Genera confianza y mejora tu reputación con reseñas en línea

Juan David Camargo
Juan David Camargo
Seguir

 · 10 minutos

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Cuando vas a hacer una compra en línea, ¿qué es lo primero que haces? En un mundo de comercio electrónico donde los clientes no pueden experimentar físicamente los productos antes de comprar, muchos consumidores recurren a las reseñas de productos en línea.

Encontrar una opinión sobre casi cualquier cosa está a solo unos clics de distancia. La proliferación de las reseñas incluso ha ido tan lejos como para dar forma a la percepción de las empresas en línea.

Como dice Chris Anderson, empresario y actual director de TED, "su marca no es lo que usted dice que es, es lo que Google dice que es".

Para cualquier empresa que exista en el espacio digital, las reseñas en línea son de vital importancia cuando se trata de ganar clientes y mantener una reputación positiva.

¿Quién está leyendo reseñas en línea?

En el mundo actual basado en la web, prácticamente todos están leyendo reseñas en línea. De hecho, el 91% de las personas las leen y el 84% confía en ellas tanto como lo harían con una recomendación de una persona cercana. Los efectos de las reseñas también son medibles.

El cliente promedio está dispuesto a gastar un 31% más en una tienda virtual que tiene excelentes críticas.

Las reseñas negativas pueden tener tanto peso como las positivas. Un estudio encontró que el 82% de los que leen reseñas en línea buscan específicamente críticas negativas.

Eso puede sonar alarmante: esta estadística solo enfatiza que las críticas negativas no pasan desapercibidas, pero hay algunos beneficios: la misma investigación indica que los usuarios pasan cinco veces más tiempo en los sitios cuando interactúan con críticas negativas, con un aumento del 85% en la tasa de conversión.

A los clientes les gusta ver muchas reseñas. Una sola reseña con algunas palabras positivas forma una opinión, pero unas pocas docenas que dicen lo mismo llegan a un consenso. Cuantas más reseñas, mejor. Otro estudio encontró que los consumidores quieren ver al menos 40 reseñas para justificar confiar en una calificación promedio de estrellas. Sin embargo, algunas reseñas siguen siendo mejores que ninguna.

En promedio, los productos tienen un 270% más de probabilidades de venderse con tan solo cinco reseñas.

Con la gran variedad de sitios de reseñas y el nivel de confianza que la mayoría de los consumidores tienen en ellas, es una suposición segura que prácticamente todos los que consideran tus productos, sin importar el grupo demográfico, industria o mercado objetivo, están leyendo reseñas en línea antes de realizar una compra.

Las reseñas son esenciales para tu tienda virtual

Las reseñas en línea pueden revelar mucho sobre tu tienda virtual. Una gran cantidad de palabras positivas puede tener un impacto medible en tus ventas, impulsar las compras y crear una base de consumidores que te respaldarán a ti y a tu producto. Estos puntos clave resumen los beneficios que hacen que las reseñas en línea sean esenciales para un E-Commerce:

1. Impulsar las ventas

La prueba social se refiere al fenómeno psicológico en el cual las personas hacen juicios y decisiones basadas en las acciones colectivas de los demás. En este caso, leer comentarios positivos de otras personas que hicieron compras similares genera confianza en que comprar un artículo bien calificado es una buena opción.

En esencia, la gente quiere pruebas de otros consumidores de que un producto o servicio vale la pena, no solo publicidad sesgada de las marcas. Las revisiones son 12 veces más confiables que otras piezas de marketing, lo que demuestra que la prueba social es una fuerza poderosa.

2. Generar confianza

El mercado de comercio electrónico global alcanzó casi USD$ 3.5 billones en 2019. Hay innumerables marcas en cada categoría, pero sin una forma de verificar la calidad y la confiabilidad, es difícil saber en quién creer.

Si bien, el manejo de un producto es la mejor manera de medir la calidad, las reseñas pueden ser la mejor opción para las empresas que existen únicamente en el espacio virtual. Leer docenas de reseñas que indican buena calidad crean una reputación en línea en la que los clientes pueden confiar. De hecho, los clientes tienen un 63% más de probabilidades de confiar y comprar en una empresa con reseñas.

