¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual?

Juan David Camargo
Juan David Camargo
Seguir

 · 9 minutos

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

La confianza es la base de toda venta exitosa. Los compradores de hoy tienen innumerables opciones disponibles a un clic de distancia, y cada tienda virtual puede rastrear cada uno de esos clics. Pero la medida más importante, la confianza, es más difícil de entender.

¿Cómo se desarrolla la confianza para los compradores cuando compran un nuevo producto en línea o compran en una tienda en línea a la que no están acostumbrados? ¿Qué elementos de la experiencia de una tienda en línea son generadores de confianza o rompedores de ella?

¿Qué hace que una tienda en línea parezca confiable?

Durante mi día a día, me hago continuamente esas mismas preguntas. Por esa razón, procuro hacer un análisis periódico de la experiencia de compra de los distintos usuarios de varias de las tiendas virtuales que administro para determinar cuales son estos puntos claves que detonan de manera positiva o negativa en la mente de cada consumidor.

Mi propósito es entender qué hace que un nuevo comprador se sienta cómodo comprando un artículo nuevo o comprando en una tienda desconocida. Específicamente, busco aprender:

  • ¿Cómo se forma la confianza para los usuarios que compran un artículo nuevo en una tienda nueva?
  • ¿Qué páginas o elementos de una tienda en línea son más importantes para generar confianza con los compradores?

Después de analizar sus acciones durante estas compras, noté algunos patrones. Esto me permitió identificar elementos de diseño que crean la confianza y otros que la dañan en las tiendas en línea.

Los generadores de confianza son elementos o detalles de diseño que tranquilizan a los compradores: disipan las dudas y ayudan a los usuarios a sentirse tranquilos al realizar una compra. Los quebrantadores de confianza llenan de incertidumbre a los compradores, haciéndoles cuestionar la validez y autenticidad del negocio y creando dudas sobre si realizar una compra es una opción segura:

1. Da una buena primera impresión con tu página de inicio

Los compradores son más críticos con el diseño y la distribución de una tienda en su primera visita, independientemente de si buscan un artículo que nunca compraron o un producto con el que ya están familiarizados.

Dado que tu página de inicio a menudo sirve como un tapete de bienvenida digital, es un lugar vital para generar confianza en el cliente y debe enfocarse en lograr dar una buena primera impresión, además de brindar orientación hacia dónde deben dirigirse los compradores.

Hay elementos imprescindibles que los compradores buscan al escanear una página de inicio, junto con detalles agradables que pueden inclinar aún más la balanza a tu favor, aunque solo después de que los imprescindibles estén en su lugar.

Debe tener

  • Contenido consistente, con fotografías de alta calidad y redacción sin errores.
  • Un diseño limpio y ordenado.
  • Navegación por categorías que sea fácil de entender y usar en todos los dispositivos.

Sería bueno que tuviera

  • Nombres de categorías en la navegación que sean claros y fáciles de entender (por ejemplo, Tienda, Mujeres, Hombres, Acerca de, Contacto, etc.)
  • Al vender a nivel internacional, el contenido debe estar traducido al idioma del comprador y los precios que figuran en la moneda local.
  • Páginas de carga rápida en tu tienda virtual.

Ejemplo: cómo la página de inicio de Reebok facilita la navegación

¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual? Home
Foto: reebok.com

¿Qué está haciendo bien Reebok con el diseño de su página de inicio?

  • El diseño es limpio y la navegación es simple, lo que anima a los compradores a sumergirse más en el sitio y realizar una compra.
  • Presenta una oferta única con su sección de descuentos, la cual se puede filtrar de distintas formas.

2. Brindar a los clientes información esencial

Una vez que un nuevo comprador navega fuera de la página de inicio, normalmente se dirige directamente a la página de un producto. La página del producto es donde los compradores evalúan el valor de un producto, ya sea que estén visitando una tienda nueva o una tienda con la que estén familiarizados.

Los elementos de diseño correctos en la página de tu producto facilitan a los clientes determinar si dicho artículo ofrece el valor que buscan. Imágenes, descripciones, tablas de tamaños, detalles de existencias e información sobre envío atraen la atención de los clientes.

Si bien no existe un enfoque único para diseñar la página de producto perfecta, hay detalles cardinales a considerar para generar confianza, independientemente de tu industria.

Debe tener

  • Una variedad de fotos del productos desde distintos ángulos y con distintos de.
  • Descripciones de productos organizadas en distintas secciones para facilitar la lectura.
  • Una tabla de tallas, preferiblemente con conversiones de tallas, en la página de producto, cuando corresponda.
  • Reseñas de productos recientes en la página del producto.

Sería bueno que tuviera

  • Política de devolución e información de envío incluida en la página del producto.
  • Un video del producto.
  • Solo para escritorio: una opción de «vista rápida» que permita a los clientes ver el producto sin abrir la página del producto.

