas consistentes. Usa los mismos colores, fuentes y estilo de diseño en todo el sitio. Esto ayuda a tus clientes a saber que están en el lugar correcto y los alienta a recordar tu marca.

Cómo la psicología impacta la experiencia del usuario

Las personas escanean pantallas según la experiencia

El seguimiento ocular es el proceso de medir dónde miran las personas y en qué orden cuando visitan un sitio web. Saber cómo se comporta el usuario promedio en línea puede ser increíblemente valioso al tomar decisiones de diseño.

Hay ciertos patrones que son relativamente universales. Por ejemplo, la mayoría de las personas ven un sitio web en un F-Pattern (Patrón de F). Tus clientes normalmente verán un sitio web de izquierda a derecha, comenzando por la parte superior. Luego, escanean verticalmente por el lado izquierdo de la página, buscando información y elementos visuales interesantes.

El Patrón de F hace parte de la La psicología de un comprador en línea

Entonces, ¿cómo optimizar esto en tu sitio? Comienza ubicando la información más importante en la parte superior de la página, o «Above The Fold«. Organiza tu contenido en una jerarquía que sea fácil de «escanear«, con encabezados y viñetas claros. Esto ayuda a tus visitantes a encontrar lo que quieren leer rápidamente al visitar su sitio.

Las personas también usan patrones para navegar por sitios web. Nuestros cerebros son flojos y buscan la forma más rápida de realizar una tarea para ahorrar energía. Hay cosas que tus visitantes esperan encontrar en lugares específicos y, si no lo hacen, podrían abandonar tu sitio web por completo.

Por ejemplo, los visitantes del sitio generalmente esperan encontrar:

  • Menú de navegación de inmediato, a menudo en la parte superior de un sitio web.
  • Una barra de búsqueda en una ubicación visible, como el encabezado, la barra lateral o el pie de página.
  • Una página de contacto y una página Acerca de.
  • Un logotipo que dirige a la página de inicio cuando se hace clic.
  • El propósito de su sitio con un eslogan, imagen o algo similar.
  • Información de contacto en el pie de página.

Esto no quiere decir que tu tienda virtual debería verse como las demás o que no deberías probar algo nuevo y superar los límites. Sin embargo, alejarse demasiado de la norma puede ser desorientador. Asegúrate que tu diseño esté pensado para satisfacer las necesidades de tu público objetivo.

Las personas necesitan bocaditos de información

Nuestros cerebros solo pueden procesar una cierta cantidad de información a la vez, por lo que es importante que proporciones a los visitantes de tu sitio solo lo que necesitan y no abrumarlos con contenido.

Sin embargo, algunos de tus clientes pueden querer leer toda la información posible. Una forma de equilibrar estas dos escuelas de pensamiento es proporcionar fragmentos cortos de contenido con enlaces a páginas con más información. También puedes usar acordeones para permitir a tus usuarios expandir temas individuales si están interesados ​​en obtener más información.

En páginas con mucho texto, como Landing Pages y publicaciones de blog, usa titulares para dividir el contenido. Las viñetas también pueden ayudar a tus usuarios a leer rápidamente la información para encontrar exactamente lo que están buscando.

Nuestros cerebros también crean naturalmente categorías. Si organizas tu tienda virtual en grupos lógicos, puedes evitar que tus clientes necesiten clasificar el contenido ellos mismos. Si bien, la forma exacta en que clasificas el contenido variará según lo que vendas, es posible que desees agrupar los productos por tipo, tamaño o rango de edad.

Además de las categorías, también puedes permitir que los clientes filtren tus productos por precio, calificación, color, peso y más.

Las mentes de las personas deambulan

Todos hemos estado allí. Encontramos un video informativo en línea, solo para distraernos con un meme. Antes de darnos cuenta, vimos el trailer de una película, un video musical, nuestro feed de Instagram y olvidamos toda la información que estábamos buscando.

Eso es porque nuestras mentes deambulan al menos el 30% del tiempo. La deambulación mental ayuda a que nuestros cerebros descansen e incluso puede contribuir a un mayor nivel de creatividad.

Por lo tanto, crea tu tienda virtual sabiendo que los visitantes de tu sitio se distraerán. Bríndales formas fáciles de volver a donde comenzaron, como una navegación efectiva. Las migas de pan pueden ser extremadamente útiles porque muestran la ubicación de un usuario en el sitio y les permiten navegar fácilmente a páginas anteriores.

Las migas de pan funcionan en la La psicología de un comprador en línea
Las breadcrumbs o migas de pan son una gran ayuda para la usabilidad de una tienda virtual. Foto de tous.com.

Los usuarios se frustran con los sitios web lentos

Las investigaciones han demostrado que las personas esperan una respuesta dentro de los dos segundos posteriores a la solicitud. Si tarda más de dos segundos, nuestra concentración se rompe y la productividad disminuye. Si bien este principio se aplica en todas las áreas de nuestras vidas, es especialmente aplicable al diseño de sitios web.

