Correos electrónicos de confirmación de pedido: cómo aprovechar el salto de fe de tu cliente

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 10 minutos

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Antes que comience el proceso de pago, un cliente ha realizado el largo viaje a través de tu funnel de conversión. Han evaluado los riesgos y los beneficios y han decidido que confían en tu marca. Les has dado la confianza para dar ese salto.

Ahora depende de ti informarle al cliente que ha tomado la decisión correcta al realizar un pedido. Has logrado tu objetivo de conversión, pero el cliente espera garantías de que entregarás lo que quiere.

Un correo electrónico de confirmación del pedido es la prueba de seguridad del cliente para compras en línea. Les permite saber que su orden llegó a tus manos y se está preparando su pedido. Igual de importante, es una oportunidad extraordinaria para que tu marca comience a construir una relación con el cliente que dure más allá de esta transacción.

¿Qué es un correo electrónico de confirmación de pedido?

Una tienda virtual envía un correo electrónico de confirmación del pedido una vez que un cliente ha completado una transacción. A diferencia de un correo electrónico promocional dirigido a un segmento, este correo electrónico transaccional se envía directamente a un cliente en respuesta a una acción que ha tomado.

Si bien, es probable que tengas un mensaje en tu tienda virtual que confirme que el pedido se realizó con éxito, la confirmación por correo electrónico es un excelente punto de contacto y la mayoría de los consumidores lo esperan.

El correo electrónico verifica información básica, como quién realizó la compra, qué se compró y cuánto costó. Estos correos electrónicos también pueden confirmar una reserva, cita, suscripción o algún otro tipo de servicio que se haya acordado proporcionar.

En un nivel práctico, una confirmación de pedido indica que una transacción en línea fue exitosa, pero también satisface una importante necesidad psicológica. Tu cliente ha dado un salto de fe y ha completado la compra. Espera que cumplas tu promesa. Pero, hasta que no entregues ese paquete, no saben con certeza si el producto llegará a su puerta, especialmente si son clientes nuevos.

Genera seguridad. Envía un correo electrónico de confirmación del pedido asegurándoles que se está procesando su pedido recientemente completado y aprovecha esta oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.

¿Por qué son importantes los correos electrónicos de confirmación de pedido?

Muchas bandejas de entrada se rebozan con correos electrónicos promocionales, boletines y otras campañas de e-mail marketing. La mayoría de estos mensajes se eliminan en dos segundos.

Sin embargo, los correos electrónicos de confirmación de pedidos son una parte esencial de tu práctica comercial. Es posible que no influyan directamente en las tasas de conversión, pero pueden aumentar (o eliminar) la lealtad a la marca. Son un mensaje que los clientes desean y esperan recibir porque contienen información de valor. Una investigación muestra que los correos electrónicos de confirmación de pedido superan a los correos electrónicos de marketing masivo en términos de tasas de apertura, clics, tiempo de visualización e ingresos.

¿Por qué ocurre esto?

1. Las confirmaciones de pedidos brindan seguridad a tus clientes

No todos los que visitan tu tienda virtual se convierten en clientes. Una parte clave de la conversión es generar confianza en tu empresa a través de distintivos como conexiones seguras, reseñas y otras herramientas. El cliente necesita saber que tu negocio es legítimo y que no lo defraudarás una vez que tengas la información de su tarjeta de crédito.

Es absolutamente crítico que esta confianza continúe incluso después de presionar el botón para realizar su pedido, ya que el cliente ahora está esperando. Un correo electrónico de confirmación es un reconocimiento de que el pedido ha sido exitoso y que sus necesidades serán satisfechas. No pierdas la oportunidad de mejorar la reputación de tu marca siendo transparente y manteniendo informados a los clientes.

2. Hace que los clientes se entusiasmen con sus compras

Una vez que el cliente sabe que el pedido se ha realizado y que tú te comprometes a entregarlo, su ansiedad disminuye. Ahora pueden revisar la confirmación y centrarse en los detalles más finos.

Si tu correo electrónico de confirmación sigue las mejores prácticas descritas más adelante en esta publicación, habrás respondido preguntas básicas sobre su pedido, como un plazo de envío estimado y un número de contacto para asistencia al cliente. Este correo electrónico solo genera sentimientos positivos sobre la transacción para que el cliente ahora pueda esperar la llegada de su compra. Has sentado las bases necesarias para una larga relación con tu cliente.

