¿Por qué debes tener un chat en vivo en tu tienda virtual?

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 7 minutos

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Las llamadas telefónicas no funcionan para clientes de diferentes zonas horarias. Los correos electrónicos tardan demasiado en responderse. Las opciones de autoservicio carecen de personalización y no pueden cubrir todos los escenarios posibles.

¿Cuál es la alternativa? El chat en vivo.

Ayuda a abordar las necesidades de todos los clientes. Primero, es conveniente y fácil de usar. En segundo lugar, la comunicación en línea ocurre en tiempo real. Y finalmente, la resolución de problemas es rápida y personal.

Esos tres factores hicieron de los chats en vivo la forma más popular para que los clientes y las tiendas virtuales se comunicaran entre sí.

Hay más. El 63 por ciento de los clientes que conversaron en línea con una tienda virtual tienen más probabilidades de regresar.

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es una aplicación de comunicación en línea que te permite a ti y a los visitantes de tu tienda virtual chatear en tiempo real.

El chat en vivo es una excelente alternativa a las llamadas telefónicas o los correos electrónicos. Todo lo que tu o tus visitantes deben hacer es escribir el mensaje dentro del cuadro de chat y enviarlo.

Hoy en día, el 79 por ciento de los clientes prefiere el chat en vivo a cualquier otro medio de comunicación.

Ok, suficiente de teoría. Veámoslo en acción:

¿Por qué debes tener un chat en vivo en tu tienda virtual? ventas proactivas
Foto: blind.com.co

¿Cómo funciona el chat en vivo?

Los chats en vivo se llevan a cabo dentro de un cuadro de chat que forma parte de una aplicación.

Lo que es muy importante es que tus visitantes no necesitan instalar nada en sus dispositivos. Para chatear contigo, tampoco es necesario que se registren en ningún servicio.

Entonces, ¿cómo sabrán tus visitantes que ofreces soporte por chat en vivo? Verán un globo en la esquina inferior de tu tienda virtual.

¿Por qué debes tener un chat en vivo en tu tienda virtual? widget de chat
Foto: studiof.com.co

Cuando hagan clic en él, aparecerá un cuadro de chat. Ten en cuenta que tu y tus visitantes tendrán diferentes vistas del chat en vivo. Mientras que el visitante visualiza el contenido dentro de tu tienda, tú y sus operadores de chat en vivo tienen más «poderes». Esto es lo que puedes hacer que tus visitantes no:

  • Acceso a diferentes paneles de analítica.
  • Realizar un seguimiento de tus visitantes y clientes para ver qué navegan y durante cuánto tiempo.
  • Crear respuestas prediseñadas para responder más rápido.
  • Ver lo que están escribiendo tus visitantes.
  • Integrar tu chat en vivo con muchas aplicaciones y plataformas para un flujo de trabajo más eficiente.
  • Asignar operadores a chats individuales y reasignarlos cuando sea necesario.
  • Prohibir visitantes, solicitar comentarios y calificaciones.
  • Descargar transcripciones de chat y ver el historial.
  • Usar una aplicación móvil para chatear con tus clientes sobre la marcha.

Cuanto más chatees con tus visitantes, más oportunidades tendrás para recopilar algunos clientes potenciales. Tarde o temprano, tendrás una cantidad decente de contactos en tu base de datos.

No sabes lo que no sabes hasta que tus clientes te lo cuentan. Por ejemplo: podría haber un problema con tu proceso de pago. Como resultado, muchos clientes abandonan sus carritos sin decirte el motivo. Con el chat en vivo, les brindas una manera muy conveniente y rápida de compartir su experiencia. Cuanto más fácil sea para ellos ponerse en contacto contigo, más probable es que te informen sobre cualquier problema.

¿Cómo utilizar el chat en vivo?

El chat en vivo es una herramienta de comunicación. Una simple charla puede ayudarte a lograr mucho.

Entonces, antes de pasar a los beneficios, hablemos un poco sobre las diferentes formas en que puedes usar el chat en vivo.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es donde brilla el chat en vivo. Tiene todo lo que tú y tus clientes necesitan para alcanzar sus objetivos.

