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Cómo los chatbots pueden aumentar tu tasa de conversión

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 7 minutos

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El E-Commerce ha aumentado su popularidad desde que Internet modernizó nuestras vidas y cambió la mayoría de nuestras rutinas diarias al mundo en línea: compramos, nos comunicamos, nos relajamos, aprendemos y hasta conquistamos virtualmente.

Esto ha abierto muchas oportunidades a las empresas para captar clientes, sin embargo, ante tanta oferta y demanda, muchas de estas empresas en todas las industrias luchan con bajas tasas de conversión en sus páginas web, lo que dificulta su crecimiento.

Hay muchas razones por las que los clientes potenciales no quieren convertirse en clientes que pagan, pero recientemente encontré una solución para evitar que lo hagan.

Antes de entrar en materia, entendamos qué son las conversiones y como calcular su tasa.

¿Qué es una conversión? ¿Qué es una tasa de conversión?

Comencemos con la conversión. Hablamos de conversión cuando el visitante del sitio web realiza una acción deseada como:

  • Suscribirse a un Newsletter
  • Descargar artículos o libros electrónicos
  • Crear una cuenta
  • Escribir una reseña,
  • Compartir publicaciones en las redes sociales
  • Agregar productos a un carrito de compras
  • Agregar productos a una wishlist

…lo que los acerca hacia la finalización de la transacción (la tan anhelada compra). En este sentido, la conversión tiene como objetivo transformar los «clientes potenciales» en «clientes», aumentando la probabilidad que se repitan los negocios y creando lealtad a la marca.

En síntesis, la tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que participaron en una de las acciones mencionadas anteriormente en determinado lapso de tiempo.

¿Por qué es importante la tasa de conversión?

En el momento en que los clientes potenciales se atascan en el embudo de ventas y no terminan el proceso de compra, tu empresa pierde tiempo y dinero, ya que las estrategias de remarketing solo aumentan los costos en lugar de minimizarlos. Cuando esto se prolonga en el tiempo, los gastos comienzan a exceder los ingresos y las empresas empiezan a ir por debajo del punto de equilibrio.

Por lo tanto, la medición y el análisis del embudo pueden ayudarte a identificar en qué etapa permanecen los prospectos y qué estrategias se deben emprender para impulsarlos más hacia la etapa de cierre.

Una vez que se optimiza la tasa de conversión del sitio web, aumentas las posibilidades de adquirir y retener clientes.

¿Cómo calcular la tasa de conversión promedio para el comercio electrónico?

Una tasa de conversión alta significa que estás adquiriendo y transformando clientes potenciales con éxito en clientes que pagan.

Fórmula de la tasa de coversión
El resultado de la tasa de conversión se expresa como porcentaje (%)

Una baja tasa de conversión, por otro lado, indica que muchas personas visitaron el sitio web sin realizar ninguna de las acciones deseadas. ¿Y entonces qué maestro?

Entonces, tienes que buscar una solución.

Afortunadamente, vivimos en una era donde la tecnología va a la velocidad de la luz y términos cono Machine Learning e Inteligencia Artificial son cada vez más comunes. Fue allí mismo, en los a veces tan polémicos Chatbots, que encontré una forma de mejorar la tasa de conversión en tiendas virtuales.

4 formas de mejorar la tasa de conversión de E-Commerce con Chatbots

1. Los chatbots saludan

Yo sé, esto parece irrelevante. Pero piensa en esto, según Comm100, el 57% de las personas que reciben un saludo de un chatbot, responden a ese saludo e inician una conversación.

Si has trabajado en ventas o has intentado romper el hielo con otra persona, sabrás que iniciar la conversación es parte crucial de la batalla.

¿Qué tal un mensaje de bienvenida?