Si tu sitio tarda demasiado en cargarse, los clientes se sentirán frustrados, se irán y comprarán un producto similar en otro lugar.

El mismo principio se aplica al diseño responsivo. Si tu sitio web no es consistente y no funciona bien en dispositivos de todos los tamaños, los visitantes de tu sitio se irán a otro lado. Después de todo, ¿por qué se quedarían en tu sitio si tienen que acercarse para leer el contenido o si los elementos de la página están cortados?

Asegúrate de probar tu sitio web en pantallas grandes, junto con tabletas y teléfonos, tanto en modo horizontal como vertical. Si no tienes una variedad de dispositivos disponibles, puedes jugar con el tamaño de la ventana de tu navegador para simular la experiencia.

Todos cometemos errores

No debería sorprendernos que todos cometamos errores. ¡Después de todo, solo somos humanos! Es importante que comprendas los posibles errores que cometerán tus clientes y los evites tanto como sea posible. Esto comienza con las pruebas adecuadas.

Lo mejor es realizar pruebas de usuario con personas que se encuentran en tu público objetivo. Entonces, si vendes ropa para mujeres entre las edades de 35 y 55 años, intenta encontrar personas que encajen en esa categoría. Los usuarios de diferentes edades y niveles de experiencia pueden interactuar con tu sitio web de manera muy diferente.

Hay una variedad de formas de realizar pruebas de usuario, incluyendo sentarse al lado del cliente y ver que hace. También puedes utilizar servicios como UserFeel que se encargan de todo el proceso por ti.

Una vez que determines cuáles son los errores más comunes, intenta evitarlos. Eso podría implicar cambiar el diseño, la navegación o el copy de tu tienda virtual. Es posible que debas hacer que los botones sean más visibles o reorganizar algunos elementos para que sean más fáciles de encontrar.

Los mensajes de error también pueden ser extremadamente efectivos. Si tu cliente ingresa un número de tarjeta de crédito incorrectamente, asegúrate que haya un mensaje claro que le permita saber cuál es el problema. ¡Lo mismo ocurre con tus formularios de contacto! Esto ayuda a los clientes a comprender completamente los errores que cometen y cómo solucionarlos.

Demasiadas opciones abruman a las personas

¿Alguna vez has entrado a Netflix con ganas de ver algo y te encuentras completamente abrumado por la cantidad de opciones de series disponibles? Drama, comedia, crimen, terror, animada… A tal punto que tardas más en decidir qué ver que incluso viendo la misma película de siempre.

Cuantas más opciones presentes a tus usuarios, más tiempo les tomará tomar una decisión y es más probable que se sientan abrumados.

La categorización también es muy importante, especialmente si tienes muchos productos.

La psicología de un comprador en línea en las categorías de productos
Foto adidas.com

Adidas utiliza su menú principal para ayudar a los clientes a encontrar exactamente lo que están buscando. En Mujer, incluyen categorías para Tenis y Accesorios. Luego, tienen subcategorías como Casuales y Deportivos. Este tipo de subconjuntos ayuda mucho a las personas a procesar la información.

También puedes simplificar el proceso de pago al permitir el inicio de sesión social. Los compradores pueden crear una cuenta en tu sitio usando Facebook, Twitter, Google u otras plataformas, sin tener que completar un montón de campos.

Lenguaje y psicología

Los clientes responden a la urgencia y a la seguridad

La urgencia apela al miedo de las personas perder. Los estudios han demostrado que otorgamos un mayor valor a los artículos que son escasos. Si a tus clientes les preocupa que se perderán la compra de un artículo de alto valor, es más probable que compren de inmediato.

Es posible que desees agregar un banner en la parte superior de tu tienda o en la página de pago usando palabras como:

  • Deprisa
  • Limitado
  • Inmediatamente
  • Acabarse
  • Ahora
  • Última oportunidad
Algo como: "¡El stock es limitado! Consigue el tuyo antes de que se acabe." 

Puedes crear una urgencia similar con cupones ofreciendo un descuento por un período de tiempo establecido.

Las garantías también son parte integral de la conversión de compradores. Tus clientes quieren saber que pueden confiar en tu empresa y que están comprando un producto o servicio bueno y confiable. Si tienes acreditaciones o certificaciones, inclúyelas en todo tu sitio web. Los testimonios y las calificaciones también tienen un gran impacto. De hecho, ¡los clientes están dispuestos a gastar un 31% más en un negocio con críticas positivas!