3. Contribuir a los esfuerzos de SEO

Clasificarse alto en los SERP es un objetivo para la mayoría de las empresas. Sin embargo, construir una presencia web amigable con SEO puede tomar mucho tiempo y energía. Afortunadamente, las opiniones de los clientes pueden amplificar tu mensaje sin que muevas un dedo.

La mayoría de los clientes usan palabras clave (como el nombre de los productos) en sus reseñas, agregando más contenido en Internet asociado con tu marca. Eso puede beneficiarte dos veces: es más probable que tu nombre aparezca cuando los usuarios de la web buscan palabras clave relacionadas con tu tienda virtual, y es más probable que vean los comentarios positivos.

4. Ayuda a la toma de decisiones del cliente

Al comprar en línea, el proceso de toma de decisiones del cliente se vuelve mucho más complicado. Como tal, la mayoría de los compradores dedican mucho más tiempo y energía a evaluar productos, leer reseñas y comparar artículos entre sí antes de apretar el gatillo.

Las reseñas son clave para el proceso de toma de decisiones, ya que ayudan a los clientes a tener una mejor idea sobre el producto, incluido el material, el tamaño y la forma. Por ejemplo, un producto puede parecer demasiado pequeño para satisfacer las necesidades del consumidor en una imagen, pero las reseñas de los clientes que abordan el tamaño con mayor precisión pueden tranquilizar a un comprador cauteloso.

5. Resolución de problemas

No todas las reseñas son positivas y, lo creas o no, está bien. Ningún negocio es perfecto, y las reseñas pueden ayudarte a identificar los puntos débiles que necesitan mejorar. Algunas críticas negativas malinterpretaron una situación o han sido escritas por un cliente enojado.

Aún así, si ves múltiples críticas negativas con quejas similares, es posible que tengas un problema que valga la pena abordar. Si 15 revisiones diferentes elogian tus productos pero menosprecian tu torpe proceso de pago, por ejemplo, puede ser hora de invertir en crear un proceso de compra más eficiente y fluido.

Un sorprendente 94% de los consumidores en línea han sido disuadidos de comprar con base a comentarios negativos, por lo que remediar las tendencias problemáticas que ves definitivamente puede ser beneficioso.

Maximiza los beneficios de las reseñas en línea

El valor de las reseñas en línea es bastante claro, pero entender por qué son un beneficio y cómo aprovecharlas son dos cosas diferentes. Estos consejos pueden ayudarte a maximizar los beneficios de lo que las reseñas en línea pueden hacer por tu tienda virtual.

1. Incrementa el conocimiento de la marca

Idealmente, tu marca existirá en tantos lugares como sea posible en la web para que los clientes sepan su nombre y qué hace. Las reseñas en muchos sitios pueden hacer el trabajo pesado por ti, aumentando tu presencia orgánicamente. Por ejemplo, el portal Belleza Check, pone en su home los últimos productos reseñados.

2. Identifica palabras clave para tus productos y servicios

Probablemente tengas en mente palabras clave para tu marca, pero eso no significa que las palabras y frases que asocies con tus productos sean las mismas que usarían tus clientes. Al leer los comentarios, puedes aprovechar las palabras y frases más utilizadas por tus consumidores y ajustar las palabras clave que utilizas en tus campañas de SEO y Google Ads.

3. Destaca las críticas positivas con las relaciones públicas y las campañas de influencers

Cuando tienes críticas positivas, mostrarlas es poderoso. En lugar de hacer afirmaciones sobre lo maravillosos que son tus productos, deja que los comentarios hablen por ti. Presentar reseñas en tu página, en comunicados de prensa, en contenido de redes sociales o, si tu presupuesto lo permite, en publicidad con Influencers, puede ser una manera perfecta de garantizar que tu reputación positiva sea generalizada.