Chatbots: ejemplo de mensaje de bienvenida 24 7 by paola turbay
Foto paolaturbay247.com

Un mensaje de bienvenida, como su nombre lo indica, se envía a los visitantes por primera vez para saludarlos. Por lo general, incluye frases de extraídas del manual de Carreño, como:

  • ¡Hola! Es bueno verte
  • ¡Hola amigo!
  • Bienvenido a [nombre de la empresa]

En el momento en que los visitantes se convierten en clientes habituales en tu tienda, puedes personalizar el mensaje y dirigirte a ellos por sus nombres:

  • Hola, [nombre]
  • Hola [nombre], es bueno verte de nuevo aquí

Los mensajes de bienvenida son una excelente manera de iniciar una conversación, dar una buena primera impresión y llevar la relación al siguiente nivel. Al presentar la empresa al usuario y ofrecer asistencia inmediata, agregas un toque personal a la conversación.

Además, las plataformas de chatbot permiten la personalización del mensaje de bienvenida, lo que significa que puedes elegir el texto, establecer un tiempo determinado y ajustar el idioma al público objetivo según tu país de origen.

Una vez hayas iniciado la conversación, tu equipo de soporte al cliente puede continuar con la charla y ayudar al usuario dentro de su requerimiento. Lo ideal, sería que tuvieras configurado dicho chatbot de tal manera que pudieras resolver las inquietudes de tu visitante de una forma automatizada. En cualquiera de los dos casos, estarás contribuyendo a brindar más información al usuario y, por ende, a lograr una exitosa conversión.

2. Los Chatbots responden las preguntas frecuentes

¿Sabías que la visita promedio de una página web dura de 10 a 20 segundos?

¿Por qué tan poquito?

Por lo general, se reduce al diseño deficiente del sitio web que no está ajustado para ayudar a los visitantes a encontrar lo que buscaban (contenido, producto, servicio). Y dado que la funcionalidad de una página es un factor decisivo en el proceso de creación de conciencia de marca, se debe considerar el fácil acceso a la información.

Entonces, ¿qué hace que un sitio web sea más accesible? Chatbots. Y tengo pruebas estadísticas.

Un estudio de Hubspot ha demostrado que los clientes están más dispuestos a usar chatbots para recibir respuestas de consulta rápidas (71%) y es más probable que el 53% haga negocios con empresas que ofrecen un canal de comunicación de mensajes para evitar la cola de llamadas o espera a la respuesta de un correo.

Responder las mismas preguntas monótonas sobre precios, envíos y políticas de devolución podría aburrir hasta al más entusiasta representante de servicio al cliente, por lo tanto, es más fácil de usar bots conversacionales en un sitio web y dejar que hagan el trabajo.

Los chatbots esperarán pacientemente a que los visitantes hagan sus consultas o se comunicarán con los clientes primero y sugerirán respuestas a las preguntas más frecuentes. Lo que los visitantes tendrán que hacer, entonces, es simplemente hacer clic en uno de los botones que presentan un tema que les interese. La cantidad de nodos y el mensaje de texto depende totalmente de ti.

Chatbots: ejemplo de mensaje de preguntas frecuentes de blind
Foto blind.com.co

Un chatbot de preguntas frecuentes es increíblemente fácil de construir y extremadamente efectivo cuando se trata de responder a todas las consultas de los clientes: nunca se aburren y mantienen un alto nivel de profesionalismo.

3. Los chatbots involucran a los clientes y ahorran carros abandonados

El abandono del carrito es una de las razones por las que muchas empresas de comercio electrónico luchan con una tasa de conversión baja. En promedio, la tasa de abandono del carrito es del 75% y las principales razones por las cuales las personas no proceden al pago, según Statista, son:

  • Gastos de envío inesperados (25%)
  • Requisitos de crear cuenta (22%)
  • Solo estaban mirando/investigando (17%)
  • Preocupaciones de seguridad de pago (15%)

Entonces, ¿qué pasaría si los chatbots ayudaran a los clientes a resolver estas dudas?

Bueno, primero, estarán más dispuestos a revisar los productos seleccionados, reconsiderar la decisión y, finalmente, decidir si todavía están interesados ​​en el producto.