3. Los correos electrónicos de confirmación de pedidos ayudan a cultivar una relación a largo plazo

Un pedido realizado correctamente significa que has atraído a un cliente a través del funnel de ventas. Aprovecha esto, ya que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que quedarse con uno que ya tienes.

Usa una confirmación de pedido por correo electrónico para brindar una experiencia excepcional al consumidor y allanar el camino para que tu nuevo cliente se convierta en uno habitual. Una vez que hayas confirmado los detalles del pedido, considera la oportunidad de invitar a los clientes a interactuar con tu empresa de otras maneras, ya sea haciendo otra compra, siguiendo tu marca en las redes sociales o uniéndose a un programa de fidelización.

Qué incluir en un correo electrónico de confirmación de pedido

Los usuarios buscan información clave en la confirmación del pedido para poder revisar su compra y asegurarse que todo esté correcto antes que se envíe. Incluir toda la información correcta puede incluso disminuir las llamadas a servicio al cliente. Puedes personalizar el correo electrónico para aportar más valor a tu marca, pero asegúrate que los componentes principales de la confirmación sean claramente visibles a simple vista. Este es un lugar donde la personalización será aún más importante:

1. Proporciona el número de pedido

Un número de referencia es importante si el cliente tiene preguntas o problemas sobre la transacción. Cuando te contactan a través de una línea telefónica, chat en línea o correo electrónico, tus representantes de servicio al cliente probablemente requieran un número de referencia para ubicar los detalles de la compra. Haz que esta información sea fácilmente accesible, preferiblemente en la parte superior del correo electrónico.

2. Resume los datos de contacto del cliente

Incluye el nombre de la persona que realizó la compra y la dirección de facturación relacionada con la forma de pago. Esta es la dirección que ingresaron en tu sistema para autorizar una tarjeta de crédito.

3. Confirma la dirección de envío

Verifica la información de envío del cliente, incluso si es la misma que la dirección de facturación y su número de teléfono, si es necesario. Los clientes pueden solicitar el envío a una ubicación diferente, así que les brindas la oportunidad de verificar estos detalles y asegurarse que el paquete se entregue a la dirección correcta.

4. Incluye un resumen del pedido

Detalla los productos que se envían, incluidos:

  • Nombre del producto.
  • SKU.
  • Cantidad.
  • Color.
  • Talla.
  • Precio unitario.

Algunas marcas incluyen una imagen del artículo de la tienda en línea para que los clientes puedan confirmar visualmente desde su correo electrónico que han pedido el artículo correcto.

5. Desglosa el costo

Asegúrate que tu cliente entienda por lo que se le ha cobrado, que incluye:

  • Costo del producto.
  • Impuestos.
  • Gastos de envío.
  • Ahorros por descuentos o códigos promocionales.

6. Confirma el método de pago y el monto

Indica el método de pago para que quede claro para el cliente dónde se han aplicado los cargos y el monto total.

7. Describe el método de envío y la fecha de entrega estimada

Cuanta más información tenga el cliente sobre el envío, más confianza tendrá en tu negocio. Si es posible, confirma:

  • Cómo se entrega el producto (empresa transportista).
  • Método de envío (entrega estándar, acelerada o durante la noche).
  • La fecha en que se espera que el pedido salga de tu almacén.
  • La fecha en que se espera que el transportista entregue el artículo.

Un correo electrónico de confirmación de envío generalmente se envía una vez que el artículo sale de tu bodega y puede incluir detalles como guía de seguimiento del paquete.

8. Deja que el cliente sepa cómo comunicarse contigo

Siempre proporciona información sobre cómo el cliente puede contactarte en caso que haya un problema o si desea cambiar o cancelar su pedido. Es inteligente hacer que esta información esté fácilmente disponible porque si el cliente está preocupado por algo, su frustración puede aumentar a medida que pasa tiempo buscando como contactarte.

Es probable que los consumidores compartan una experiencia positiva con un promedio de nueve personas, pero las historias sobre experiencias negativas suelen llegar a 16 personas, según una investigación realizada por Helpscout.