Al escribir los copies de tu tienda en línea, usa palabras como:

  • Garantizar
  • Certificado
  • Devolución de dinero
  • Facilidad
  • Auténtico
  • Probado
  • Seguro

Es posible que desees ofrecer una garantía de devolución de dinero de 30 días, que permita devoluciones durante un mes después de la compra, sin hacer preguntas. Esto muestra a los clientes que confías en tus productos y estás dispuesto a respaldar sus reclamos.

Garantia de satisfaccion influye en La psicología de un comprador en línea
Foto esprit.com.co

Espirit, por ejemplo, ofrece Compra 100% segura y facilidad de cambio y devoluciones de sus prendas.

La gente ama las historias

Todos aman una buena historia. Incluir historias en tu sitio web agrega autenticidad y personalidad a tu marca. También captan la atención y ayudan a los consumidores a recordar tus productos.

Cuando escuchamos una buena historia, nuestros niveles de la hormona de la felicidad, la oxitocina, aumentan. Esto aumenta nuestros sentimientos de confianza y empatía y afecta positivamente nuestra actitud hacia un producto y marca.

La gente ama las historias como esta de YSE que ayuda a la psicología de un comprador en línea
YSE cuenta en el manifesto de su tienda, como mujeres crearon una marca para mujeres. Foto yse-paris.com

Aquí hay algunas maneras de usar el storytelling:

  • Comparte historias de éxito de clientes, especialmente historias emocionales o emocionantes. 24/7 by Paola Turbay comparte testimonios de sus clientes en su canal de YouTube.
  • Crea una historia sobre tu marca. Movies Shop muestra la historia de su empresa, una historia familiar convincente que se remonta a generaciones.
  • Sé transparente sobre tus prácticas y fabricación. Tybso destaca su filosofía de crear piezas únicas hechas 100% a mano.
  • Devolver a la comunidad. Librio, por cada compra de un libro, dona otro libro a un niño .
  • Concéntrate en los beneficios de tus productos o servicios. Má Maternity se pone en el lugar de sus clientes, hablando directamente con las madres mientras explica los beneficios de sus productos.

Lo más importante es ser auténtico. Comparte tu pasión y por qué amas lo que haces. Tus clientes sabrán si eres falso. Si eres sincero, se enamorarán de la verdadera historia detrás de tus productos.

Otros factores psicologicos

Es más probable que los clientes comiencen con una compra pequeña

Si estás haciendo marketing para usuarios nuevos de tus productos o servicios, es mejor comenzar pidiendo algo pequeño. ¿Por qué?

Es más probable que las personas cedan a una pequeña solicitud porque hay menos riesgos involucrados y a menudo es más fácil que decir «no». Más tarde, cuando se les pide a los clientes algo más grande, es más probable que estén de acuerdo.

Esto se llama la técnica de pie en la puerta. Se remonta a la era de los vendedores de puerta en puerta (foot-in-the-door technique); Si un vendedor literalmente metió el pie en la puerta, era menos probable que se la cerraran en la cara.

Aquí hay algunas maneras de poner esto en práctica:

  • Solicita una dirección de correo electrónico a cambio de un descuento. Acorde a Listark, uno de cada tres suscriptores de correo electrónico compra algo de la marca a la que se suscribe.
  • Vende una caja de productos de tamaño de muestra. Los clientes se sentirán mejor al tener la oportunidad de probar tus productos con poco riesgo.
  • Ofrece una prueba gratuita. Impresionantemente seis de cada diez pruebas gratuitas se convierten en clientes que pagan.
  • Permite pequeñas donaciones si no tienes fines de lucro. Los donantes se sentirán bien consigo mismos y serán más propensos a hacer una donación más grande y repetida en el futuro.

Comenzar con algo pequeño también te brinda la oportunidad de conectarte con los clientes y explicar por qué tus productos o servicios ofrecen la mejor solución.

Los clientes necesitan educación para nuevos productos.

Las personas tienen ciertas expectativas sobre cómo funcionan las cosas según sus experiencias. Si ofreces un producto nuevo que ofrece una alternativa a lo que está acostumbrado tu público, es importante que brindes capacitación.

Por ejemplo, algunos de los software más potentes a veces pueden venir con una curva de aprendizaje. Hotjar proporciona una excelente sección de soporte donde puedes navegar fácilmente a las áreas más relevantes para tu problema y acceder rápidamente a soluciones de problemas comunes. Hotjar también cuenta con un equipo de ingenieros que trabajan a tiempo completo para garantizar que tengas un soporte personal y de alta calidad, no respuestas programadas y procesos prolongados.

Tu trabajo es proporcionar a tus clientes toda la información que necesitan para utilizar con éxito tu producto. De lo contrario, podrían estar descontentos y pedir un reembolso o simplemente desaparecer sin hacer otra compra.