Ejemplo: Blind deja que las fotografías hablen más que mil palabras

¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual? Paginas de producto
Foto: blind.com.co

Para generar confianza con sus clientes, Blind necesita explicar claramente cómo sus productos satisfacen las necesidades de cada comprador, no solo con fotos de productos, sino también a través de casos y ejemplos de uso específicos. Por lo tanto, la marca destaca su sección de reseñas como complemento a sus descripciones detalladas.

¿Qué está haciendo bien Blind con sus páginas de productos?

  • La descripción y el diseño son claros y concisos con el uso de secciones y subtítulos.
  • El comprador puede encontrar el precio detallado en gramos y con impuestos incluidos.
  • En otras páginas de productos donde el artículo está agotado, hay una opción para registrarse y recibir una alerta por correo electrónico una vez que lleguen más existencias.

3. Comparte tu historia y por qué comenzó la empresa

Los compradores buscan una página Sobre nosotros para obtener más información sobre la marca (y las personas) detrás de los productos. Una página «Sobre nosotros» debería ofrecer respuestas a las dudas sobre el origen y propósito de tu marca, que tienen los compradores.

Primero, el interés en la página «Acerca de nosotros» de una marca despierta cuando alguien sospecha si la tienda es real o no. Los compradores a menudo intentan asegurarse de que una empresa estará disponible a largo plazo y no cerrará repentinamente. Esta es la razón por la que una página de contacto puede ser útil: al incluir un número de teléfono de contacto, un correo electrónico y una ubicación (si existe), ofrece tranquilidad a los compradores.

En segundo lugar, muchos clientes están interesados ​​en la misión y el propósito de la empresa y si comparten algún valor con la marca (por ejemplo, sostenibilidad). Para ello, accederán a la página «Acerca de nosotros» para obtener más información sobre a quién le compran y, en el caso de clientes con mayor conciencia social, cómo se gestiona el negocio.

Debe tener

  • Una página Sobre nosotros.
  • Una página de contacto.
  • Un número de teléfono incluido en la página de contacto.
  • Una historia detallada de la marca incluida en la página Sobre nosotros.

Sería bueno que tuviera

  • Un correo electrónico profesional asociado con el dominio de la tienda incluido en la página de contacto (por ejemplo, info@tutienda.com y no mitienda@gmail.com)
  • Una opción para contactar al soporte a través de un chat en línea.
  • Cuando corresponda, la dirección de la ubicación física incluida en la página de contacto.

Ejemplo: Maaji se conecta con los clientes compartiendo sus valores

¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual? Acerca de nosotros
Foto: maaji.co

El propósito y los principios de Maaji, que incluyen un firme compromiso de obtener sus productos de manera sostenible y empoderar a las mujeres, son tan intrínsecos a la empresa como su catálogo de vestidos de baño. Esa es una historia que vale la pena contar y que comparte hábilmente en su página Sobre Nosotros.

¿Qué está haciendo bien Maaji con su página Acerca de nosotros?

  • Tiene claros sus valores y los expresa en toda su página.
  • Está detallada y estructurada para que el comprador conozca su misión y sus valores.
  • Explica claramente su historia fundacional y quién es el fundador.

Ejemplo: Tous está generando confianza con una página de contacto

¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual? Página de contacto
Foto: tous.com

Tous genera confianza en la página de contacto (que a menudo se pasa por alto) al permitir que los clientes accedan a ella a través de su canal preferido y al revelar todos los detalles necesarios, además de brindar orientación sobre cuál es la mejor ruta, según la pregunta del cliente.

¿Qué está haciendo bien Kotn con su página de contacto?

  • Incluir un formulario permite a los clientes ponerse en contacto con el soporte.
  • Proporcionar enlaces a sus redes sociales y acceso a distintos tipos de contacto con la marca según la preferencia del cliente.
  • Localizador de sus ubicaciones físicas.

4. Muestra la satisfacción actual del cliente

Los compradores valoran enormemente la tranquilidad que obtienen a través de reseñas imparciales de otros clientes.

Al considerar una compra en una nueva tienda virtual, los compradores desean leer reseñas en páginas de productos, sitios externos y redes sociales antes de completar la transacción. Específicamente, los compradores buscan inconsistencias o advertencias explícitas de clientes anteriores, o comentarios que contradigan lo que dice una empresa en su sitio web. En las redes sociales, los compradores pueden, por ejemplo, usar cálculos mentales para averiguar si la proporción de seguidores de Instagram y Likes se siente auténtica.

Es esencial que los propietarios de tiendas virtuales comprendan que el sentimiento de la comunidad puede ser lo que hace o deshace la decisión de comprar un producto.

Debe tener

  • Reseñas de productos positivas que tengan una calificación del 70% o más.
  • Testimonios de clientes publicados en las redes sociales que sean en su mayoría positivos (por ejemplo, reseñas compartidas en Instagram, YouTube, etc.)
  • Reseñas de productos descriptivas y con calificaciones de los clientes.
  • Links a las redes sociales.
  • Reseñas positivas de la tienda en sitios web externos como Google, Facebook, etc.