Mejores prácticas para correos electrónicos de confirmación de pedido

Ya sabes que información no debe faltar. Ahora, sigue las siguientes buenas prácticas al enviar la confirmación de pedido al cliente:

1. Envía el correo electrónico inmediatamente después que el cliente realice una compra

Una respuesta rápida posterior a la compra establece la credibilidad de tu empresa. Con un flujo de trabajo automatizado, no hay razón para que un correo electrónico de confirmación de pedido no pueda llegar a la bandeja de entrada de un cliente pocos segundos después de haber realizado el pedido.

Las personas están más entusiasmadas con tu compra inmediatamente después de la venta, por lo que es un momento oportuno para cultivar sentimientos positivos sobre tu marca e involucrar a tu cliente.

También es posible que desees enviar un correo electrónico de confirmación de envío por separado una vez que se haya enviado el paquete del cliente.

2. Impacta en la primera impresión

Podrías enviar un correo electrónico básico de solo texto y cumplir con el trabajo, pero considera crear un diseño de correo electrónico que cause una impresión duradera. Un correo electrónico es una comunicación personal con tu cliente y debe ser una extensión de tu sitio web y la marca de la empresa.

Haz que el correo electrónico sea visualmente atractivo y usa colores de la paleta de tu marca. Pon a trabajar tu voz de marca, ya sea profesional, sofisticada o peculiar. Puedes crear plantillas de correo electrónico para asegurarte que los proyectos futuros se mantengan encaminados.

3. Usa una línea de asunto que informe y atraiga a los clientes

Recuerda, este correo electrónico tan esperado contiene información que es valiosa para el consumidor. Es probable que se refieran a él más de una vez, así que usa un encabezado de asunto claro para que sea más fácil ubicarlo en una bandeja de entrada desordenada.

El encabezado del asunto puede ser simple y directo. Estos clásicos funcionan bien:

  • Detalles de tu pedido #635362.
  • Tu orden ha sido recibida.
  • Hemos recibido tu pedido.

Una línea de asunto amigable puede mostrarle al cliente que le importas. Es incluso mejor si es personalizado:

  • Felicitaciones por tu compra
  • Juan, gracias por confiar en nosotros
  • Gracias por tu pedido Juan

Finalmente, puedes incorporar algo de empatía en el encabezado del asunto para generar entusiasmo incluso antes que se abra el correo electrónico.

  • ¡Estamos ansiosos por comenzar a preparar tu pedido!
  • Tu compra ya fue recibida y la disfrutarás en un par de días

4. Brinda la oportunidad de relacionarse con tu empresa

El propósito del correo electrónico de confirmación del pedido es proporcionar información básica sobre la transacción. Estos son los detalles que más le importan al cliente en este momento, pero existe la oportunidad de utilizar el correo electrónico para comenzar a generar lealtad a la marca:

  1. Sugiere otros productos en los que el cliente pueda estar interesado.
  2. Ofrece un descuento o incentivo para comprar nuevamente.
  3. Invita al cliente a conectarse en las redes sociales.
  4. Solicita al cliente que se suscriba a una lista de correo.
  5. Promociona el programa de fidelización de tu marca.

Asegúrate que los componentes clave de la confirmación del pedido sean la parte destacada del mensaje. Cualquier invitación para conectarse debe ser discreta o ocupar una pequeña parte de los bienes inmuebles del correo electrónico. No deseas que sea la CTA principal.

5. Verifica que el correo electrónico de confirmación del pedido sea compatible con dispositivos móviles

Es fundamental que tus correos electrónicos se vean tan bien en un dispositivo móvil como en un pc de escritorio. Tu cliente podría decidir verificar el estado de su pedido mientras espera un café o hace cola en el supermercado; de hecho, el 60% de las personas revisan su correo electrónico mientras están en movimiento.

Los correos electrónicos abarrotados y difíciles de leer, frustran al cliente. Mantén una experiencia perfecta asegurándote que tu correo electrónico se muestre bien sin importar la pantalla de tu cliente.

