Cómo fidelizar a los clientes en la industria de la belleza

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 9 minutos

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Valorada en 523.000 millones de dólares, la industria de la belleza ha escalado drásticamente durante la última década, volviéndose más innovadora, centrada en las tendencias y cada vez más marcas encuentran formas únicas de hacerse cargo del recorrido del cliente.

Con un número inconmensurable de categorías que caen bajo el paraguas de la «belleza» y las grandes marcas que quieren un pedazo del pastel cosmético, hay más jugadores que nunca.

La industria ha tenido éxito gracias a la alta frecuencia de compra y los altos márgenes, pero también el creciente sentido de comunidad, lo que hace que la belleza sea cada vez menos intimidante y más atractiva.

Estas tres cosas por sí solas hacen que la lealtad y la industria de la belleza sean una combinación esencial. La lealtad es una forma segura de ponerte por delante de la competencia, impulsar o fortalecer la comunidad de tu marca y aumentar el valor de por vida del cliente.

Aquí hay 5 formas de fidelizar con éxito tu marca de belleza:

1. Cuéntale a tus clientes quien eres

Aunque muchos consumidores son leales a los productos, también pueden ser leales a tu marca. La clave es establecer una identidad de marca sólida que sea atractiva y se adapte a la audiencia deseada.

Ulta es una de las marcas de belleza más grandes y exitosas del mundo. Se han definido a sí mismos como una ventanilla única para todo lo relacionado con la belleza. Honest Beauty, por otro lado, vende exclusivamente su propia línea y comercializa su marca como belleza limpia para atraer a los consumidores que valoran los productos de origen ético y libres de ingredientes tóxicos. Cualquiera que sea tu estrategia de marca, haz que sea identificable lo más rápido posible para que los clientes sepan exactamente lo que ofreces.

fidelizar a los clientes en la industria de la belleza: cuenta tu historia
Foto: honest.com/beauty-products

La página de inicio de The Balm les dice a los clientes exactamente de qué se trata. Los nombres de sus productos son juegos de palabras junto con un colorido empaque parecido a un cómic que es llamativo y único. Cada producto se asemeja a un artículo de colección y los diseños funcionan juntos para contar una historia de forma colectiva.

fidelizar a los clientes en la industria de la belleza: diferénciate
Foto: thebalm.com

Inmediatamente, presentan el programa de recompensas que ofrecen y al mismo tiempo te invitan a unirte a #theBalmers. Para muchas marcas como The Balm, los miembros de su programa de recompensas son el núcleo de su base de clientes y comunidad de belleza.

Si tienes clara la visión de tu marca y te aseguras de que sea coherente con tu programa de recompensas, ayudarás a agilizar el proceso de transformación de un nuevo cliente en un miembro de tu leal comunidad de belleza. Cuando un cliente se conecta con tu historia, propósito y valores fundamentales, aumentas la probabilidad de que vuelva a comprarte.

Al consumidor actual no le gusta comprarle a empresas, le gusta comprarle a personas. Muestra quien está detrás de tu marca para crear un vínculo con tus potenciales clientes.

2. Construye y nutre tu comunidad de belleza

Sephora ejecuta uno de los programas de recompensas más exitosos de la industria, lo que resulta en una de las comunidades de belleza más sólidas. Tienen tres niveles en su comunidad que consisten en expertos en belleza, miembros de VIB y Rouge. Poner un nombre a tu comunidad es clave para crear una sensación de compromiso inmediato, y hace que tus clientes se sientan instantáneamente parte de algo más grande para luego poner en marcha tu plan.

Crea un foro constante de comunicación

En la era de las redes sociales, un cliente potencial puede descubrirte en varios canales en línea. Mantenerte actualizado en tus plataformas de redes sociales y usarlas para hablar en voz alta sobre la comunidad de tu marca es una excelente manera de fomentar la interacción entre tu base de clientes y ayudará a crear una comunidad unida que aumentará la lealtad.

Con 19,9 millones de seguidores en Instagram, Sephora usa su plataforma para interactuar con su comunidad y animarlos a interactuar entre ellos. También se aseguran de mantener todas sus plataformas sociales coherentes con información relevante.

Involúcralos en el proceso

Aprovechar tu comunidad en línea para buscar nuevos productos, obtener comentarios o mostrar detrás de escena de tu producto o marca puede construir una relación más significativa entre el cliente y tu tienda.

Glossier, ha crecido al incluir a sus clientes en su viaje. Atribuyen su éxito a un fuerte enfoque en la transparencia y una comunicación cuidadosamente elaborada con sus clientes.