Sería bueno que tuviera

  • Reseñas de productos en páginas de productos que incluyan fotos.
  • Testimonios de productos de ropa / accesorios / salud y belleza que incluyan detalles del autor de la reseña (para que los compradores se identifiquen con la reseña).
  • Reseñas de productos que incluyan un video del producto.

Ejemplo: Sephora calma la curiosidad de los clientes con reseñas

¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual? Reseñas
Foto: sephora.com

Sephora crea pruebas sociales a través de reseñas de productos y, específicamente, animando a los clientes a adjuntar fotos y otros detalles. Esta transparencia de los revisores los expone a críticas, pero también les infunde confianza en los futuros compradores y les da la oportunidad de descubrir una reseña que les ayude a decir: «Es como yo».

¿Qué está haciendo bien Sephora con las reseñas de productos?

  • La sección de calificaciones y reseñas resume claramente el producto con calificaciones de estrellas.
  • Las reseñas de productos incluyen una foto tomada por el cliente.
  • El revisor ha proporcionado su propia descripción.
  • Se solicita al revisor del producto que proporcione una descripción de sí mismo, lo que ayudará a otros clientes a relacionarse y simplificar las decisiones de compra.

5. Asegúrate que la transacción sea transparente y sencilla

Como dice el refrán, «El precio es lo que pagas y el valor es lo que obtienes». Si bien la fotografía de alta calidad y una descripción atractiva ayudan a comunicar el valor del producto, los compradores también desean conocer el precio total que pagarán, con todos los descuentos y costos adicionales incluidos lo antes posible en la compra.

El precio es bastante sencillo, pero hay mucha subjetividad sobre lo que cuesta un producto y lo valioso que el cliente siente que es. Eso significa que agregar contexto en torno al precio y reducir las sorpresas innecesarias es una forma valiosa de generar confianza.

Debe tener

  • Una política de devoluciones clara y fácil de entender.
  • Al realizar envíos internacionales, una política de envío que indique claramente quién paga los aranceles e impuestos.

Sería bueno que tuviera

  • Posibilidad de aplicar códigos de descuento en el carrito.
  • Capacidad del comprador para editar el contenido del carrito.
  • Métodos de pago familiares (como tarjeta de crédito y PSE).
  • Seguimiento del estado del pedido.
  • Fácil acceso a la página de contacto en caso de que sea necesario editar el pedido.
  • Para tiendas internacionales, un selector de idioma y moneda.

Ejemplo: 24/7 by Paola Turbay genera confianza en los compradores mediante la transparencia en las transacciones

¿Cómo hacer que los clientes confíen en tu tienda virtual? transparencia
Foto: paolaturbay247.com

Para una marca con una misión y valores basados ​​en la lealtad y la satisfacción como 24/7 by Paola Turbay, es vital tener toda la información sobre una transacción en las páginas del producto y durante el proceso de pago para que no haya sorpresas al realizar un pedido.

¿Qué está haciendo 24/7 para demostrar que la transacción es fácil?

  • Incluir precios con impuestos para evitar sorpresas en el checkout.
  • Ofrecer una política de envío gratuito y la posibilidad de obtener más detalles, como la velocidad de envío estimada y las políticas de devolución.
  • Destacando un proveedor de pago familiar y confiable (Mercado Pago) en la página de pago.
  • Indicar claramente el costo total antes de finalizar los pedidos desglosando todos los descuentos y tarifas.

Los clientes recompensan a las marcas en las que confían

La confianza del cliente es con frecuencia un punto ciego para las empresas, especialmente para las empresas recién formadas, porque los fundadores no cuestionan su propia confiabilidad. Y cuando estás cumpliendo las promesas hechas a los clientes y contando hechos e historias reales en tu marketing, ¿por qué alguna vez te considerarías «indigno de confianza»? Pero es importante recordar que la confianza es una cuestión de percepción y algo que toda empresa debe ganarse.

Con el tiempo, tu tienda virtual puede generar confianza a través de muchos clientes satisfechos y un boca a boca positivo. Para entonces, tu reputación te precederá y es posible que los detalles más finos de tu sitio no tengan que hacer un trabajo tan pesado.

Pero eso no significa que no debas incorporar estas prácticas comprobadas para que tu tienda en línea se sienta familiar, confiable y clara. Hacerlo hará que los compradores se sientan cómodos, facilitará la compra en tu tienda y, potencialmente, desbloqueará el crecimiento de tu negocio.

Juan David Camargo
Juan David Camargo
Seguir

¿Deseas aumentar las ventas de tu tienda virtual? Recibe tips como estos gratis en tu correo.

¿Te gustó el contenido? Déjame un comentario

Subscribe
Notify of
2 Comments
Inline Feedbacks
Ver todos los comentarios
Daniel Tirado
2 mes atrás

Muy buenas ideas pero te faltó el certificado SSL!!