Aquí hay algunas formas en que puedes educar al cliente:

  • Ofrece una biblioteca de tutoriales gratuita con videos sobre cómo usar un producto.
  • Incluye enlaces a documentación y manuales en tus correos electrónicos transaccionales.
  • Escribe publicaciones de blog con casos de uso e historias de éxito de clientes.
  • Envía una serie de correos electrónicos entre la compra y entrega del producto con información adicional.
  • Proporciona un portal de ayuda o un canal de soporte en línea.

Este tipo de información ayuda a tus clientes a enamorarse de tus productos.

La gente ama los programas de recompensa

Muchos de nosotros tenemos una billetera llena de tarjetas de fidelidad que sacamos en nuestras tiendas favoritas. Es satisfactorio obtener esa estampilla o aumentar los puntos acumulados. ¿Pero por qué?

Las recompensas ofrecen un refuerzo positivo. Cada vez que un cliente realiza una compra, si le proporcionas una palmadita virtual en la espalda y un «¡Buen trabajo!» se les alienta a tomar esa misma acción una y otra vez y, en el proceso, establecer una relación con su empresa.

Un programa de recompensas también resulta en una relación a largo plazo. Si a un cliente se le ofrece la opción de cambiar a otro proveedor, corre el riesgo de perder los puntos que ha acumulado. Esto hace que la idea de comprar en otro lugar sea mucho menos atractiva.

Los compradores necesitan experimentar tus productos y marca

Al comprar en línea, los clientes pierden la capacidad de tocar físicamente, sentir, oler y probar un producto antes de realizar una compra. Pero una tienda virtual sólida puede proporcionar una experiencia igual de valiosa.

Comienza contando tu historia. Crea una personalidad de marca y comparte lo que te apasiona. Establece una reputación positiva con buenas reseñas. Estas tácticas son críticas para construir una base de clientes leales y comprometidos.

Uno de los beneficios más valiosos que puede proporcionar una tienda en línea es la interacción directa con la marca. Permite que tus clientes hagan preguntas directamente en tu tienda utilizando una función de chat en vivo o crea una comunidad en las redes sociales donde los clientes puedan interactuar contigo. Este tipo de transparencia genera confianza y lealtad.

También es importante que brindes toda la información que los clientes necesitan para tomar una decisión sin poder tocar tus productos. Las descripciones de tus productos deben incluir tablas de tallas, dimensiones y detalles sobre el olor, el sabor o la textura. Acá puedes encontrar más información sobre cómo escribir excelentes descripciones de productos.

Las páginas de preguntas frecuentes, los canales de video y la documentación pueden ser una excelente manera de responder las preguntas de los clientes y superar cualquier objeción.

Los clientes toman decisiones utilizando factores comunes

Si bien las motivaciones de tus compradores dependerán de tu público objetivo, hay algunas verdades universales. En una encuesta reciente, los clientes dijeron que lo siguiente afectó sus decisiones de compra:

  • Entrega gratis.
  • Cupones y descuentos.
  • Comentarios de otros clientes.
  • Una política de devolución fácil.
  • Puntos de lealtad.
  • Un proceso de pago en línea fácil y rápido.

Si bien no todos estos puntos tienen sentido para todos los negocios en línea, incorporar tantos como sea posible puede afectar las conversiones. Conoce a tus compradores y entiende lo que más valoran. Las encuestas son una excelente manera de hacer esto, ya sea que las envíes a tu lista de correos electrónicos, hagas preguntas en las historias de Instagram o uses herramientas como SurveyMonkey.

Sin embargo, es interesante observar que muchas decisiones de compra se toman inconscientemente. Los neurocientíficos han descubirto que solo usamos alrededor del 20% de nuestros cerebros de manera consciente, por lo que hay una variedad de cosas que afectan nuestras decisiones de las que ni siquiera nos damos cuenta.

Esto se remonta a uno de los temas comunes que hemos discutido: apelar a las emociones. Las emociones son tan importantes que los mismos neurocientíficos descubrieron que las personas cuyos cerebros no pueden generar emociones son incapaces de tomar decisiones.

Al elegir fotos, escribir descripciones de productos, crear anuncios y construir una marca, ten en cuenta el atractivo emocional de tus productos. Ve más allá de simplemente explicar las características del producto; explica cómo afectarán las vidas de tus compradores. Este puede ser el inicio de un largo camino en la construcción de una base de clientes leales.

La psicología es más que ventas

Comprender la psicología de un comprador en línea no es solo una forma de aumentar las ventas. Te permite conectarte en un nivel más profundo con las personas que conforman la base de tu pirámide y mejorar su experiencia de compra.

La idea no es engañar a los consumidores, sino utilizarla como una herramienta para mejorar tu comunicación para que los mensajes que difundas se perciban de la manera en que fueron diseñados. Con un poco de trabajo en este aspecto tendrás más ventas, sí, pero también clientes más felices.

Juan David Camargo
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Hecho con ❤️ por Juan David Camargo | Especialista en E-Commerce