¿Por qué debes tener un chat en vivo en tu tienda virtual? servicio al cliente
Foto: leonisa.com

Los clientes pueden enviar imágenes, vínculos y archivos para ayudarte a comprender mejor el problema. Tú, como la persona cuya tarea es resolver el problema, tienes funciones adicionales a disposición para simplificar el trabajo. Estos, entre otros, incluyen:

  • Respuestas prediseñadas.
  • Escritura en vivo.
  • Transferencia de chat a otro agente.

Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas. Y esta es la razón principal por la que les encanta el soporte por chat en vivo. La otra razón es que el chat en vivo permite un servicio personalizado. El enfoque personal crea relaciones que, a su vez, mejoran la retención de clientes.

¿Estás ocupado ayudando a los clientes y te vendría bien un par de manos extra? Agrega chatbots a tu chat en vivo para automatizar tu soporte y reducir el tiempo de espera del cliente.

Ventas proactivas

Los clientes pueden estar descontentos con algo, pero no te lo dirán. Simplemente abandonarán tu tienda virtual.

Afortunadamente, puedes hacer algo al respecto. Las empresas también pueden (y deben) estar activas. Primero pueden preguntar a sus clientes si todo está en orden. Veamos la diferencia entre un chat reactivo a uno proactivo:

  • Reactivo: responde preguntas solo cuando los clientes inician el contacto con la tienda virtual.
  • Proactivo: ofrece asistencia y mejora la experiencia del cliente como en una tienda tradicional.

Eso es lo que significa ser proactivo. Los chats proactivos pueden ayudar a ventas potenciales. También pueden ayudarte a conocer las deficiencias relacionadas con tu tienda virtual.

¿Por qué debes tener un chat en vivo en tu tienda virtual? análisis de visitas

Con el chat en vivo, también puedes observar si hay alguien navegando por las páginas que más te interesan. Por ejemplo, podría ser una página con una lista de precios o productos o servicios de alta gama. Al iniciar un chat proactivo, aumentas las posibilidades de que alguien haga un pedido de lo que vendes.

Los chatbots son más rápidos que los humanos. Pueden notificarte si hay un visitante en una página específica para que puedas iniciar un chat de inmediato.

Recopila reseñas y comentarios con el chat en vivo

La retroalimentación de los clientes es una estrategia que te indica qué tan felices o infelices están tus clientes. Piensa en ello como una oportunidad para mejorar tu negocio.

La mejor parte es que puedes pedirles a tus clientes que revisen el servicio inmediatamente después de que finalice el chat. Dicha retroalimentación es más precisa, ya que se proporciona mientras la memoria aún está fresca.

Beneficios del chat en vivo para los clientes

¿Otra gran cosa sobre el chat en vivo? Las tiendas virtuales no son las únicos que pueden beneficiarse de su uso. El chat en vivo también es una excelente solución para los clientes:

  • Pueden informar de sus problemas sin utilizar canales de comunicación externos como el correo electrónico.
  • No tienen que esperar horas para recibir una respuesta.
  • Su experiencia de compra es más agradable y satisfactoria.
  • No es necesario que proporcionen sus datos una y otra vez. Puedes almacenar sus datos en su CRM y buscarlos cuando los necesites. Los datos incluyen historial de conversaciones, etiquetas o páginas visitadas.

Efectividad del chat en vivo

¿Funciona realmente el chat en vivo? Si.

Miles de pequeñas y medianas empresas utilizan aplicaciones de chat en vivo. Sus clientes aprecian el enfoque personal y las respuestas rápidas. También les gusta el hecho de que el chat en vivo es parte del sitio web, lo que les resulta muy conveniente.

Según un estudio, los administradores de tiendas virtuales que usan chat en vivo informan que obtuvieron:

  • Conversiones más altas.
  • Aumento en ventas.
  • Relaciones más sólidas con sus clientes.
  • Mayor satisfacción del cliente.