Mantener una línea de comunicación muy abierta con sus consumidores le permitió diferenciarse de otras marcas mediante el crowdsourcing.

Solo una publicación de blog en la que se pregunta sobre el lavado de rostro de ensueño de las personas tiene miles de respuestas en todas sus plataformas de redes sociales y ayudó a crear el limpiador facial Milky Jelly, uno de los más vendidos de Glossier.

fidelizar a los clientes en la industria de la belleza: involúcralos
Foto: glossier.com

Las comunidades de belleza pueden convertirse en una parte esencial de la identidad del consumidor y, en última instancia, fortalecer su conexión y lealtad a tu marca. ¡Encuentra formas creativas de involucrar a tu comunidad de belleza para que mantengan un deseo personal de ver crecer a tu marca!

3. Genera confianza en tu marca con pruebas sociales

Desarrollar pruebas sociales y confianza en tu marca es especialmente importante para los clientes que te están descubriendo por primera vez. Esto se puede lograr a través de referencias, una fuerte presencia en línea y reseñas positivas.

El 77% de los consumidores cree que los programas de fidelización los mantienen fieles a una marca y aquellos a los que refieren tienen 4 veces más probabilidades de realizar una compra según su recomendación.

Afortunadamente, las referencias son especialmente frecuentes en la industria de la belleza. Con muchas variaciones de productos que afirman ofrecer los mismos resultados, las personas recurren a sus familiares, amigos y, más recientemente, a los Influencers de belleza para encontrar los productos probados en los que pueden confiar. Los programas de fidelización que rastrean las referencias encajan de forma natural en esta interacción, ya que recompensan a ambas partes.

Reseñas en línea 24/7 by Paola Turbay
Foto: paolaturbay247.com

Seleccionar la herramienta de lealtad adecuada puede ayudarte a identificar a los defensores de tu marca más leales mediante el seguimiento del tráfico de referencia y te mostrará exactamente cuántos ingresos estás generando al ahorrar en anuncios.

Plataformas como Referral Candy o Growave son mis recomendaciones para implementar en una tienda virtual.

Las redes sociales también juegan un papel muy importante en la amplificación del mensaje de tu marca y sus defensores para generar confianza. La aparición de tendencias de belleza como el maquillaje brillante, los labios atrevidos y las rutinas extensivas de cuidado de la piel, entre otras, han influido en los hábitos de compra de los consumidores. Estas tendencias también han dado lugar a algunos esfuerzos de marketing extremadamente creativos de las marcas de belleza en las redes sociales.

Los consumidores tienen ahora alrededor de un 40% más probabilidades de descubrir nuevas marcas o productos a través de las redes sociales.

La belleza ha dejado una marca significativa en plataformas como Youtube e Instagram, solidificando la necesidad de una presencia en línea sólida y creíble, y las reseñas son una excelente manera de lograrlo.

El consumidor medio dedica 13 minutos y 45 segundos a leer reseñas antes de tomar una decisión.

Las reseñas crean un diálogo entre la marca y el consumidor, aumentan el compromiso y mejoran tu presencia en línea. Un producto con 5 reseñas tiene un 270% más posibilidades de compra que un producto con 0.

Incentivar a tus clientes a que dejen reseñas con recompensas, con la integración de TrustPilot o Yotpo los beneficiará y también te permitirá recopilar comentarios útiles mientras generas confianza en tus productos y servicio a la vez.

En una industria donde la competencia es intensa, asegurarse de que tu marca sea creíble y de que estés continuamente generando confianza con tus clientes es esencial para generar negocios nuevos y recurrentes.

4. Recompensa a los miembros de diferentes formas

Con una alta frecuencia de compra y una alta tasa de referencias, la lealtad está garantizada para complementar y beneficiar tu estrategia de marca de belleza. Si combinas esto con los márgenes de la industria que generalmente son mayores al 60%, tienes el presupuesto para invertir en lealtad que pagará con creces. Diversificar la forma en que recompensas a tus clientes y rastrear qué recompensas son más exitosas puede permitir una experiencia más personalizada que aumentará la conexión del consumidor con tu marca.

Estas son dos formas creativas de recompensar a tus clientes leales:

Muestras gratis

Las muestras o un obsequio con la compra son excelentes formas de recompensar a tus clientes sin arruinarte. Les permite aventurarse y probar nuevos productos con poco o ningún costo para ti y crea una experiencia de bajo riesgo para el cliente que podría resultar en una venta futura.

fidelizar a los clientes en la industria de la belleza: muestras gratis
Lilly Lashes, marca enfocada en las pestañas, ofrece un aplicador gratuito por cada pedido

¡Puedes ser estratégico con tus obsequios / muestras gratis! El aplicador gratuito es un regalo bien elegido por compra, ya que muchas personas que no han tenido experiencia con pestañas en el pasado pueden tener dificultades con su aplicación. Este aplicador es una excelente manera de alentar a los clientes, hacerles saber que es más fácil de lo que piensan y que Lilly Lashes está ahí para ayudarlos.

