Supera las expectativas de tus clientes y aumenta la fidelización en tu E-Commerce

Juan David Camargo
Juan David Camargo
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 · 7 minutos

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Déjame hacerte una pregunta. ¿Qué diferencia a empresas como Apple, Amazon o Google del resto? Muy simple: la idea de ni conformarse con lo normal.

Este rasgo está infundido en su filosofía diaria de hacer negocios; las marcas exitosas ofrecen constantemente más de lo que se espera de ellas y encuentran la manera de sorprender a sus clientes una y otra vez.

Satisfacer las expectativas de los clientes es más como jugar a lo seguro. No te llevará a ninguna parte. Tus clientes seguirán siendo vulnerables a la competencia y, digamos, en el momento en que encuentren un producto en el mercado que sea más barato que el tuyo, habrá una tendencia a abandonar el barco.

Sin embargo, si lo que deseas es crear tus propios seguidores, tu marca debe superar constantemente las expectativas de los clientes y ofrecer experiencias memorables y duraderas. En otras palabras, da lo mejor y asegúrate que lo mejor sea algo que no puedan encontrar en ningún otro lugar.

GLUE (o Giving Little Unexpected Extras), es una táctica que te ayudará a fomentar ese sentido de lealtad entre tu tienda virtual y tus clientes a largo plazo. 

GLUE implica ir un poco más allá de tu competencia para deleitar a los clientes sin romper la alcancía. Un gran ejemplo puede ser una pequeña empresa que escribe notas de agradecimiento escritas a mano para mostrar cuánto aprecia a sus clientes.

Analicemos algunas ideas creativas para agregar GLUE a tu estrategia comercial para que puedas sobresalir y crear un vínculo irrompible;

Comparte tu historia por correo electrónico para establecer una conexión

Es posible que tengas una gran cantidad de correos electrónicos de marketing listos para el Black Friday o para el día de la Madre. Pero, ¿alguna vez has aprovechado la oportunidad para contarles a tus clientes la historia de por qué comenzaste tu negocio?

Contar tu historia de origen honesta cerrará la brecha de sinceridad entre tu tienda virtual y tus clientes. Si tienes principios sobre el diseño, la forma en que obtienes tus materiales o tus prácticas de sostenibilidad, también debes comunicarlos.

Si bien esto puede parecer una forma sencilla de brindarles a los clientes un extra inesperado, también es una manera fácil de conectarse con ellos a nivel personal. En lugar de hablar con los clientes como un negocio, esta es tu oportunidad de llevarlos a un “café virtual” cara a cara. El concepto de que la honestidad engendra relaciones más profundas es uno que se ha explorado ampliamente en la teoría de la psicología de Bowen. Y no hay ninguna razón por la que no puedas utilizar esa táctica en tu marketing.

Uno de mis ejemplos favoritos es Ecolaf. El primer correo electrónico de la marca a los clientes está firmado por Javier, su fundador, y cuenta porque decidió crear una marca de moda realmente sostenible y no seguir utilizando los recursos naturales del planeta de manera indiscriminada.

Foto: Ecolaf

Integra contenido en tu empaque

Puedes mantener a tus clientes comprometidos con tu marca mucho después de que hayan abierto el paquete inicial. En muchos sentidos, todo tu arduo trabajo culmina en este momento, cuando un cliente experimenta físicamente el producto por primera vez. Si tienes un blog, incluir una breve revista impresa de tus mejores publicaciones recientes puede ser la cereza del pastel. O, si eso es demasiado pesado en recursos o no tiene sentido para tu categoría de producto, agrega un código QR que enlace a tu blog o dónde suscribirse a tu newsletter en el empaque.

Esta idea de GLUE requiere un poco de planificación adicional y trabajo en equipo, pero crea una fuerte identidad de marca y una razón para mantener a tus clientes interesados ​​tanto en tu marca como en tus productos. Es algo que los clientes pueden esperar leer cada vez que realicen un pedido.

Dollar Shave Club incluye una revista impresa llamada MEL en cada pedido. Cada edición es muy sarcástica y divertida de leer. También ofrece una versión sin papel para aquellos que intentan reducir el desperdicio.

Agrega un obsequio asequible de tu marca

Has escuchado esto antes. Pero no tienes por qué gastar mucho dinero en incluir un regalo con cada pedido.

Hay dos tipos de obsequios de marca que debes considerar:

  1. Valor añadido. Da a los clientes un obsequio pequeño y económico que realmente les ayude a sacar un poco más del producto. Esto es algo de lo que el cliente recibe un valor inmediato y también sirve como una introducción a otro producto que pueden comprar más adelante. Por ejemplo, Leon Cueros ofrece una muestra de crema para el cuidado del cuero. Es inmediatamente útil y los clientes pueden probar algo que desearán comprar más adelante para extender la vida útil de su nuevo producto.
  2. Basado en identidad. Envía a los clientes un obsequio que hable de tu identidad de la misma manera que lo hace tu producto. Una empresa con una fuerte postura filosófica, identidad de marca o habilidades de diseño puede enviar a los clientes algo que puedan presumir. Un ejemplo simple de esto es una calcomanía de marca genial, que es publicidad gratuita para ti.

24/7 by Paola Turbay envía una bolsa multiusos reciclable con los pedidos. La marca se relaciona con la sostenibilidad y las prácticas amigables con el medio ambiente.