Proveedores de servicios de chat en vivo

Hay bastantes opciones de chat en vivo disponibles en el mercado. Estas son algunas de las opciones más populares para E-Commerce:

Servicios de chat en vivo para pequeñas empresas

El chat en vivo es una excelente opción para cualquier negocio en línea. Incluso los pequeños. Si tienes una pequeña empresa, presta atención a los precios y las características incluidas. Y si eres completamente nuevo en la tecnología de chat en vivo, verifica si una marca determinada ofrece prueba gratuita:

Aplicaciones de chat en vivo a considerar:

  • LiveChat
  • Tawk.to
  • PureChat

Servicios de chat en vivo para medianas empresas

Como empresa mediana, es posible que necesites cierta flexibilidad en el plan premium para satisfacer tus necesidades. Es posible que también desees utilizar el chat en vivo para algo más que el servicio al cliente, por ejemplo, para automatizar algunas tareas o realizar campañas de marketing.

Aplicaciones de chat en vivo a considerar:

  • Tidio
  • Crisp
  • Drift
  • Olark

Servicios de chat en vivo para empresas grandes

Como empresa grande, es posible que busques soluciones personalizadas que se adapten a tus necesidades. Necesitarás chat en vivo para hacer más que solo servicio al cliente. Compara las características de las aplicaciones individuales para elegir la más adecuada.

Aplicaciones de chat en vivo a considerar:

  • Zendesk
  • Intercom

Mensajería instantánea vs chat en vivo

La mensajería instantánea y el chat en vivo son dos tecnologías populares para la comunicación en línea. Puede parecer que ambos significan lo mismo porque permiten enviar mensajes rápidos. Pero son bastante diferentes.

El chat en vivo está más orientado a las empresas, mientras que la mensajería instantánea se utiliza para la comunicación entre personas.

Para poder comunicarse a través de una tecnología de mensajería instantánea, cada usuario debe instalar una aplicación en su dispositivo.

Las aplicaciones de chat en vivo (como Intercom) son diferentes de las aplicaciones de mensajería instantánea (como WhatsApp) porque se agregan a un sitio web, como una tienda en línea.

¿Por qué debes tener un chat en vivo en tu tienda virtual? Chatea sin salir de la página
Foto: paolaturbay247.com

Los visitantes pueden hacer clic en él para conectarse con los agentes de la empresa y hacer preguntas sobre productos o solicitar asistencia. Por lo tanto, no es necesario que instalen la aplicación en su dispositivo.

El chat en vivo también ofrece más funciones.

Por ejemplo, un chat en vivo puede hacer una encuesta previa al chat, solicitar datos personales que después son almacenados en tu CRM, crear respuestas escritas previamente para responder a las consultas más rápido e incluso mostrar la lista de visitantes que navegan por tu tienda virtual.

Dicho esto, el chat en vivo y la mensajería instantánea tienen diferentes propósitos.

Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp son más adecuadas para conversaciones uno a uno entre personas. El chat en vivo, por otro lado, se crea para la atención al cliente.

Sin lugar a dudas, las aplicaciones de mensajería instantánea y chat en vivo son beneficiosas. Entonces, ¿qué tal combinar lo mejor de estos dos mundos? ¡Eso es posible!

Puedes integrar aplicaciones de chat en vivo como Zendesk con Facebook Messenger. El proceso de integración por sí solo es muy intuitivo y solo lleva unos minutos.

Cuando hayas terminado, podrás responder al chat en vivo y a los chats de Messenger desde el panel de administración de Zendesk.

Integra un chat en vivo en tu tienda virtual

El chat en vivo es el canal más rápido de contacto en línea, pero muchas tiendas virtuales aún no aprovechan sus beneficios. Espero que, gracias a los consejos anteriores, puedas elegir la herramienta de chat en vivo adecuada para tu negocio en línea.

Recuerda que el chat en vivo no es solo una herramienta simple, puede usarse como una solución de comercio electrónico sólida. Ayuda a retener más tráfico, brindar un servicio al cliente increíble y, por supuesto, aumentar las conversiones.

Juan David Camargo
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María Magola Mosquera Mosquera
1 mes atrás

Si, excelente. Muy claro, sencillo, practico y de mucho valor para nuestro e commerce.

Daniela Torres
1 mes atrás

Yo actualmente uso un botón a WhatsApp porque me parece mas practico