Ejemplos de correos electrónicos de confirmación de pedido

Ahora que hemos revisado la información que debe incluirse en un correo electrónico de confirmación del pedido, veamos formas efectivas de presentarla. En definitiva tienes dos objetivos:

  1. Hacer que el correo electrónico de confirmación del pedido sea valioso y útil para tu cliente.
  2. Aumentar el engagement y la recordación de tu marca.

Aquí hay algunos ejemplos de correo electrónico de confirmación de pedido que me parecieron muy bien hechos:

1. Impacta

Un correo electrónico de confirmación del pedido es tu primer contacto con el cliente después de una compra. Debido a que la información que contiene es importante para el consumidor, la mayoría de las personas se toman el tiempo de leerla sin importar cómo se distribuya el correo electrónico. Por eso, esta es tu oportunidad de causar una excelente primera impresión. 

Apunta a un diseño atractivo, agrega valor para el cliente y haz que el mensaje se destaque con una redacción sucinta e inteligente.

Este ejemplo de Laika, Marketplace para mascotas, presenta los detalles de una manera simple y clara con un toque de humor por si acaso. La información del pedido está en la parte inferior, por lo que aprovechan la parte superior del correo para generar empatía.

Correo electrónico de confirmación de pedido de Laika
Parte superior del correo de confirmación de pedido de Laika

2. Agradece a tu cliente

Los clientes quieren saber que son importantes para ti. Usa el correo electrónico de confirmación del pedido para expresar tu agradecimiento por la compra desde el principio, y personaliza el mensaje para establecer una conexión. Si es posible, recuerda al cliente que han tomado la decisión correcta al haberte elegido.

Este correo electrónico de confirmación de pedido de MNG hace que el cliente se sienta bien con su transacción al mencionar «buenas noticias» e incluso su política de devoluciones de 30 días.

Correo electrónico de confirmación de pedido de MNG
Parte superior del correo de confirmación de pedido de MNG

3. Promociona sutilmente tu marca

Un correo electrónico de confirmación de pedido es una oportunidad para promocionar tu programa de fidelización, redes sociales y otras líneas de productos. Recuerda, estos elementos no son de importancia primordial para el cliente en este momento, así que primero resalta los detalles de la transacción actual e incorpora las promociones con discreción. 

También puedes usar esto como una oportunidad para aumentar las ventas al enumerar productos relacionados con el pedido en el correo electrónico.

Adidas hace un excelente trabajo al agregar recomendaciones de productos después de que se haya proporcionado la información principal del pedido.

Correo electrónico de confirmación de pedido de Adidas
Correo de confirmación de pedido de Adidas

4. Gestiona las expectativas

En un mundo ideal, los pedidos se envían rápidamente y a tiempo. Cuando surja algo, esté o no bajo tu control, se transparente con el cliente y gestiona las expectativas. Explica la situación claramente y proporciona a los clientes una forma de rastrear el estado de su pedido y mantenerse informados.

Este texto dentro de la confirmación de pedido de 24/7 by Paola Turbay gestiona las expectativas sobre demoras debido a medidas de salud y seguridad relacionadas con COVID-19.

Correo electrónico de confirmación de pedido de Adidas
Parte inferior del correo de confirmación de pedido de 24/7 by Paola Turbay

Potencia tus correos electrónicos de confirmación de pedido

Un correo electrónico de confirmación de pedido bien elaborado asegura a tu cliente que su compra se realizó con éxito y sienta las bases para que tu negocio extienda la relación más allá de la transacción actual. 

Más que simplemente detallar información sobre una compra, una confirmación por correo electrónico puede generar sentimientos positivos sobre tu empresa y generar ingresos adicionales.

Has trabajado duro para generar confianza y atraer al cliente para que realice una compra. El siguiente paso es asegurarte que tu cliente esté contento de haber dado ese salto.

Juan David Camargo
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Isabel Santos
1 year ago

Buenos días. Como puedo editar los correos de confirmación en SHopify. Muchas gracias por el contenido

Dayana Guzmán
1 year ago

Súper! Muy buen blog, ya me suscribí

Mauricio Cárdenas
1 year ago

Excelentes consejos. En WordPress como puedo editar los correos?

Andrea Fernanda Gil
1 year ago

Interesante!

Antonio Vanegas Vanegas
1 year ago

Quisiera información de costo de implementación y demás….