6 tácticas para recibir comentarios en línea

En muchos casos, las opiniones de los clientes se producirán naturalmente con el tiempo, pero eso no significa que no puedas acelerar el proceso. Al emplear tácticas para recibir reseñas en línea, puedes aumentar el número de clientes que dejan comentarios.

1. Solicitar reseñas 

¿Quieres reseñas? Pídelas. A veces, hacer que un cliente deje una reseña es tan simple como pedir una. Ya sea en tu página de pago, como una ventana emergente después de realizar una compra o como una solicitud por correo electrónico después de que se haya confirmado la entrega del artículo, simplemente solicitar comentarios puede hacer una gran diferencia.

2. Facilitar a los clientes dejar un comentario

Hazlo lo más fácil posible. ¡Incluye enlaces a tu Facebook, Google My Business y los Portales de reseñas de tu industria páginas en los correos electrónicos y en tu tienda virtual.

Además, considera agregar un formulario sencillo en las páginas de productos para que los clientes puedan dejar notas sin salir de tu sitio.

Reseñas en línea 24/7 by Paola Turbay
Foto paolaturbay247.com

3. Incentivar a tus clientes

A los clientes les encantan los descuentos y el envío gratis, por lo que ofrecer estos beneficios a cambio de una revisión puede ser una buena manera de motivar. El gasto para ti es incremental y los beneficios de una base sólida de reseñas pueden superar con creces el costo.

Unos días o semanas después de una compra, simplemente envía un correo electrónico solicitando comentarios a cambio de un pequeño incentivo. Puede ser en forma de un descuento en la próxima compra, un código de promoción para envío gratuito o incluso puntos en un programa de recompensas.

Si eliges esta estrategia, no dependas de recibir un beneficio al dejar una crítica positiva. Vas a necesitar comentarios honestos, no comentarios falsos. Las revisiones infladas artificialmente pueden parecer un anzuelo, especialmente cuando los clientes realizan compras basadas en reseñas solo para luego saber que las revisiones no son orgánicas.

Adidas envía correos electrónicos de seguimiento preguntando a los clientes qué piensan acerca de los productos que compraste. Como recompensa, obtendrás un 10% de descuento.

reseñas en línea Adidas
Correo de seguimiento de Adidas

4. Enviar encuestas a clientes

Las encuestas pueden ser una excelente manera de solicitar comentarios sobre tu empresa, incluso en áreas en las que los clientes normalmente no se inclinan a mencionar. Después de completar una compra, enviar un correo electrónico que solicite a los clientes que califiquen factores como la facilidad de navegación, el proceso de pago, la velocidad de envío y la calidad del producto puede brindarte comentarios valiosos que puedes mostrar en tu tienda.

5. Participar en los comentarios de los clientes

A los clientes les gusta que les escuchen, y eso incluye respuestas a las reseñas. A Google también le gusta esto: responder a las reseñas en realidad puede impulsar los esfuerzos locales de SEO.

Incluso un simple «¡Gracias!» puede ser muy útil para valorar que un cliente se tome el tiempo para redactar un comentario. Cuando los nuevos clientes ven que estás leyendo y aceptando revisiones, también es más probable que contribuyan con sus pensamientos.

La respuesta a las reseñas no debe limitarse a notas positivas. Un estudio encontró que los seguimientos comerciales después de dejar una revisión negativa dieron como resultado que el 34% de los clientes eliminan sus reseñas negativas por completo.

6. Automatizar la solicitud

Pedir opiniones no tiene que ser un proceso manual. Al establecer un correo electrónico automatizado que se envía aproximadamente una semana después de recibido el pedido, puedes comunicarte con los clientes para solicitar reseñas mientras tus productos aún están frescos en sus mentes. 

También puedes usar cookies para rastrear a los visitantes y generar ventanas emergentes en consecuencia. Este tipo de tácticas requieren poco esfuerzo de tu parte y pueden generar grandes recompensas.