Lo creas o no, ¡pero un mensaje rápido de chatbot puede reducir el abandono del carrito en un 20-30%! - Fuente: Tidio

Incluso si no logras convencer a los clientes para que compren, al menos puedes obtener algunos comentarios, que serán útiles para reducir la tasa de abandono del carrito en el futuro.

4. Los chatbots enganchan a clientes recurrentes con ofertas especiales

Un estudio de Episerver ha demostrado que el 92% de los consumidores visitarán el sitio web de una marca por primera vez por motivos distintos a la compra.

¿Conclusión?

Los visitantes por «primerizos» a tu tienda virtual no comprarán tu producto ni utilizarán tu servicio. Lo más probable es que solo miren alrededor (45%), comparen los precios con los competidores (25%) o busquen detalles de la tienda (10%) y solo más tarde, después de haber tomado una decisión, volverán a la tienda de su elección.

La pregunta es la siguiente: ¿Volverán a visitar tu tienda? Y si lo hacen, ¿qué tan lejos estás dispuesto a llegar para que se queden?

Ok, imagina esto.

Un visitante entra a tu tienda virtual con la intención de comprar un disfraz de Gokú. Pero, después de mirar los precios de la competencia, abandona la compra y está a punto de abandonar la página. Y luego, oye un sonido amistoso…

Ding, ding, ding!

Es un mensaje automatizado de un chatbot, en el que se le ofrece un 10% de descuento en su carrito si finaliza su compra. Esta es una gran oportunidad para ofrecerle algo especial a tu prospecto (descuentos o códigos de cupón) y volver a incentivar la compra a un precio promocional.

En el futuro, después de haber creado un vínculo con los clientes, puedes llevar la relación más allá y ofrecer recomendaciones personalizadas. Según el historial de compras de los clientes, los chatbots pueden analizar y definir el estilo personal y las preferencias de cada uno y, por lo tanto, ofrecer productos complementarios.

¿Por qué necesito un chatbot en mi tienda virtual?

Acá debo confesar algo.

Yo no era muy fanático ni de los chats ni mucho menos de los chatbots en una tienda virtual. Sentía que contaminaba la experiencia del usuario (especialmente en dispositivos móviles), eran difíciles de configurar y no le veía el valor agregado.

Hace un par de años empecé a implementarlos y debo reconocer que son una herramienta que, no solo es increíblemente rentable, útil y efectiva, sino está destinada a hacer parte de nuestro día a día.

La tasa de conversión es crucial para las empresas que desean tener clientes y obtener más ventas. Sin embargo, para hacerlo, siempre hay cosas que considerar de antemano. Implementar chatbots en una tienda virtual es una gran idea.

Te ayudarán a generar clientes potenciales calificados, a mantener un flujo constante de nuevos clientes y a avanzar a través del embudo de ventas. Solo para efectos recreativos, reuní algunas de las estadísticas de chatbots que me llamaron la atención:

El 70% de los millennials afirman haber tenido una experiencia satisfactoria con chatbots - Forbes
56% de las empresas que usan chatbots afirman que tienen un retorno de inversión mayor con un menor esfuerzo - Accenture
El 69% de las consultas hechas a chatbots, son resueltas - Comm100
88% de los expertos en CX (Experiencia de servicio al cliente) concuerdan en que los chatbots van a potenciar, no reemplazar, a los agentes de SAC - CCW Digital
Se estima que el ahorro promedio para una empresa por interacción vía chatbots es de US$0.70 - CNBC

Un chatbot, muchas posibilidades.

Juan David Camargo
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6 Comments
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Marcela Chavarro
1 mes atrás

He visto que es posible hacer chatbots con Facebook pero no me queda claro como. Muy buen contenido

Alejandra Pacheco
1 mes atrás

Es posible crear un chat bot sin saber programar o sin tener un desarrollador en el equipo. Muy buenos datos!

Luciana Campos
1 mes atrás

Como creo un chatbot para WhatsApp?

Hecho con ❤️ por Juan David Camargo | Especialista en E-Commerce