Niveles de recompensa gamificados

El estatus es un motivador clave en la industria de la belleza. El deseo de alcanzar un estatus de élite es una de las cosas que hace que el nivel Rouge de Sephora y el nivel de miembro de Starbucks Gold sean tan deseables. No solo obtienes el derecho de fanfarronear para decir que estás en el nivel superior de su base de clientes, sino que también obtienes mejores beneficios y recompensas.

Una vez que se desbloquea el nivel superior, mantener este estado VIP gastando una cierta cantidad de $ por año o reteniendo una cierta cantidad de puntos hará que tus clientes vuelvan.

Glow Recipe logra el equilibrio perfecto de recompensas escalonadas / gamificadas con sus Glow Miles. Usan nombres de niveles pegadizos que son divertidos y muestran exactamente lo que desbloqueas con cada nuevo nivel. También presentan el objetivo de sus Glow Miles, que es únicamente para agradecer a su comunidad de belleza por acompañarlos en el viaje. Este tipo de comunicación significativa que proviene de una marca puede marcar una gran diferencia en el compromiso a futuro.

fidelizar a los clientes en la industria de la belleza: programas de fidelidad
Foto: glowrecipe.com

Recompensar a tus clientes de la forma que deseen, con recompensas que valgan la pena para ellos, ayudará a construir una comunidad de belleza sólida, consolidar la lealtad del consumidor y aumentar la interacción con tu marca.

Los programas VIP se han vuelto extremadamente populares entre muchas de las marcas más importantes del mundo. Starbucks, Sephora y Nordstrom han creado experiencias de cliente atractivas y altamente motivadoras con programas de recompensas de varios niveles que resuenan con todo tipo de usuarios.

5. Conoce a tus clientes y muéstrales tu agradecimiento

Comprender a tus clientes no solo te ayuda a lograr un mejor enfoque del mercado de productos, sino que también te ayudará a dar forma a tu marca para que tenga éxito al adaptarse a las tendencias o predecirlas, familiarizarse con los patrones de compra y comprender cuáles de tus productos están ganando más tracción.

Una forma de comprender mejor a tu cliente es utilizando adecuadamente la información que obtienes de tu programa de recompensas. A través de tu plataforma de lealtad, puedes ver fácilmente todas las interacciones con tu programa de recompensas y luego realizar cambios rápidos y fáciles con la información que obtengas.

Esto puede ayudarte a comprender el proceso de toma de decisiones de tus consumidores al ver los patrones de sus compras y qué productos y recompensas les atraen más. Con esto, puedes personalizar tus esfuerzos de marketing con contenido más relevante. El nivel VIP de tu programa es menos gratificante si carece de personalización. Si demuestras a tus clientes leales que te preocupas, que los entiendes y que estás agradecido por su confianza, tendrás un gran impacto en su mente.

24/7 by Paola Turbay se volvió creativo en sus esfuerzos por comprender mejor a sus clientes y aumentar el compromiso. Crearon un diagnosticador que no solo les brinda una visión más profunda de la tipología de sus clientes, sino que también les ayuda a seleccionar cuales son los productos ideales para su rutina de belleza según sus hábitos y tipo de piel.

Conoce a tus clientes para aumentar la retención de clientes
Foto: paolaturbay247.com

Las redes sociales y las estrategias de marketing únicas te permiten ser dueño del recorrido del cliente de la forma que desees. No hay límites más que tu creatividad para personalizar tus interacciones, humanizar la forma en que operas tu negocio y crear una experiencia de compra más íntima. Seguir los pasos para conocer a tus clientes y mostrarles tu agradecimiento es la mejor manera de ganarse su lealtad.

Conclusiones: cómo generar más lealtad en belleza

  1. Deja que tus clientes sepan quién eres.
  2. Construye y nutre tu comunidad de belleza.
  3. Genera confianza en tu marca con pruebas sociales.
  4. Recompensa de varias formas diferentes.
  5. Conoce a tus clientes y muéstrales tu agradecimiento.

En esencia, la industria de la belleza está ahí para hacerte sentir bien. ¡Utiliza estos consejos para agradecer a tus clientes y maximizar su lealtad para que tu marca de belleza se posicione y crezca en la mente de tus consumidores.

Juan David Camargo
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