Foto: 24/7 by Paola Turbay

Aprovecha el poder del video

Con la aparición de COVID-19, tanto los propietarios de pequeñas empresas como los equipos de servicio al cliente han confiado más en la comunicación por video para conectarse entre sí. El video es una herramienta poderosa para usar con los clientes: un estudio de investigación global realizado por PwC en 2018 encontró que el 59% de los consumidores en todo el mundo sienten que el soporte ha perdido la chispa de la conexión humana.

Eso te brinda una excelente oportunidad para utilizar el video como un extra inesperado para incitar el deleite de tus clientes. Aquí hay un par de formas en las que puedes usar el video para fortalecer el vínculo que tienes con ellos.

1. Envía videos personalizados después de conversaciones difíciles

Siempre habrá situaciones complicadas, especialmente durante la intensa fiebre de la temporada navideña. Tomarse el tiempo como propietario de una pequeña empresa para enviar un video de agradecimiento a un cliente por su paciencia y perseverancia será de gran ayuda para convencerlos a que vuelvan a comprarte.

Grabar ese video en algún lugar personal, como el sofá de tu sala, también puede ayudarlos a sentir una conexión más fuerte contigo. Pero hay un momento y un lugar para todo; si el cliente está realmente molesto, este podría no ser el mejor enfoque.

3. Incluir videos en las comunicaciones por correo electrónico

Estos pueden ser correos electrónicos de soporte o correos electrónicos de marketing. En los correos electrónicos de servicio al cliente, tú o tu equipo de soporte, pueden grabar un mensaje corto para que los clientes sepan que pronto estarás con ellos. O agrega videos de productos en correos electrónicos de marketing para que los clientes puedan tener una mejor idea de cómo se ven sus nuevos productos en la vida real.

3. Pantalla compartida y soporte de video 1:1 para clientes VIP

Si tienes el tiempo y los recursos, usa el video para chatear 1:1 con tus clientes para poder compartir la pantalla y solucionar problemas; esto puede ahorrar mucho tiempo a largo plazo. Permite que los clientes que tienen problemas con el checkout o problemas con tu tienda virtual compartan su pantalla, mientras tú o alguno de los miembros de tu equipo pueden ayudarlos a resolver el problema.

Esta también es una gran oportunidad para realizar conversaciones de soporte más desafiantes cara a cara, de modo que los clientes sepan que se están comunicando de manera genuina y honesta y sin un guión.

4. Incluye vínculos a videos instructivos en el empaque

Si vendes artículos que requieren ensamblaje, considera filmar un video en el que ensambles la pieza y guíes al cliente simultáneamente. Dato curioso: Ikea hace esto.

Luego, agrega un enlace a ese video en el paquete o en un correo electrónico de seguimiento después de que tu plataforma muestre que el pedido se ha entregado.

Esto, aplica también para productos que tengan instrucciones de uso detalladas.

Envía tus pedidos un poco más rápido de lo normal

Esta es una regla de oro para casi cualquier aspecto de la gestión logística de una tienda virtual, pero es especialmente importante cuando se comunican los tiempos de envío. Hay que permitir una pequeña ventana en los tiempos de envío. Esto te permite seguir cumpliendo con las expectativas de sus clientes incluso si es su temporada alta o si sucede algo inesperado. También te permite ofrecer más «momentos WOW» a tus clientes, cuando reciben un pedido antes de lo esperado.

Es importante enviar tus pedidos lo más rápido posible. Una buena regla general es al menos una vez al día. Para crear una mejor y más rápida experiencia para tus clientes, intenta enviar la mayoría de los productos en menos de 8 horas.

Ofrece apoyo personal

Si eres como yo, una de las primeras cosas que debe hacer antes de una gran compra es revisar las políticas de envío y devolución de una marca y establecer cómo ponerse en contacto en caso de que necesites algo.

Ofrece a los clientes una forma sencilla de ponerse en contacto. Y si no puedes ofrecer asistencia por chat en vivo, dales una idea de cuándo pueden esperar recibir un mensaje o una llamada telefónica tuya.

Esta versión de GLUE no es tan glamorosa como un obsequio, pero el apoyo personal marcará una diferencia mucho mayor en las tasas de retención de clientes a lo largo del tiempo.

Un gran apoyo personal no significa necesariamente un chat en vivo. Simplemente significa que los clientes pueden obtener la información que necesitan sin sentir que están enviando correos electrónicos a un agujero negro.

El servicio al cliente personalizado significa establecer expectativas razonables y cumplirlas. También significa mantenerse en contacto, incluso por correo electrónico, para que tus clientes sepan que recibiste su solicitud y que pronto les darás seguimiento. Esto puede ser tan simple como tener una página de preguntas frecuentes actualizada y de fácil acceso donde los clientes pueden acceder a las respuestas que necesitan.

Ejemplo de preguntas frecuentes en categorización
Foto: adidas.co

Aumenta la fidelización en tu E-Commerce con GLUE

En esencia, GLUE es una estrategia de servicio al cliente que está destinada a causar una impresión duradera en tus clientes, aumentar la lealtad y la retención. Pero para tener éxito, GLUE debe estar acompañada por excelentes productos que estén a la altura de las expectativas del cliente y una estrategia de soporte que minimice los problemas antes de que los haya.

Piensa en cómo puedes hacer que la experiencia sea especial para tus clientes. Tal vez un envío más rápido de lo esperado o un producto con un empaque que destaque. Solo recuerda, no solo te enfoques en cumplir con lo prometido, valora los pequeños extras inesperados. Tus clientes seguro lo harán.

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