Obtén reseñas en línea fuera de tu tienda virtual

Las buenas críticas son geniales, pero algunas son más valiosas que otras. Los consumidores aprecian leer todas las reseñas, pero aquellos en sitios de terceros (que no pueden ser manipulados por las marcas) a menudo tienen más influencia que aquellos en sitios que poseen las empresas. 

Busca qué portales se especializan en las reseñas de productos y servicios de tu industria y país. Estas reseñas son las más valiosos para los consumidores, ya que proporcionan comentarios asociados con cuentas reales vinculadas a identidades reales.

Estos son los recursos más útiles para recopilar reseñas en línea:

1. Reseñas de Google

Google es visto como una autoridad en todo lo relacionado con la web, y eso incluye reseñas. Google My Business es una valiosa fuente de información que ofrece de todo, desde datos de contacto hasta horas de operación a millones de usuarios y, la sección de reseñas, también es poderosa. 

De fácil acceso y vinculado a empresas individuales de una manera que elimina la confusión, las reseñas de Google pueden estar entre las más significativas para tu reputación online.

Debido al papel que desempeñan las reseñas en los algoritmos de Google, los comentarios  se encuentran entre las vías más importantes disponibles. Como te mencioné anteriormente, Google tiene en cuenta las reseñas al determinar las clasificaciones de los motores de búsqueda y los comentarios comprenden alrededor del 9% de la fórmula total.

2. Reseñas de Facebook

La sección de comentarios de Facebook ha visto algunas actualizaciones recientes, lo que ha resultado en un cambio gradual de las reseñas estándar a la integración de comentarios. Permite a los usuarios de Facebook reseñar como de costumbre, al tiempo que hacen recomendaciones que hablan de los puntos fuertes de la empresa.

Según Facebook, el sistema funciona. Aproximadamente dos de cada tres usuarios de Facebook visitan una página de negocios locales al menos una vez a la semana, y uno de cada tres utiliza el sistema de reseñas y recomendaciones para influir en sus decisiones de compra.

3. Reseñas en portales especializados 

Si bien no es tan común, algunas industrias tienen portales creados única y exclusivamente a reseñas de productos. Todo, desde foros hasta blogs personales, pueden funcionar como fuente de comentarios para aquellos en mercados de nicho y, en muchos casos, este tipo de publicaciones pueden ser mucho más valiosas.

¡Las pequeñas empresas pueden perderse en el mar de Google, pero pueden brillar en un espacio especializado. Los fanáticos del Señor de los Anillos, por ejemplo, pueden no interactuar mucho en Facebook, pero es probable que encuentren mucho más valor en un artículo sobre una tienda online: “Mi precioso” en un foro geek.

Solicitar reseñas en este tipo de sitios especializados puede ser un poco más desafiante, especialmente para aquellos acostumbrados a confiar en las fuentes obvias de comentarios para obtener información, pero no es imposible. En lugar de pedir opiniones en general, se más específico con las solicitudes. 

Proporciona enlaces a perfiles en lugares como páginas de la industria, blogs o foros especializados.

Mejora tu reputación online con las reseñas en línea

Las reseñas en línea son una estrategia efectiva de marketing de boca en boca en la era digital, ya que proporcionan perspectivas externas sobre productos y servicios. 

Si bien, las críticas positivas pueden generar ingresos y construir una reputación confiable, las críticas negativas o la ausencia de comentarios pueden hacer lo contrario. Comprender la importancia de las reseñas, así como la forma de aprovecharlas para impulsar tu negocio, puede ser una forma crítica de avanzar en el competitivo mercado de comercio electrónico, posicionándote a años luz de distancia de la competencia.

Juan David Camargo
Juan David Camargo
Seguir

¿Deseas aumentar las ventas de tu tienda virtual? Recibe tips como estos gratis en tu correo.

¿Te gustó el contenido? Déjame un comentario

Subscribe
Notify of
4 Comments
Inline Feedbacks
Ver todos los comentarios
Felipe González Trujillo
8 mes atrás

Cuenta con un suscriptor más!!

Juan Esteban Arbelaez Ossa
8 mes atrás

Bro, estas On Fire ! 🔥🔥🔥